CRM實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)控制

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    奉行客戶關(guān)系管理萬能論，認(rèn)為一旦推行了客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，就可高枕無憂，曲解了重點(diǎn)發(fā)展和全面建設(shè)的辨證關(guān)系。試想離開了企業(yè)文化的支撐，供應(yīng)管理的進(jìn)步，人力資源的提高，業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，績(jī)效考核的完善，僅靠“拍腦袋”決定和粗放式管理，客戶服務(wù)要求將難以落到實(shí)處，細(xì)到點(diǎn)滴，客戶關(guān)系維護(hù)將難以持之以恒，常抓不懈。必須堅(jiān)持完善創(chuàng)新，全面進(jìn)步的原則，樹立相互補(bǔ)充，相互促進(jìn)的發(fā)展觀，創(chuàng)新提高決策力，規(guī)范增強(qiáng)執(zhí)行力， 不斷強(qiáng)化以客戶資源管理為重點(diǎn)的燃?xì)馄髽I(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

忽視客戶關(guān)系管理的成本、效益原則，認(rèn)為實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是實(shí)現(xiàn)全體客戶的信賴和滿意。

以產(chǎn)品價(jià)值為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)模式向以客戶需求為中心的經(jīng)濟(jì)模式的轉(zhuǎn)變，催生了CRM理論。體現(xiàn)這一理論的CRM系統(tǒng)不是僅僅管理企業(yè)的市場(chǎng)、銷售和服務(wù)，它的目的是通過對(duì)這些業(yè)務(wù)的管理，使企業(yè)在內(nèi)部運(yùn)營(yíng)和目標(biāo)市場(chǎng)之間構(gòu)建一個(gè)動(dòng)態(tài)的客戶價(jià)值管理體系，企業(yè)根據(jù)這個(gè)體系的變化來更合理的配置企業(yè)的內(nèi)部資源。因此CRM是一套管理理念，是在變化的市場(chǎng)環(huán)境下以客戶為中心的一種新的企業(yè)管理理念，通過對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)和對(duì)業(yè)務(wù)過程的精細(xì)化管理，優(yōu)化配置企業(yè)的各項(xiàng)資源，更好的服務(wù)于客戶，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。 

實(shí)施CRM是一個(gè)系統(tǒng)工程，它是基于企業(yè)的現(xiàn)狀從管理的角度提出應(yīng)用目標(biāo)，通過分階段實(shí)施來逐步完成的。應(yīng)用目標(biāo)沒有達(dá)到管理的高度，會(huì)出現(xiàn)頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳的局面，達(dá)不到預(yù)定目標(biāo)，很容易導(dǎo)致CRM項(xiàng)目的失敗。 

    項(xiàng)目在實(shí)施調(diào)研過程中若不能得到相關(guān)業(yè)務(wù)部門的配合，不能反應(yīng)或不能如實(shí)反應(yīng)相關(guān)部門的需求和存在的問題，就會(huì)給調(diào)研工作帶來困難，因?yàn)?span style="margin: 0px; padding: 0px;">CRM不僅是IT部門的事。需求調(diào)研環(huán)節(jié)是影響CRM項(xiàng)目能否導(dǎo)入成功的關(guān)鍵階段，若不能得到企業(yè)管理者對(duì)部門利益的有效協(xié)調(diào)，項(xiàng)目的成敗可想而知。  

讓員工改變工作習(xí)慣需要有一個(gè)過程，員工對(duì)手工處理工作信息的方式已經(jīng)非常熟練和適應(yīng)，讓他們打破這種習(xí)慣接受一種新的工作方式，員工首先會(huì)有一種抵觸心理，此時(shí)若不能引起管理層的重視來引導(dǎo)員工應(yīng)用，若員工不了解CRM系統(tǒng)能夠給個(gè)人工作帶來的好處，就會(huì)形成員工消極應(yīng)用的局面，系統(tǒng)會(huì)失去基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的來源，結(jié)果管理層對(duì)市場(chǎng)信息的及時(shí)了解和執(zhí)行情況的掌握都將成為泡影。

CRM首先是一種管理理念，它固化在軟件上形成了一套個(gè)性化的管理系統(tǒng)，企業(yè)的管理層利用這一有形的介質(zhì)，讓員工通過具體的操作來貫徹管理層的管理理念，同時(shí)它也必須和企業(yè)的實(shí)際狀況緊密結(jié)合，才能夠保證成功。 

企業(yè)在CRM項(xiàng)目選型過程中，最好能和不同市場(chǎng)定位的供應(yīng)商都能有所接觸。在與不同類型廠商接觸的過程中，進(jìn)一步明確自己的需求。要能夠從供應(yīng)商的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)思想、價(jià)格、成功案例、專業(yè)性、市場(chǎng)占有率等多個(gè)角度去考察，按照風(fēng)險(xiǎn)最低、性價(jià)比最高的原則選擇更適合企業(yè)現(xiàn)在和未來發(fā)展需要的CRM供應(yīng)商。 

管理層必須高度重視CRM，能夠主持并參與項(xiàng)目的整個(gè)過程，這也就是我們平常所說的"一把手"工程，只有這樣才能夠及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門的利益，推進(jìn)實(shí)施工作的進(jìn)展。在系統(tǒng)上線后，要能夠根據(jù)員工的實(shí)際情況，通過管理手段引導(dǎo)員工熟悉并掌握新的工作方式和流程。 

CRM是追求發(fā)展、追求效益的企業(yè)的必然選擇，它的成功應(yīng)用會(huì)給企業(yè)帶來巨大的現(xiàn)實(shí)管理價(jià)值和持續(xù)發(fā)展價(jià)值，如何能夠成功的應(yīng)用好CRM來持續(xù)提升企業(yè)的管理水平，是企業(yè)和CRM供應(yīng)商一個(gè)共同探索和不斷實(shí)踐的過程。