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客戶關(guān)系管理制勝的十大決定性原則

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　　企業(yè)首席信息官（CIO）深知成功源于對業(yè)務(wù)表現(xiàn)做出真正貢獻。許多CIO都在改造企業(yè)的基礎(chǔ)信息架構(gòu)以增強客戶數(shù)據(jù)整合，從而更好地支持針對市場營銷及服務(wù)的分析。今天，企業(yè)的首要任務(wù)是創(chuàng)造有意義的客戶體驗，這能讓企業(yè)在多方面主要是盈利方面受益良多。

　　雖然這聽上去是非?；镜?，然而多數(shù)企業(yè)在實際運營中卻并沒有遵循下面所說的十大規(guī)則——這就為他人創(chuàng)造了機會。對于有意在數(shù)據(jù)倉庫平臺方面做必要投資、以智能來推動客戶體驗改善的企業(yè)來說，他們不僅能夠挽留客戶、提高企業(yè)增長力，甚至還可能進而占據(jù)市場主導(dǎo)地位。

　　客戶體驗管理需要廣泛的智能支持，并為市場營銷或服務(wù)人員的電腦******強大的分析智能工具?，F(xiàn)在比以往任何時候都必須通過細致的行為分析來了解客戶，雖然許多其他的途徑和補充資源也能幫助企業(yè)獲取這一至關(guān)重要的信息。為了贏得客戶業(yè)務(wù)，企業(yè)可以也必須要打造差異化個體體驗，從而提升客戶的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)價值。有鑒于此，以下是要在多渠道、到處充斥著電商erp系統(tǒng)的市場競爭并制勝的企業(yè)所要遵循的十大決定性規(guī)則：

　　1.市場營銷人員必須要有分析技術(shù)工具的支持，以便跨渠道逐步建立精確、全面且詳細的客戶行為視圖。

　　2.客戶‘應(yīng)對’及消息必須基于可靠的信息，必須定制化或可因情況而適當調(diào)整，如根據(jù)個人生活和不斷變化的市場動態(tài)。

　　3.無論在哪一種交流渠道，客戶體驗必須一致，要使每一位客戶都能體會到企業(yè)是真正“了解”他們的。

　　4.體驗時機的選擇必須基于詳細的洞察力，并視個人具體情況而定。事件觸發(fā)型電商erp系統(tǒng)（呼入溝通）是非常有效的客戶互動方式。

　　5.客戶應(yīng)對要反映出與品牌宣傳和業(yè)務(wù)目標一致的戰(zhàn)略目標及明確規(guī)定的流程，不依人員或系統(tǒng)的改變而改變。

　　6.個性化是促使客戶建立信心的關(guān)鍵要素。要讓客戶能夠清楚地認識到到企業(yè)為他們提供了獨一無二的“個性化服務(wù)”。

　　7.市場營銷人員使用的新電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)必須能夠為其提供必要的工具來合理分配資源，以便在客戶的預(yù)期終身價值和每一次客戶應(yīng)對或互動之間維持平衡。

　　8.市場營銷、銷售和服務(wù)人員都有責任去獲得如何針對每位客戶進行最佳投資的‘知識’（ROC，客戶回報率）。

　　9.所有的市場活動必須以學習為導(dǎo)向，以更好地改善營銷流程、分析技術(shù)以及未來的投資。

　　10.涉及多個部門和業(yè)務(wù)團隊的市場營銷計劃必須協(xié)作完成，以確保持續(xù)積極的互動、強化和投資回報率（ROI）。

　　最后，每一次互動的客戶體驗都會對企業(yè)未來的收入和利潤產(chǎn)生影響。市場營銷人員必須要確保客戶體驗起到了強化企業(yè)基本品牌價值主張和打造企業(yè)業(yè)務(wù)差異性優(yōu)勢的作用。

　　現(xiàn)在的市場營銷技術(shù)越來越多，很顯然通過企業(yè)級數(shù)據(jù)倉庫來整合客戶數(shù)據(jù)將會增加CIO獲取成功并對企業(yè)整體經(jīng)營成果做出更大貢獻的概率。在全球領(lǐng)先的零售、金融和電信企業(yè)，集中式數(shù)據(jù)分析業(yè)務(wù)方案、以及先進的平行分析數(shù)據(jù)庫和處理技術(shù)已經(jīng)為企業(yè)在各自市場上創(chuàng)造了競爭優(yōu)勢。關(guān)注數(shù)據(jù)、流程、變革、分析及以客戶為中心的個性化交流和互動將會幫助企業(yè)邁向成功的大道。(ITREN)

發(fā)布：2007-03-28 13:52    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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