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7個步驟管理好客戶的情緒帳戶

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　　關于客戶服務有一個精彩的比喻：企業(yè)和每個客戶之間都有一本情緒賬戶，每一次愉快的服務經驗,就會在這個情緒賬戶中存入一筆數(shù)目,而每一次負面的服務經驗，就立即在情緒賬戶中扣除一筆數(shù)目，一旦透支，也就意味著賬戶要關閉，客戶關系要結束了。

　　為了維持這個情緒賬戶，客戶服務人員必須要了解處理客戶抱怨的七個黃金步驟！

　　1、聆聽
　　仔細聆聽，了解客戶反映的問題，理解客戶的情緒和感受。然后確認：您的意思是因為……而覺得很不滿，是嗎？

　　2、感謝
　　謝謝你花費寶貴的時間和精力給我們提意見（抱怨），這讓我們有了立刻改進的機會。

　　3、道歉
　　是的，這是我們的錯……；很抱歉給你添麻煩，讓您這么不高興……

　　4、承諾
　　我很樂意盡快處理這個狀況……，有些細節(jié)再跟你確認一下……好的，我明白了。

　　5、解決
　　您是否同意我們這樣做……？把決定權交給對方。然后就是快速處理錯誤，同時別忘了適當彌補客戶的損失。

　　6、確認
　　處理過后再跟客戶聯(lián)系，確認客戶是否滿意這樣的處理結果。

　　7、改進
        最后當然是改進了，避免再犯同樣的錯誤。

發(fā)布：2007-03-28 13:54    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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