CRM給企業(yè)管理客戶(hù)的能力

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   客戶(hù)關(guān)系管理能力是指企業(yè)以實(shí)施CRM為導(dǎo)向，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中配置、開(kāi)發(fā)和整合企業(yè)內(nèi)外的各種資源，主動(dòng)利用、分析和管理客戶(hù)信息，迅速滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求，從而建立、發(fā)展和提升客戶(hù)關(guān)系，并形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的知識(shí)和技能的集合。

通過(guò)對(duì)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理能力的界定，我們還可以認(rèn)識(shí)到企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理能力的強(qiáng)弱受到企業(yè)的每一個(gè)職能部門(mén)的影響，它并不僅僅與營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)有關(guān)。首先企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系好壞源于企業(yè)能夠?yàn)榭蛻?hù)創(chuàng)造的價(jià)值的大小，而影響客戶(hù)需求、創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值需要所有職能部門(mén)的參與，營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)所做的工作僅僅是企業(yè)創(chuàng)造和傳遞客戶(hù)價(jià)值的一部分；其次，企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理能力不是一種單一的能力，而是許多種能力的集合。

換句話(huà)說(shuō)，企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理能力包括許多種子能力，而建立、保持和發(fā)展客戶(hù)關(guān)系需要所有部門(mén)的參與，所以這種能力包含了企業(yè)內(nèi)外部的多種資源，融合了企業(yè)的多種能力；第三，每個(gè)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理能力都是異質(zhì)的，如果企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理能力是其他企業(yè)難以模仿的，成為所有能力中的核心和根本部分，就可以影響其他能力的發(fā)揮和效果，成為企業(yè)的核心能力，為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

客戶(hù)關(guān)系管理能力可劃分為三種能力：客戶(hù)洞察能力、創(chuàng)造和傳遞客戶(hù)價(jià)值的能力以及管理客戶(hù)關(guān)系生命周期的能力，這三種能力既密切聯(lián)系又保持相對(duì)獨(dú)立。

客戶(hù)洞察能力是指企業(yè)通過(guò)各種行為特征識(shí)別客戶(hù)、分析客戶(hù)偏好和行為習(xí)慣并從中得到有價(jià)值的決策信息的能力。由于客戶(hù)洞察過(guò)程涉及數(shù)據(jù)、對(duì)數(shù)據(jù)的分析和對(duì)分析結(jié)果的理解。所以，企業(yè)的客戶(hù)洞察能力受到數(shù)據(jù)資源、數(shù)據(jù)分析能力和對(duì)分析結(jié)果理解力的影響。

創(chuàng)造和傳遞客戶(hù)價(jià)值的能力可以理解為在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中，使客戶(hù)價(jià)值和企業(yè)價(jià)值最大化的能力。無(wú)論是吸引客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)能力，還是生產(chǎn)和提供客戶(hù)所需要的產(chǎn)品的能力，以及協(xié)同關(guān)系網(wǎng)絡(luò)伙伴快速傳遞產(chǎn)品和服務(wù)的能力都屬于創(chuàng)造和傳遞客戶(hù)價(jià)值的能力的一部分。

管理客戶(hù)關(guān)系生命周期的能力可以理解為與目標(biāo)客戶(hù)發(fā)展和保持良好關(guān)系的能力。如果說(shuō)創(chuàng)造和傳遞客戶(hù)價(jià)值的能力是讓目標(biāo)客戶(hù)滿(mǎn)意的能力，那么管理客戶(hù)關(guān)系生命周期的能力就是培養(yǎng)目標(biāo)客戶(hù)忠誠(chéng)的能力，為此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備與客戶(hù)充分交流的能力，追蹤客戶(hù)的能力，還應(yīng)當(dāng)具備根據(jù)交流和追蹤的結(jié)果針對(duì)不同客戶(hù)提供個(gè)性化、情感化服務(wù)的能力。為客戶(hù)提供個(gè)性化、情感化服務(wù)主要是進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷和產(chǎn)品關(guān)懷。