crm在國有大型企業(yè)中的應(yīng)用

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CRM在國有大型企業(yè)中的應(yīng)用

                                    
        伴隨著科技的發(fā)展和計(jì)算機(jī)應(yīng)用的普及，制造業(yè)在其生產(chǎn)發(fā)展的過程中利用信息化來提升自身的管理能力已成為一個(gè)必然的趨勢。然而，這個(gè)信息化的過程不是一蹴而就的，它應(yīng)該是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。crm為企業(yè)各信息了系統(tǒng)的集成提供了一個(gè)有效的平臺(tái)，然而企業(yè)在實(shí)施crm的時(shí)候必須做好準(zhǔn)備，同時(shí)制定正確的實(shí)施策略。

        一、crm的基本原理
                                    
        以計(jì)算機(jī)作為技術(shù)支撐，crm伴隨著管理思想的演進(jìn)而不斷發(fā)展。crm信息管理系統(tǒng)是一個(gè)由上而下，逐層分解，運(yùn)行與反饋并行的閉環(huán)資源規(guī)劃系統(tǒng)。crm的基本原理可以簡述為：首先，客戶方下訂單，企業(yè)根據(jù)客戶的訂單建立物料清單；其次，查看企業(yè)庫存并根據(jù)物料清單確定是否需要購進(jìn)原材料，如果需要購進(jìn)，購進(jìn)量是多少以及怎樣購進(jìn)；第三，按照計(jì)劃進(jìn)行生產(chǎn)；第四，實(shí)現(xiàn)銷售收款和售后服務(wù)。
                                    
        雖然，crm的原理聽起來非常簡單，但是對于企業(yè)，尤其是那些生產(chǎn)環(huán)節(jié)多、產(chǎn)品復(fù)雜的企業(yè)來說，要想運(yùn)行crm卻必須具備相當(dāng)?shù)墓芾硭?。因?yàn)闊o論是在企業(yè)引入crm時(shí)的初始設(shè)計(jì)，還是必要的信息錄入都對企業(yè)提出相當(dāng)高的要求。

        二、企業(yè)實(shí)施crm的準(zhǔn)備
        企業(yè)實(shí)施crm的準(zhǔn)備主要包括前期準(zhǔn)備、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和生產(chǎn)管理準(zhǔn)備三個(gè)方面。
        (一)前期準(zhǔn)備
                                    
        企業(yè)實(shí)施crm必須具備較高的管理水平。說crm是“一把手”工程只是企業(yè)沒有做好前期準(zhǔn)備而導(dǎo)致crm運(yùn)行失敗的借口。企業(yè)在引入crm時(shí)不能盲目的聽從其供應(yīng)商的承諾，而應(yīng)當(dāng)考慮企業(yè)的實(shí)際需求、考慮企業(yè)的實(shí)際狀況?？紤]企業(yè)是否具備了應(yīng)有的管理水平，是否具備了應(yīng)收的技術(shù)條件以及相關(guān)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)是否足夠。
        (二)實(shí)施crm的數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備
                                    
        crm的管理可以說足數(shù)據(jù)的管理。crm管理的實(shí)現(xiàn)基于數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。在相關(guān)條件不具備的前提下，企業(yè)可能會(huì)陷入數(shù)據(jù)實(shí)施所形成的陷阱。由于沒有相應(yīng)的生產(chǎn)、庫存等的電子數(shù)據(jù)，或者雖然有電子數(shù)據(jù)，但是無法直接引入到crm中使用，企業(yè)不得不采用人工錄入。在人工錄入情況下，由于工作量大，再加上缺乏電子化的更改流程，很難保證錄入數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。從而，實(shí)施crm陷入困境?；诖耍鉀Q好數(shù)據(jù)問題是企業(yè)實(shí)施crm所必須解決的問題。一般來說，大型企業(yè)在實(shí)施crm時(shí)，會(huì)在工藝部門實(shí)施計(jì)算機(jī)輔助工藝系統(tǒng)(CAPP)，在設(shè)計(jì)部門實(shí)施相應(yīng)的產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)(PDM)，那么在企業(yè)實(shí)施crm時(shí)，則需要將這些電子系統(tǒng)加以混合，為crm的實(shí)施提供輔助的技術(shù)平臺(tái)。因?yàn)?，只有這樣我們才能保證錄入到crm中的相關(guān)產(chǎn)品數(shù)據(jù)、原料數(shù)據(jù)等是準(zhǔn)確、及時(shí)和可靠的。由此所生成的物料清單也是可信的、科學(xué)的。實(shí)施crm的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備本身即為一項(xiàng)重大的工程，它需要企業(yè)去構(gòu)建一個(gè)數(shù)據(jù)平臺(tái)，并在這個(gè)數(shù)據(jù)平臺(tái)的運(yùn)行中不斷完善數(shù)據(jù)。只有企業(yè)在數(shù)據(jù)方面準(zhǔn)備充分了，企業(yè)才具備了運(yùn)行crm的基本條件。
        (三)實(shí)施crm的生產(chǎn)管理準(zhǔn)備
                                    
        要在企業(yè)實(shí)施crm，只具備上述條件是不夠的，還應(yīng)滿足生產(chǎn)管理方面的需要。在生產(chǎn)管理準(zhǔn)備上包括生產(chǎn)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和生產(chǎn)流程規(guī)劃兩個(gè)方面。
                                    
        企業(yè)的生產(chǎn)數(shù)據(jù)主要包括：設(shè)備數(shù)據(jù)、期量標(biāo)準(zhǔn)以和其他生產(chǎn)數(shù)據(jù)。在整理設(shè)備數(shù)據(jù)時(shí)應(yīng)當(dāng)著重考慮企業(yè)日后的生產(chǎn)規(guī)模和生產(chǎn)要求。如果將設(shè)備劃歸的種類過細(xì)，則對企業(yè)能力平衡分析產(chǎn)生影響；如果過于粗略，則又缺乏分析能力，造成成本核算不實(shí)。因此，企業(yè)在整理設(shè)備數(shù)據(jù)，對設(shè)備進(jìn)行分組時(shí)必須慎重考慮。期量標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)進(jìn)行的定額規(guī)劃工作。期量標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)安排具有專業(yè)能力的工作人員，在實(shí)踐的基礎(chǔ)上，對相關(guān)資料加以歸納和總結(jié)，從而制定形成的標(biāo)準(zhǔn)。短期內(nèi)該標(biāo)準(zhǔn)往往是企業(yè)生產(chǎn)管理人員制定。其中對于批量生產(chǎn)的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)的制定將會(huì)對crm中的計(jì)劃模塊產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。
                                    
        生產(chǎn)流程規(guī)劃又可分為工藝流程規(guī)劃和管理流程規(guī)劃兩大類。crm的實(shí)施是對企業(yè)資源實(shí)行全方位的管理。工藝流程的過失規(guī)劃會(huì)給crm的實(shí)施帶來極大的不利，平添諸多管理環(huán)節(jié)，使企業(yè)管理復(fù)雜化。比如：由于歷史等方面的原因，某工業(yè)制造業(yè)分廠分散而建，造成了多個(gè)相互制約的生產(chǎn)環(huán)節(jié)，每一項(xiàng)產(chǎn)品都要經(jīng)過多個(gè)環(huán)節(jié)的周轉(zhuǎn)才可完成，這就大大提升了產(chǎn)品制造的復(fù)雜程度，也增加了管理難度。管理流程規(guī)劃需要制定明確的主生產(chǎn)計(jì)劃、主需求計(jì)劃以及物料需求計(jì)劃。同時(shí)還必須協(xié)調(diào)好各部門之間的關(guān)系，因?yàn)樵赾rm平臺(tái)下，各部門之間的數(shù)據(jù)需要實(shí)現(xiàn)共享才能為決策者提供真實(shí)、有用的信息。

        三、crm的實(shí)施的策略
                                    
        企業(yè)，尤其是大型國有企業(yè)，一旦下定決心要實(shí)施crm就必須以真誠的態(tài)度學(xué)習(xí)軟件的運(yùn)用，掌握軟件的基本原理，明確其管理的核心。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)考慮到自身的經(jīng)營狀況，在引入crm的管理思想時(shí)，保留自身的管理特點(diǎn)和管理經(jīng)驗(yàn)。在crm的具體實(shí)施過程中，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
        (一)謹(jǐn)慎選擇所使用軟件的咨詢商
                                    
        大型企業(yè)要引入crm，必須保證該軟件能夠滿足企業(yè)的需要。這不僅要求企業(yè)在挑選供應(yīng)商時(shí)保持謹(jǐn)慎的原則，同時(shí)要求企業(yè)在選擇相應(yīng)的咨詢商時(shí)也應(yīng)保持必要的謹(jǐn)慎。因?yàn)榫哂休^強(qiáng)二次開發(fā)能力的咨詢商會(huì)幫助企業(yè)提高crm的運(yùn)行效率。
        (二)crm的實(shí)施的步驟
                                    
        傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)—采購—生產(chǎn)實(shí)施步驟在crm的運(yùn)行上有一定的道理，但是，在財(cái)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行良好的情況下，生產(chǎn)和采購系統(tǒng)往往存在滯后的現(xiàn)象。長此以往，這種現(xiàn)象不可避免的會(huì)給企業(yè)帶來風(fēng)險(xiǎn)。因此，文章認(rèn)為，crm的實(shí)施應(yīng)當(dāng)采取生產(chǎn)—采購—財(cái)務(wù)的次序。因?yàn)?a href=http://keekorok-lodge.com/crm/ target=_blank class=infotextkey>CRM系統(tǒng)本身便是基于生產(chǎn)庫存再到生產(chǎn)計(jì)劃最后到財(cái)務(wù)發(fā)展而來的。只有保證生產(chǎn)模塊的準(zhǔn)確性，相應(yīng)的采購和財(cái)務(wù)模塊才有了一定的基礎(chǔ)。這樣，也才能保證crm系統(tǒng)的有效性。
                                    
        總之，在國有大型企業(yè)決定實(shí)施crm時(shí)，首先要克服盲目的心理，在相應(yīng)的條件沒有具備的情況下，最好采取暫緩引入的政策。當(dāng)大型國有企業(yè)在數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、生產(chǎn)管理等前期準(zhǔn)備的各個(gè)方面做好充分準(zhǔn)備，相應(yīng)的引入時(shí)機(jī)成熟后，企業(yè)再制定和實(shí)行相對穩(wěn)健的crm實(shí)施策略。只有如此，企業(yè)才能在crm的引入上節(jié)約成本，并從crm的引入中體會(huì)其給企業(yè)帶來的巨大優(yōu)勢。