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crm管理軟件可以簡(jiǎn)單的理解為“客戶就是上帝”
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早在60年代,管理學(xué)界的泰斗彼得·德魯克就指出“企業(yè)經(jīng)營(yíng)的真諦是獲得并留住顧客”。這可能也是CRM最初的理論雛形。之后,諸如關(guān)系營(yíng)銷、接觸管理等等概念更是在CRM 出現(xiàn)之前,把“客戶關(guān)系”深深地印在每一位管理者的腦海中,而做為支撐其運(yùn)作的信息系統(tǒng)也在供應(yīng)商的宣傳之下迅速成為許多企業(yè)CIO的新寵。與ERP、BI或者EAI這些專業(yè)味十足的術(shù)語(yǔ)相比,他們似乎更容易接受“客戶關(guān)系管理”。按照供應(yīng)商的邏輯,crm管理軟件可以簡(jiǎn)單的理解為“客戶就是上帝”,想要贏得“上帝”的喜愛,就需要crm管理軟件這雙翅膀,插上它就是天使,失去了恐怕就會(huì)變成惡魔。
客戶關(guān)系VS客戶價(jià)值
縱觀國(guó)內(nèi)外的CRM供應(yīng)商,可謂幾家歡喜幾家愁,雖然前景誘人但仍任重道遠(yuǎn)。而對(duì)那些把客戶奉為上帝的企業(yè)來說,一方面是有著嘗試CRM的沖動(dòng),另一方面又在同行的失敗案例中迷失了方向。于是他們痛定思痛,開始重新思考這樣一系列問題:
1、通過對(duì)客戶關(guān)系的系統(tǒng)管理能獲得明顯的盈利增長(zhǎng)嗎?
2、將客戶價(jià)值轉(zhuǎn)化為企業(yè)盈利的瓶頸在哪里?
3、在客戶價(jià)值管理方面企業(yè)如何規(guī)劃將來的投資重點(diǎn)?
4、目前為獲取更多客戶價(jià)值企業(yè)還能做些什么?
問題的重心在于CRM不僅是簡(jiǎn)單的管理客戶關(guān)系還要注重客戶價(jià)值。如果后者是目的,前者則是方法和手段。許多失敗的案例告訴我們,類似關(guān)注前者而忽視后者的本末倒置的做法體現(xiàn)必然會(huì)導(dǎo)致企業(yè)在CRM方面的投資回報(bào)率低下。
泛普軟件-crm客戶關(guān)系及其作用
客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目標(biāo),主動(dòng)與客戶建立起的某種關(guān)系。這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系,也可能是通訊聯(lián)系,也可能是為客戶提供一種特殊的體驗(yàn)機(jī)會(huì),還可能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯(lián)盟關(guān)系??蛻絷P(guān)系不僅僅可以為交易提供方便、節(jié)約交易成本,也可以為企業(yè)深入理解客戶的需求和交流雙方信息提供許多機(jī)會(huì)。
客戶價(jià)值及其特點(diǎn)
客戶價(jià)值就是指客戶給企業(yè)所帶來的收益,取決于時(shí)間和價(jià)格兩個(gè)因素。長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系表現(xiàn)為客戶的生命周期。例如一個(gè)經(jīng)常與企業(yè)保持接觸的客戶與偶爾與企業(yè)接觸的客戶是不同的,而一個(gè)十年的老客戶和只有一年的客戶給企業(yè)帶來的價(jià)值也往往不同。“承擔(dān)合適的價(jià)格”決定了客戶為企業(yè)提供的價(jià)格收入,一個(gè)喜歡討價(jià)還價(jià)并且斤斤計(jì)較的客戶是難以與企業(yè)建立長(zhǎng)期關(guān)系的,更談不上忠誠(chéng)度。因此客戶價(jià)值有如下特點(diǎn):
1、客戶價(jià)值具有潛在性。在不同的環(huán)境因素下,客戶追求不同層次需要的滿足,其性質(zhì)與程度都會(huì)隨著時(shí)間與環(huán)境而變化,企業(yè)必須通過營(yíng)銷策劃來爭(zhēng)取將客戶潛在的市場(chǎng)價(jià)值轉(zhuǎn)化為企業(yè)的現(xiàn)實(shí)收益。
2、客戶價(jià)值是獨(dú)立于企業(yè)的??蛻魞r(jià)值實(shí)質(zhì)上是客戶為滿足其需求而進(jìn)行消費(fèi)所體現(xiàn)出的市場(chǎng)價(jià)值,crm軟件滿足客戶需求的方式與具體的產(chǎn)品形態(tài)是多種多樣的。也就是說,客戶價(jià)值的市場(chǎng)存在盡管對(duì)企業(yè)具有重要意義,但與具體的企業(yè)卻沒有必然聯(lián)系。
3、客戶價(jià)值受多因素的影響。客戶價(jià)值受到客戶收入水平、客戶對(duì)自身需求的認(rèn)知程度和客戶的個(gè)人素質(zhì)等因素影響,這些都是在企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷策劃所需要考慮的。
4、客戶價(jià)值與時(shí)間長(zhǎng)短成正比關(guān)系。泛普軟件-crm軟件提醒注意這里的時(shí)間是指客戶可能具有的客戶關(guān)系生命周期。舉例來說,拿企業(yè)的兩位客戶比較,一位是年近花甲的富翁,另一位是年輕的職業(yè)白領(lǐng),前者可能購(gòu)買力更強(qiáng)但客戶關(guān)系生命周期可能比后者少很多,因此其客戶價(jià)值也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及后者。
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