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中小企業(yè)零售CRM的需求主要集中在以下方面
客戶關(guān)系在競爭中的重要性,客戶滿意程度成為利潤鏈條的重要一環(huán),在這種狀況下,越來越多的企業(yè)選擇客戶關(guān)系管理(CRM)軟件來提升客戶滿意度,從市場反應(yīng)來看,中小企業(yè)CRM需求強勁。
目前中小企業(yè)對泛普軟件-零售CRM的需求主要集中在以下方面:
第一,希望通過比較靈活的界面給最終用戶提供信息及信息分析,不僅需要采集數(shù)據(jù),而且需要對這些數(shù)據(jù)進行分析;
第二,零售crm能夠幫助企業(yè)做出快速反應(yīng),能夠快速對流程進行調(diào)整,以適應(yīng)客戶的變化和需求;
第三,希望有多種CRM選擇方案,比如托管、套裝、組建等,CRM要具備集成功能,而且成本要低。
中小型企業(yè)市場是CRM市場增長最強大的推動力,但中小企業(yè)預(yù)算緊缺,而且資源有限,對CRM產(chǎn)品的需求與大企業(yè)明顯不一樣。中小企業(yè)對成本的要求更嚴格,有一些企業(yè)希望CRM方案有直覺式開箱即用功能,可以最大限度地減少昂貴的定制需求和冗長的最終用戶培訓(xùn)工作。
中國企業(yè)正在參與全球競爭,這要求它們具有極高的敏捷性和響應(yīng)速度,尤其是在管理分散的客戶信息方面更是如此,中小企業(yè)CRM需求強勁。
盡管CRM帶來很多的利益,但部分調(diào)查顯示,CRM對于大多數(shù)的企業(yè)管理還是一個神秘的事物,為什么?因為大多數(shù)管理者不理解CRM中包含的流程并且畏懼自動化軟件相關(guān)的技術(shù)問題。
考慮到CRM潛在的巨大影響,投資必要的時間、需要的資源確保自動化過程的成功是很值得的。經(jīng)驗表明,以下實施步驟增加了你的CRM系統(tǒng)的成功的機會但是并不能保證。我們的經(jīng)驗同樣表明,沒有進行這些步驟中的任何一個都會增加自動化過程中止、徹底失敗甚至在實施后成為災(zāi)難的機會。
1) 組織項目管理團隊
企業(yè)在開始的時候應(yīng)該形成一個包括以下人員的項目團隊:項目主席,最好是一個高級管理人員負責在項目過程中的管理和財務(wù)支持。項目主席在六到十二個月的項目周期內(nèi),平均每月要參與項目六小時;一個內(nèi)部項目組,由在項目概念化階段為領(lǐng)導(dǎo)者提供數(shù)據(jù)的CRM終端用戶組成。用戶內(nèi)部項目組會在項目周期的六到十二個月中平均每月參與八小時,還應(yīng)該設(shè)置部分專職的內(nèi)部項目組成員。
2) 確定要進行自動化的功能
CRM調(diào)研和規(guī)劃幫助企業(yè)識別需要進行自動化的業(yè)務(wù)功能并且列出CRM系統(tǒng)需要的技術(shù)特征。一般通過各種方法包括問卷調(diào)查、與一線人員(比如,與客戶有直接接觸的人員或提供服務(wù)支持的人員)進行面對面的訪談,如果可能的話與客戶面對面的交談、訪問現(xiàn)場的銷售代表以及渠道合作伙伴、對流程的評審、技術(shù)評估和最終報告。
零售行業(yè)crm規(guī)劃很重要,如果不能正確的進行規(guī)劃,企業(yè)將泛普軟件很可能不能實施一個有效的CRM系統(tǒng)。正確的進行規(guī)劃的公司比不能做到的公司更容易實現(xiàn)CRM帶來的利益,而后者的代價是時間、努力和金錢的浪費。
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