[原創(chuàng)]ITIL系列專題（九）—流程的管理流程

流程控制

　　流程控制包括：
　　　　流程所有人
　　　　流程目標(biāo)
　　　　質(zhì)量參數(shù)
　　　　關(guān)鍵效率指標(biāo)

流程描述
　　流程描述包括：
　　　　輸入及輸入規(guī)范
　　　　輸出及輸出規(guī)范
　　　　角色與職能
　　　　流程圖
　　　　流程圖的說明

引用文檔
　　在流程的動作、活動、變化等所引用的文檔或數(shù)據(jù)的說明，包括：
　　　　技術(shù)規(guī)范
　　　　標(biāo)準(zhǔn)文件
　　　　過程文件
　　　　數(shù)據(jù)表說明

4、流程圖例

在進(jìn)行流程設(shè)計時，常有兩種方式來畫流程圖：

泳道式

工作流

流程圖例根據(jù)組織的習(xí)慣來定，只要大家統(tǒng)一遵守就可以。我就習(xí)慣于“工作流”式的，可能因為做應(yīng)用設(shè)計做習(xí)慣的原因吧。

說明：
流程名稱－每個流程被賦予一個名稱，便于相關(guān)的流程引用。

發(fā)起者－啟動流程的實體，可以是某個角色或部門或團(tuán)隊；實體如IT服務(wù)臺，零售業(yè)務(wù)部等，角色如業(yè)務(wù)用戶等。

接收者－流程或活動的輸出接收的實體，可以是某個角色或部門或團(tuán)隊；

流轉(zhuǎn)單－連接活動的流轉(zhuǎn)表格，在一個流程中可能有一個或多個，在流程文檔的附錄中定義流轉(zhuǎn)單的格式；如事故報告單，服務(wù)申請單等；

數(shù)據(jù)表－執(zhí)行活動時引用的數(shù)據(jù)來源或輸出的數(shù)據(jù)，可以是電子報表，也可能是數(shù)據(jù)庫表。如事故登記表、變更登記表等。

過程文件－執(zhí)行活動時所遵循的操作手冊、指導(dǎo)步驟，也可以是一個或多個程序。如動作是“投產(chǎn)環(huán)境檢查”，由“技術(shù)支持團(tuán)隊”執(zhí)行，執(zhí)行該動作時按照“投產(chǎn)環(huán)境檢查項清單及步驟”來做，而檢查步驟中某個檢查是通過一個程序來完成的。過程文件由流程所有人制定或安排相關(guān)人員制定，保障動作執(zhí)行的效果和效率。

技術(shù)規(guī)范－由職能部門或團(tuán)隊負(fù)責(zé)制定，它可以是制定流程的依據(jù)，也可以被流程中的動作、活動所引用。如“渤海銀行信息系統(tǒng)安全體系規(guī)范（試行）”，為了保證安全體系規(guī)范得以落實，需要制定相應(yīng)的流程或在流程中增加相應(yīng)的動作。

標(biāo)準(zhǔn)文件－由職能部門或團(tuán)隊負(fù)責(zé)制定，被流程中的動作、活動所引用，保障動作的合理性，如“辦公桌面IT設(shè)備及軟件配置標(biāo)準(zhǔn)”。

輸出文檔－流程中動作、活動被執(zhí)行的產(chǎn)出物，是動作、活動效果的體現(xiàn)。