企業(yè)實施不得不考慮到的問題

雖然有關CRM的研究和探討眾多，但是CRM的實施失敗率還是很高，大多數(shù)企業(yè)仍然游離在CRM之外。產(chǎn)生這種問題的原因是很多企業(yè)覺得CRM看上去很美，但是實施起來較難，障礙較多，主要表現(xiàn)為幾點：

1、管理理念--根本障礙。CRM涉及到企業(yè)的多個方面，如研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、營銷、物流、服務、行政等多部門。要想成功實施客戶關系管理，不僅要對CRM技術要求嚴格，更主要的是管理理念和機制的轉(zhuǎn)變，必須在企業(yè)上下達成思想的認識統(tǒng)一，管理思想一旦突破，技術便迎刃而解。

2、安全風險--重要障礙。由于CRM實施周期不定，不可控制的變量較多，因而形成了一定的項目風險。

3、投資回報--主要障礙。究竟收益有多少？企業(yè)在多長時間能夠見到效益？CRM的投資回報成了企業(yè)最關心的問題。

4、應用界定--基礎障礙。CRM要部署多大規(guī)模比較好？需要投入多少資金？范圍多廣最適合？都涉及什么部門？數(shù)據(jù)采集和輸入的起點應該在哪里？是從分公司的層次還是從維修站開始？一系列基礎問題需要企業(yè)認真衡量。

企業(yè)面前的這幾大障礙如同幾座大山，阻礙了企業(yè)實施CRM的進程。排除這些障礙已是當務之急。

如何排除？從廠商的角度來看，要培養(yǎng)樣板客戶，使需要實施CRM的企業(yè)能夠找到一個參照系，能夠從比較中找出自己的方向。從企業(yè)用戶的角度來講，就是要盡快地搞清楚自身的實際需求和實施步驟。對于企業(yè)而言，明確自身的業(yè)務管理模式，聚焦希望解決的業(yè)務難點，比單純地尋找“行業(yè)通用模版”將更有意義，這也為后期的實施奠定成功的基礎。

另外，公司高層是否對項目有充分的支持？企業(yè)是否具備變革的大環(huán)境？是否設立了合適的項目經(jīng)理和內(nèi)部項目團隊？項目團隊成員是否有主要業(yè)部門成員？項目團隊是否能得到相關部門的大力支持？.項目成員是否對CRM有相對充分的理解，是否對企業(yè)內(nèi)部流程熟悉？

不要誤以為CRM軟件就是CRM。隨著越來越多的企業(yè)實施上線CRM系統(tǒng)，一部分企業(yè)由于對CRM認識的不足就會誤以為企業(yè)在實施上線CRM系統(tǒng)就可以實現(xiàn)以客戶為中心，對客戶關系管理模式轉(zhuǎn)變的想法，事實上這是一個片面的理解。CRM系統(tǒng)的最終目的就是通過為客戶提供有價值的服務或產(chǎn)品，提高客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度，讓企業(yè)與客戶間建立起良好的合作關系，實現(xiàn)共贏的局面。實施CRM系統(tǒng)是實現(xiàn)這些目標必須具備的工具，還需要企業(yè)的配合。

企業(yè)在CRM項目實施中應該全員參與，在這個實施工程中應該明確分工，而不是胡亂的分配職責，或交給銷售部門，或交給技術部門。事實上在CRM的實施過程中導致失敗的往往都是因為得不到企業(yè)管理者的足夠支持或重視。

最后，CRM客戶關系管理系統(tǒng)的核心就是客戶，CRM項目的實施就是為了更好的了解客戶，對客戶的信息進行全面的解析，并且針對性提供客戶需要或感興趣的產(chǎn)品和服務，從而間接的提高客戶的滿意度和忠誠度。企業(yè)在實施CRM系統(tǒng)的時候還需要建立起一個客戶和企業(yè)都能積極參與互動的交流體系。客戶關系管理要求企業(yè)對客戶的反饋信息能得到足夠的重視并且可以及時的作出反應，這有這樣才能有效的提高客戶的忠誠度和滿意度，實現(xiàn)客戶與企業(yè)共贏。

發(fā)布：2007-03-28 12:02 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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