用好電商erp系統(tǒng)客戶管理軟件，防止大客戶流失

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　　企業(yè)在經(jīng)營活動(dòng)中怎樣防止客戶流失呢？要了解如何防止客戶流失，我們必須先知道為什么客戶會流失。我們先來分析客戶流失的原因。

　　第一方面：不可控因素。包括客戶業(yè)務(wù)發(fā)生收縮或者擴(kuò)張、客戶突然遭遇重大意外事故倒閉等等。其中客戶的業(yè)務(wù)收縮主要是由于客戶的經(jīng)營方向調(diào)整、經(jīng)營范圍縮小或由于經(jīng)營的原因而出售部分企業(yè)，導(dǎo)致客戶對原來的產(chǎn)品需求減少或不再需求；而業(yè)務(wù)擴(kuò)張主要是由于客戶直接進(jìn)入企業(yè)所在的上游領(lǐng)域，成為企業(yè)競爭對手，而與企業(yè)終止業(yè)務(wù)往來。

　　第二方面：可控因素。包括競爭對手的進(jìn)攻、企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足客戶的需求、客戶的投訴和問題得不到解決等等。其中競爭對手的進(jìn)攻主要表現(xiàn)在：競爭對手利用更低的價(jià)格、更好的產(chǎn)品、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，利用強(qiáng)大的宣傳推廣攻勢，利用商業(yè)賄賂等等各種競爭手段進(jìn)攻、贏得客戶。企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足客戶的需求主要表現(xiàn)在企業(yè)研發(fā)力量薄弱，自身產(chǎn)品發(fā)展跟不上客戶需求的發(fā)展。客戶的投訴和問題得不到解決主要表現(xiàn)在渠道沖突、售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量等等系列問題發(fā)生后，企業(yè)沒有及時(shí)采取有效的解決方式給予解決，令問題一直懸而未決，導(dǎo)致客戶流失。

　　以上這兩個(gè)方面的原因在企業(yè)的客戶經(jīng)營中比較常見，而由于第一方面：不可控因素的發(fā)生是不可預(yù)料和不可逆轉(zhuǎn)的，因此，在這里我們主要討論第二方面：如何防止由于可控因素的原因而引發(fā)客戶流失？

　　仔細(xì)研究大客戶的流失過程，我們會發(fā)現(xiàn)：其實(shí)說到底，大客戶的流失就是一個(gè)大客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿，從而由開始的忠誠到后來的背叛的轉(zhuǎn)變過程。因此，企業(yè)要想盡可能的防止大客戶流失，最有效的途徑還是使用電商erp系統(tǒng)客戶管理軟件，不斷提高大客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度，從而形成牢固的消費(fèi)忠誠度。

　　本文以泛普電商erp系統(tǒng)客戶管理軟件為例，描述利用電商erp系統(tǒng)客戶管理軟件如何防止大客戶流失。

　　一、利用電商erp系統(tǒng)客戶管理軟件工具定期和不定期的和客戶溝通

　　快捷找到客戶的聯(lián)系方式，包括固定電話、手機(jī)、郵件、QQ、MSN等，是電商erp系統(tǒng)客戶管理軟件能夠?qū)崿F(xiàn)的，通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送手機(jī)短信息、QQ信息、郵件等聯(lián)系客戶成為與客戶溝通的主要途徑。

　　與客戶始終保持深度溝通。根據(jù)專家了解的很多客戶流失的實(shí)例來看，其中相當(dāng)多的原因不是由于產(chǎn)品質(zhì)量等實(shí)質(zhì)性問題，而是企業(yè)與客戶之間的溝通不夠。由此可以看出，與客戶保持溝通、特別是深度溝通的重要性。

　　二、利用電商erp系統(tǒng)客戶管理軟件工具留住高價(jià)值的客戶

　　“80/20定律”表明，公司80%的銷售收入源于20%的客戶，留住這些高價(jià)值的客戶可以使公司獲得高收益。首先我們需要通過電商erp系統(tǒng)客戶管理軟件統(tǒng)計(jì)出公司的那20%的客戶是誰，有很多的企業(yè)并不知道這些客戶是誰，電商erp系統(tǒng)客戶管理軟件能夠提供一個(gè)方向；讓客戶服務(wù)工作的投入產(chǎn)出比最高。

　　通常客戶的觀點(diǎn)是：可以長期合作的供應(yīng)商應(yīng)該具備四個(gè)最基本的條件，有良好的產(chǎn)品質(zhì)量；有滿意的服務(wù)質(zhì)量；交貨及時(shí)、足量(包括緊急需要時(shí))，物流順暢；產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值等于或高于競爭對手，即產(chǎn)品或服務(wù)的附加值不能低于競爭對手，這給企業(yè)提供一個(gè)可能成為評估客戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)。

　　因此，公司要永續(xù)發(fā)展，就必須樹立一個(gè)永續(xù)經(jīng)營的理念，與客戶建立起連續(xù)不斷的永久的客戶關(guān)系，培育具有長期性和忠誠度潛力的員工和客戶，擁有長期客戶和長期員工，將是公司永續(xù)經(jīng)營的動(dòng)力和保證。

　　如何利用電商erp系統(tǒng)客戶管理軟件等改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，構(gòu)建一種新型的管理機(jī)制，建立和維護(hù)客戶關(guān)系、提高客戶忠誠度并使之最大化，已經(jīng)成為眾多公司最為關(guān)注的問題。而如何快捷、低成本、低風(fēng)險(xiǎn)實(shí)施這種新的機(jī)制，電商erp系統(tǒng)客戶管理軟件已經(jīng)成為眾多企業(yè)的選擇。