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CRM有著管理客戶關系生命周期的能力
幾乎所有對CRM的研究都認為，企業(yè)與客戶的交流和互動是維系客戶關系的重要手段，企業(yè)與客戶交流的能力是管理CRM生命周期能力的重要組成部分，隨時隨地與客戶有效交流是交流的價值所在。
因此，可以用交流渠道的多樣性、交流的即時性和交流的有效性表示企業(yè)與客戶交流的狀況。同時，考慮到客戶需求的差異化，企業(yè)與不同的客戶互動時，必須有不同的服務，所以將企業(yè)對客戶關系的把握能力作為管理客戶關系生命周期能力的指標。此外，關注客戶變化和處理客戶抱怨這兩方面的能力也是衡量CRM生命周期的重要指標。
企業(yè)運用CRM來把握客戶，客戶洞察主要是完成對有價值的客戶的識別和對客戶需求進行深入分析。市場信息反饋能力、對客戶的了解程度、客戶信息分析能力和黃金客戶的識別能力來衡量企業(yè)的客戶洞察能力。
企業(yè)運用CRM去分析了解客戶，創(chuàng)造和傳遞客戶價值的過程涉及研發(fā)、生產、銷售和配送等部門，因此評價這一能力的指標構成比較復雜。選取研發(fā)新產品的能力、定制化生產能力、員工的服務水平和品牌管理能力作為衡量創(chuàng)造和傳遞客戶價值能力的部分指標。
在最初的時候，企業(yè)向客戶提供售后服務是作為對其特定產品的一種支持。原因在于這部分產品需要定期進行修理和維護。例如，家用電器，電腦產品、汽車等等。這種售后服務基本上被客戶認為是產品本身的一個組成部分。如果沒有售后服務，客戶根本就不會購買企業(yè)的產品。那些在售后服務方面做的好的公司其市場銷售就處于上升的趨勢。反之，那些不注重售后服務的公司其市場銷售則處于不利的地位。
所以，企業(yè)需要運用CRM對客戶的整個生命周期進行整體把握，以求增加客戶的黏性以及對企業(yè)的忠誠度。分析了解到客戶的需求和潛在需求之后，就能夠更好的為客戶服務，為企業(yè)贏得利益的最大化。
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