企業(yè)實(shí)施不得不考慮到的問(wèn)題

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雖然有關(guān)CRM的研究和探討眾多，但是CRM的實(shí)施失敗率還是很高，大多數(shù)企業(yè)仍然游離在CRM之外。產(chǎn)生這種問(wèn)題的原因是很多企業(yè)覺(jué)得CRM看上去很美，但是實(shí)施起來(lái)較難，障礙較多，主要表現(xiàn)為幾點(diǎn)：

1、管理理念--根本障礙。CRM涉及到企業(yè)的多個(gè)方面，如研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、營(yíng)銷、物流、服務(wù)、行政等多部門(mén)。要想成功實(shí)施客戶關(guān)系管理，不僅要對(duì)CRM技術(shù)要求嚴(yán)格，更主要的是管理理念和機(jī)制的轉(zhuǎn)變，必須在企業(yè)上下達(dá)成思想的認(rèn)識(shí)統(tǒng)一，管理思想一旦突破，技術(shù)便迎刃而解。

2、安全風(fēng)險(xiǎn)--重要障礙。由于CRM實(shí)施周期不定，不可控制的變量較多，因而形成了一定的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)。

3、投資回報(bào)--主要障礙。究竟收益有多少？企業(yè)在多長(zhǎng)時(shí)間能夠見(jiàn)到效益？CRM的投資回報(bào)成了企業(yè)最關(guān)心的問(wèn)題。

4、應(yīng)用界定--基礎(chǔ)障礙。CRM要部署多大規(guī)模比較好？需要投入多少資金？范圍多廣最適合？都涉及什么部門(mén)？數(shù)據(jù)采集和輸入的起點(diǎn)應(yīng)該在哪里？是從分公司的層次還是從維修站開(kāi)始？一系列基礎(chǔ)問(wèn)題需要企業(yè)認(rèn)真衡量。

企業(yè)面前的這幾大障礙如同幾座大山，阻礙了企業(yè)實(shí)施CRM的進(jìn)程。排除這些障礙已是當(dāng)務(wù)之急。

如何排除？從廠商的角度來(lái)看，要培養(yǎng)樣板客戶，使需要實(shí)施CRM的企業(yè)能夠找到一個(gè)參照系，能夠從比較中找出自己的方向。從企業(yè)用戶的角度來(lái)講，就是要盡快地搞清楚自身的實(shí)際需求和實(shí)施步驟。對(duì)于企業(yè)而言，明確自身的業(yè)務(wù)管理模式，聚焦希望解決的業(yè)務(wù)難點(diǎn)，比單純地尋找“行業(yè)通用模版”將更有意義，這也為后期的實(shí)施奠定成功的基礎(chǔ)。

另外，公司高層是否對(duì)項(xiàng)目有充分的支持？企業(yè)是否具備變革的大環(huán)境？是否設(shè)立了合適的項(xiàng)目經(jīng)理和內(nèi)部項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)？ 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員是否有主要業(yè)部門(mén)成員？ 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是否能得到相關(guān)部門(mén)的大力支持？.項(xiàng)目成員是否對(duì)CRM有相對(duì)充分的理解，是否對(duì)企業(yè)內(nèi)部流程熟悉？

不要誤以為CRM軟件就是CRM。隨著越來(lái)越多的企業(yè)實(shí)施上線CRM系統(tǒng)，一部分企業(yè)由于對(duì)CRM認(rèn)識(shí)的不足就會(huì)誤以為企業(yè)在實(shí)施上線CRM系統(tǒng)就可以實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，對(duì)客戶關(guān)系管理模式轉(zhuǎn)變的想法，事實(shí)上這是一個(gè)片面的理解。CRM系統(tǒng)的最終目的就是通過(guò)為客戶提供有價(jià)值的服務(wù)或產(chǎn)品，提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度，讓企業(yè)與客戶間建立起良好的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)共贏的局面。實(shí)施CRM系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)必須具備的工具，還需要企業(yè)的配合。

企業(yè)在CRM項(xiàng)目實(shí)施中應(yīng)該全員參與，在這個(gè)實(shí)施工程中應(yīng)該明確分工，而不是胡亂的分配職責(zé)，或交給銷售部門(mén)，或交給技術(shù)部門(mén)。事實(shí)上在CRM的實(shí)施過(guò)程中導(dǎo)致失敗的往往都是因?yàn)榈貌坏?a href=http://keekorok-lodge.com/gongsi/xt/ target=_blank class=infotextkey>企業(yè)管理者的足夠支持或重視。

最后，CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心就是客戶，CRM項(xiàng)目的實(shí)施就是為了更好的了解客戶，對(duì)客戶的信息進(jìn)行全面的解析，并且針對(duì)性提供客戶需要或感興趣的產(chǎn)品和服務(wù)，從而間接的提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。企業(yè)在實(shí)施CRM系統(tǒng)的時(shí)候還需要建立起一個(gè)客戶和企業(yè)都能積極參與互動(dòng)的交流體系?？蛻絷P(guān)系管理要求企業(yè)對(duì)客戶的反饋信息能得到足夠的重視并且可以及時(shí)的作出反應(yīng)，這有這樣才能有效的提高客戶的忠誠(chéng)度和滿意度，實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)共贏。