傳統(tǒng)CRM的未來(lái)趨勢(shì)

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環(huán)境是企業(yè)在選擇軟件的過(guò)程中最簡(jiǎn)單的技術(shù)架構(gòu)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，而且是最容易區(qū)分的。最重要的環(huán)境就是CRM產(chǎn)品所支持的服務(wù)器平臺(tái)和數(shù)據(jù)庫(kù)。企業(yè)在選擇CRM產(chǎn)品時(shí)，最好不要改變現(xiàn)有的服務(wù)器平臺(tái)和數(shù)據(jù)庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)，否則將會(huì)增加很多投資。因此一個(gè)CRM產(chǎn)品最好要支持企業(yè)原有環(huán)境。

       未來(lái)CRM產(chǎn)品的“組織”主要包括三個(gè)成分：客戶端、應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)。未來(lái)的趨勢(shì)是利用無(wú)線技術(shù)和基于Web的技術(shù)；并且確保客戶、客戶服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員等多種用戶能夠擁有統(tǒng)一的用戶界面，以及不同的使用權(quán)限。

基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)用來(lái)為多個(gè)用戶和共享的資源系統(tǒng)（例如CRM應(yīng)用系統(tǒng)）提供系統(tǒng)級(jí)、獨(dú)立應(yīng)用的中間層服務(wù)。服務(wù)包括基本的請(qǐng)求處理、隊(duì)列排序、流程管理、記憶管理、數(shù)據(jù)庫(kù)管理和事務(wù)管理等。

       “門(mén)戶”是未來(lái)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)中發(fā)展的一種重要形式。因?yàn)槠髽I(yè)使用了采用“門(mén)戶”技術(shù)的CRM產(chǎn)品，就可以在一個(gè)環(huán)境下，訪問(wèn)多個(gè)CRM應(yīng)用系統(tǒng)，看到多種報(bào)表，或者在不同維度上來(lái)檢查企業(yè)的業(yè)績(jī)。

       顯然，所有的CRM應(yīng)用軟件都可以實(shí)現(xiàn)客戶化（定制）。事實(shí)上，所有的運(yùn)營(yíng)型應(yīng)用軟件定制化多少都會(huì)反映公司業(yè)務(wù)流程和信息結(jié)構(gòu)的特征和細(xì)微差異。一個(gè)CRM產(chǎn)品套件客戶化時(shí)有兩個(gè)方面的結(jié)構(gòu)因素。一方面，元數(shù)據(jù)的角色；另一方面，使用標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)還是專有技術(shù)。當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)基于元數(shù)據(jù)時(shí)，客戶化可以通過(guò)元數(shù)據(jù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。不要使用低層級(jí)結(jié)構(gòu)和編碼工具，企業(yè)應(yīng)當(dāng)使用高層級(jí)元數(shù)據(jù)和可視化工具，這樣可以確?？蛻艋尤菀?、快速和可控制。

      “客戶化”的焦點(diǎn)在于：什么能夠獲得客戶化，以及執(zhí)行客戶化時(shí)所使用的機(jī)制。為了有助于企業(yè)客戶定制產(chǎn)品，未來(lái)CRM產(chǎn)品將主要基于元數(shù)據(jù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)。

      CRM系統(tǒng)主要用來(lái)為企業(yè)提供一種廣泛與客戶“打交道”的工具和方法。CRM產(chǎn)品必須要定制來(lái)反映企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和信息結(jié)構(gòu)。更為重要的是，產(chǎn)品也需要與內(nèi)部和外部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行集成，以自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程。內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要包括其他運(yùn)營(yíng)型CRM應(yīng)用系統(tǒng)和后臺(tái)系統(tǒng)，以及數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和分析型應(yīng)用軟件；外部系統(tǒng)主要指銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)合作伙伴的CRM系統(tǒng)，以及供應(yīng)商的后臺(tái)系統(tǒng)。

       CRM產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)提供一種集成的客戶視圖，收集不同種類(lèi)來(lái)源的客戶信息，并能夠提供對(duì)所有應(yīng)用系統(tǒng)的統(tǒng)一的訪問(wèn)。集成是一項(xiàng)關(guān)鍵而復(fù)雜的任務(wù)。集成是企業(yè)在實(shí)施CRM的過(guò)程中所遇到的最困難的任務(wù)之一。為了解決這個(gè)問(wèn)題，業(yè)界衍生了一個(gè)系統(tǒng)集成行業(yè)。目前在市場(chǎng)上有很多集成技術(shù)和產(chǎn)品可以利用。同時(shí)也出現(xiàn)很多種信息協(xié)議和業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)。

因此，未來(lái)CRM產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)從自身角度來(lái)提高與其他系統(tǒng)“集成”的能力；“集成能力”在未來(lái)必將成為軟件廠商競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一。

CRM應(yīng)用系統(tǒng)將具有更強(qiáng)的“集成性”和“可定制性”；CRM產(chǎn)品本身正逐步走向完善、走向應(yīng)用。

       CRM未來(lái)在各行各業(yè)中的應(yīng)用將越來(lái)越廣泛而深入。未來(lái)CRM應(yīng)用主要有以下特點(diǎn)：客戶密集性的企業(yè)將首先廣泛應(yīng)用CRM，例如金融、房地產(chǎn)等；實(shí)施“差異化戰(zhàn)略”的企業(yè)將會(huì)更容易應(yīng)用好CRM；中端企業(yè)將成為CRM應(yīng)用的“主流”；企業(yè)將廣泛應(yīng)用“分析型CRM”來(lái)支撐“運(yùn)營(yíng)型CRM”；基于Web的CRM將成為一大發(fā)展趨勢(shì)；企業(yè)將不斷拓寬CRM的應(yīng)用范圍；CRM將與其他“前臺(tái)”、“后臺(tái)”系統(tǒng)進(jìn)行集成使用；產(chǎn)品更新和升級(jí)頻率高的企業(yè)將廣泛應(yīng)用其交叉和追加銷(xiāo)售的功能。

      無(wú)論是從技術(shù)角度，還是從市場(chǎng)角度而言，CRM都將具有更廣闊的前景?？梢灶A(yù)見(jiàn)，CRM在不久的將來(lái)將會(huì)得到更多行業(yè)、更高層次的接受與應(yīng)用。不過(guò)在CRM逐步發(fā)展的過(guò)程中，我們需要對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)，讓其沿著正確的軌道發(fā)展。