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海爾給家電過生日靠的是電商erp系統(tǒng)

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    近日，海爾星級(jí)服務(wù)再出新舉措--為用戶家電“過生日”，即在用戶購(gòu)買使用海爾家電周年時(shí)(彩電、電腦每滿三年，平板電視一年，其它家電每滿五年，VIP用戶每年一次)主動(dòng)送上“生日”禮物，包括贈(zèng)送家電生日賀卡、對(duì)海爾家電進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)、征詢用戶意見等超值的服務(wù)。這就把隨叫隨到的“被動(dòng)式”服務(wù)，升格為主動(dòng)服務(wù)，不等用戶打電話就主動(dòng)登門給家電“體檢”，把家電的“病情”消滅在萌芽狀態(tài)。 

　　目前全國(guó)各地已有多海爾用戶迎來了給家中海爾家電過“生日”的海爾星級(jí)服務(wù)工程師，而重慶南坪明佳園居民陳女士更是“雙喜臨門”:海爾人給她女兒和洗衣機(jī)一起過了生日。原來五年前的3月9日，陳女士生下了女兒，當(dāng)天老公特意買了臺(tái)海爾洗衣機(jī)送給陳女士。海爾服務(wù)人員來陳女士家安裝洗衣機(jī)時(shí)，細(xì)心的師傅無意中知道了購(gòu)買這臺(tái)洗衣機(jī)的“重要”意義，便在在反饋安裝信息時(shí)特別作了備注。五年后，海爾服務(wù)人員特意買了生日蛋糕，給陳女士的女兒和洗衣機(jī)共同過生日:女兒美滋滋地吃著蛋糕，洗衣機(jī)從里到外被全面通檢保養(yǎng)了一次。 

　　當(dāng)記者對(duì)海爾服務(wù)人員的“好記性”表示驚訝時(shí)，海爾售后服務(wù)有關(guān)負(fù)責(zé)人揭開了“謎底”:“好記性”是靠數(shù)字智能化的顧客服務(wù)信息系統(tǒng)做“后盾”。這個(gè)系統(tǒng)采用國(guó)際最新電商erp系統(tǒng) 客戶服務(wù)信息技術(shù)， 正是靠著這個(gè)數(shù)字智能化系統(tǒng)，海爾星級(jí)服務(wù)中心給社區(qū)內(nèi)每位海爾用戶家電產(chǎn)品建立了檔案，運(yùn)用信息化的手段，服務(wù)人員鼠標(biāo)輕輕一點(diǎn)，電腦里就會(huì)立即顯示用戶的相關(guān)資料，海爾服務(wù)人員可以根據(jù)這些記錄可以為用戶提供更為親情化的主動(dòng)服務(wù)。陳女士女兒與家中的海爾洗衣機(jī)一起過生日也就在情理之中了。 

　　談到推出“為用戶家電過生日”的初衷，海爾集團(tuán)有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，為用戶被動(dòng)解決問題的服務(wù)，只是補(bǔ)償式服務(wù)，而用戶真正需要的是“增值”的服務(wù)，像“為用戶家電過生日”就是海爾在主動(dòng)服務(wù)方面進(jìn)行新探索。為丙人士認(rèn)為，海爾這種主動(dòng)登門式的服務(wù)新舉措，極大地滿足了用戶潛在需求，實(shí)現(xiàn)了與用戶的零距離，自然會(huì)抓住消費(fèi)者的“芳心”，服務(wù)同樣贏得用戶，服務(wù)同樣創(chuàng)造價(jià)值。重慶的陳女士就是被海爾人的主動(dòng)服務(wù)精神所感動(dòng)，當(dāng)場(chǎng)決定再買一套海爾高效氧吧空調(diào)。  
 
 

發(fā)布：2007-03-28 13:56    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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