如何做好CRM項(xiàng)目的拾遺補(bǔ)缺工作

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如何做好CRM項(xiàng)目的拾遺補(bǔ)缺工作1

根據(jù)我的了解，企業(yè)購(gòu)買(mǎi)了CRM軟件后，利用的都不是很充分。如CRM軟件中的功能，大概只使用了30%左右的功能。是不是說(shuō)剩余的70%功能企業(yè)都用不到呢?其實(shí)不然?；蛟S真的有些功能企業(yè)用不著，但是，這個(gè)比例也是很小的。由于企業(yè)具體情況的不同，一般來(lái)說(shuō)，最多20%左右的功能企業(yè)用不到。除非是公司在CRM選型的時(shí)候出現(xiàn)失誤，把適用于酒店行業(yè)的CRM軟件用到制造行業(yè)上來(lái)了，否則的話(huà)，不會(huì)有這么大比例的功能用不到。

要知道一般CRM軟件購(gòu)買(mǎi)時(shí)，不像ERP軟件一樣是按功能收費(fèi)的。你買(mǎi)了CRM軟件，而有70%的功能用不到，企業(yè)仍然必須為這用不到的功能來(lái)買(mǎi)單。所以，筆者認(rèn)為，企業(yè)除了在CRM軟件選型的時(shí)候要把好關(guān)之外，在平時(shí)項(xiàng)目的管理中，要發(fā)揚(yáng)“拾遺補(bǔ)缺”的精神，充分利用CRM系統(tǒng)中沒(méi)有發(fā)揮作用的功能，來(lái)彌補(bǔ)企業(yè)管理中的補(bǔ)足。

第一：詳細(xì)列舉CRM軟件未發(fā)揮作用的功能。

在進(jìn)行拾遺補(bǔ)缺的工作之前，企業(yè)項(xiàng)目管理員首先需要做的一件工作就是把CRM軟件中的未使用功能一項(xiàng)項(xiàng)的列出來(lái)。這個(gè)方法還是我剛開(kāi)始在企業(yè)中負(fù)責(zé)CRM 項(xiàng)目的時(shí)候，我們公司的總經(jīng)理教我的。那時(shí)候我在企業(yè)中做內(nèi)部項(xiàng)目實(shí)施員，負(fù)責(zé)CRM項(xiàng)目的實(shí)施。經(jīng)過(guò)近一年的努力后，CRM項(xiàng)目終于在企業(yè)中顯現(xiàn)出其不菲的價(jià)值，客戶(hù)關(guān)系管理得到了極大的改善。我終于松了一口氣，原以為可以輕松一下了。但是，總經(jīng)理又給我了一項(xiàng)任務(wù)，就是讓我把現(xiàn)在CRM軟件中沒(méi)有用到的功能一一列出來(lái)。作為總經(jīng)理，他想知道這些功能確實(shí)是用不到呢，還是企業(yè)員工在偷懶，不去使用它。

作為企業(yè)老總，他們認(rèn)為自己的錢(qián)都花出去了，當(dāng)然希望所購(gòu)買(mǎi)的軟件能夠充分的利用。在老總的要求下，我把CRM軟件中未使用的功能進(jìn)行了列舉與分析。這步工作非常的重要，為后續(xù)這些為使用功能的價(jià)值分析提供了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)CRM軟件剛上線(xiàn)的時(shí)候，大概只使用了其中20%左右的功能;等到軟件運(yùn)行正常后這個(gè)比例可以提高到30%。但是，若企業(yè)在這個(gè)地方止步了，不再繼續(xù)去挖掘CRM系統(tǒng)的潛力，那么這個(gè)比例也就不會(huì)上升了。

第二：結(jié)合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)，分析其使用價(jià)值。

當(dāng)然，我們上面所收集起來(lái)的未使用的功能，企業(yè)不一定全部都能夠用的到;或者用起來(lái)不能夠帶來(lái)多大的價(jià)值。所以，企業(yè)項(xiàng)目管理員，需要對(duì)這些功能進(jìn)行分析，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，看看其能夠改善企業(yè)現(xiàn)有的管理水平。

 如我收集到上面的這些需求后，總經(jīng)理就讓我召集各個(gè)部門(mén)的相關(guān)負(fù)責(zé)人，看看他們現(xiàn)在在管理中是否遇到了問(wèn)題，能否通過(guò)CRM軟件來(lái)解決。我記得那時(shí)我們搞了一個(gè)專(zhuān)項(xiàng)運(yùn)動(dòng)，總經(jīng)理大概花了一個(gè)星期左右的時(shí)間，召集各個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)人，去了解他們管理中所遇到的問(wèn)題。由于這次是總經(jīng)理親自組織，所以，大家也都比較重視，個(gè)個(gè)是開(kāi)門(mén)見(jiàn)山。要知道，在這個(gè)會(huì)議上，大家若不把自己工作中遇到的問(wèn)題一一列舉出來(lái)的話(huà)，則大家以后為此造成工作上的損失，要他們自己來(lái)承擔(dān)了。所以，大家是踴躍發(fā)言。通過(guò)這個(gè)專(zhuān)項(xiàng)運(yùn)動(dòng)，我收集到了很多企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中遇到的問(wèn)題。然后，我就這些問(wèn)題發(fā)生的原因、經(jīng)過(guò)等各方面的因素，結(jié)合現(xiàn)在 CRM系統(tǒng)的功能，分析到底哪些問(wèn)題可以通過(guò)CRM系統(tǒng)來(lái)解決。

 在這里需要注意兩個(gè)問(wèn)題。一是我在這個(gè)過(guò)程中，沒(méi)有把CRM軟件的功能硬套到企業(yè)管理中去。也就是說(shuō)，我們?cè)陂_(kāi)會(huì)的時(shí)候，不是說(shuō)現(xiàn)在CRM中有這個(gè)功能，看看大家有沒(méi)有需要。個(gè)人認(rèn)為，這么做是非常不合適的。因?yàn)榇藭r(shí)，大家可能迫于老總的權(quán)威或者其他方面的考慮，即使這個(gè)功能對(duì)他們沒(méi)有多大的實(shí)用價(jià)值，他們也會(huì)拿來(lái)用，以拍總經(jīng)理的馬屁。這么做的后果，雖然CRM利用充分了，但是，很多功能都變成了雞肋，丟之可惜，食之無(wú)用。由此，CRM系統(tǒng)的總體效果可能并不見(jiàn)得提升了多少，甚至?xí)兴陆?。二是在這個(gè)過(guò)程中，最好由企業(yè)一把手出面。家家都有一本難念的經(jīng)，若不是企業(yè)一把手出面的話(huà)，我想各個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)人不會(huì)自報(bào)家丑。只有企業(yè)負(fù)責(zé)人表態(tài)，現(xiàn)在不提出問(wèn)題，以后遇到問(wèn)題的時(shí)候各個(gè)部門(mén)自己負(fù)責(zé)，在一把手這種態(tài)度的激勵(lì)下，各個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)人才會(huì)開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，沒(méi)有顧慮的開(kāi)展自我批評(píng);只有如此，我們才可以收集到我們想要的信息。

等到我們了解這些信息之后，我們就需要分析這些問(wèn)題。看看這個(gè)問(wèn)題的本質(zhì)能否可以通過(guò)CRM系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。如銷(xiāo)售部門(mén)反映，有些業(yè)務(wù)員離職后會(huì)帶走一些客戶(hù)。確實(shí)，這是很多企業(yè)的通病，特別是一些沒(méi)有自主品牌的制造企業(yè);有些客戶(hù)只認(rèn)業(yè)務(wù)員不認(rèn)企業(yè)，這種現(xiàn)象確實(shí)存在。不過(guò)，在CRM系統(tǒng)中，還是對(duì)這方面進(jìn)行了一些努力。如通過(guò)一個(gè)客戶(hù)生命周期管理模型，可以在員工離職的時(shí)候，即使對(duì)這個(gè)業(yè)務(wù)員所負(fù)責(zé)的客戶(hù)按照一定的規(guī)則進(jìn)行排序，然后通知企業(yè)在業(yè)務(wù)員離職后第一時(shí)間跟這些客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系，防止業(yè)務(wù)員挖走企業(yè)的客戶(hù)。而且，對(duì)這些動(dòng)作都可以進(jìn)行日后的追蹤，看看新接手的業(yè)務(wù)員有沒(méi)有做好相關(guān)的工作。通過(guò)這個(gè)手段雖然不能夠根治這種對(duì)企業(yè)不利的狀況，但是，至少可以得到有效的改善。

所以，在這一過(guò)程中，我們要本著實(shí)事求是的態(tài)度，對(duì)每個(gè)問(wèn)題進(jìn)行一一的分析，然后看在CRM系統(tǒng)中是否能夠找到現(xiàn)成的解決方案。