從定性效益談crm

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從定性效益談CRM

                                    
        crm在企業(yè)的成功實施，不僅為企業(yè)帶來了可觀的業(yè)績效益，更多地反映企業(yè)的行為實踐，有時，企業(yè)雖然沒有好的行為實踐作為支持，但是，也可能有好的業(yè)績表現(xiàn)。不過，這種好的業(yè)績表現(xiàn)肯定是脆弱的和暫時的。而反過來，如果一個企業(yè)有好的行為實踐，其業(yè)績表現(xiàn)則必定會越來越好。我們將從提高工程開發(fā)效率和促進新產(chǎn)品開發(fā)、提高產(chǎn)品質(zhì)量、提高管理水平、為科學決策提供依據(jù)、充分發(fā)揮人的作用、潛在的影響等6個方面進行討論。

        1. 提高管理水平 
                                    
        通過CRM系統(tǒng)，使信息的傳遞和獲取更準確、更及時，使管理人員提前看到企業(yè)運營的發(fā)展趨勢，從而贏得了時間，可以去做他們該做的事情，使管理更有效。 

        把crm作為整個企業(yè)的通訊系統(tǒng)，使得企業(yè)整體合作的意識和作用加強。通過準確和及時的信息傳遞，把大家的精力集中在同一個方向上，以工作流程的觀點和方式來運營和管理企業(yè)，而不是把企業(yè)看作是一個個部門的組合。在這種情況下，特別是在市場銷售和生產(chǎn)制造部門之間可以形成從未有過的、深刻的合作，共同努力滿足客戶需求，贏得市場。 

        有資料表明，很多企業(yè)的工長們平均要花60%的時間去忙于“救火”，即處理那些出乎意料而突然出現(xiàn)的緊急事件。精力和時間大部分被零零碎碎地消耗掉了。使用了crm后，工長們可以把精力集中于他們應(yīng)當做的監(jiān)督管理工作，從而使勞動力的監(jiān)督管理工作更有成效。

        2. 提高工程開發(fā)效率和促進新產(chǎn)品開發(fā) 
                                    
        我們都使用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫，很容易獲取工程開發(fā)所需的數(shù)據(jù)。而且，數(shù)據(jù)恢復(fù)和維護所花的時間也大大減少。又由于諸如“模塊化物料清單”技術(shù)的使用，可以從根本上減少生成和維護物料清單的時間，對于客戶定制的產(chǎn)品更是如此。由于提高了工程開發(fā)的效率，也有助于新產(chǎn)品的開發(fā)。這在引入新產(chǎn)品較多的企業(yè)可以大有作為。 

        有企業(yè)反映，過去85％的產(chǎn)品具有10年以上的生產(chǎn)歷史，而使用crm之后，85％以上的產(chǎn)品是投產(chǎn)不到3年的新產(chǎn)品。明顯加快了產(chǎn)品更新?lián)Q代的步伐。

        3. 提高產(chǎn)品質(zhì)量 
                                    
        在crm環(huán)境下，企業(yè)的員工在自己的崗位上按部就班地按統(tǒng)一的計劃做著自己的工作。使得企業(yè)的生產(chǎn)擺脫了混亂和物料短缺，井井有條地進行著。企業(yè)的工作質(zhì)量提高了，產(chǎn)品質(zhì)量肯定可以得到提高。事實上，ISO 9000系列所認證的正是企業(yè)的工作質(zhì)量。對于標準MRP Ⅱ系統(tǒng)來說，并不要求有質(zhì)量管理模塊，但是，MRP Ⅱ可以和ISO 9000相輔相成卻是不爭的事實。而對于crm來說，質(zhì)量管理則是必要的功能。因此，質(zhì)量管理更有了技術(shù)上的保證。

        4. 充分發(fā)揮人的作用 
                                    
        生產(chǎn)率的最大提高來自于充分利用人的資源。充分發(fā)揮人的作用，這是從當今世界級的企業(yè)得出的最重要的啟示。 

        應(yīng)用crm系統(tǒng)，為全面提高企業(yè)管理水平提供了工具，而同時也為全面提高員工素質(zhì)提供了機會。二者相輔相成、相互促進。這已被國內(nèi)外許多企業(yè)的經(jīng)驗所證明。生產(chǎn)率的提高，從根本上說，不是來自于工具，而是來自于使用這些工具更有效地工作的人。crm系統(tǒng)只有和對其有充分理解并努力工作的人相結(jié)合，才能提高生產(chǎn)率。從根本上說，crm的成功來自于企業(yè)全體員工的理解和努力。因此，生產(chǎn)率的提高應(yīng)歸功于使crm系統(tǒng)很好地運轉(zhuǎn)起來的人。

        5. 為科學決策提供依據(jù) 
                                    
        通過crm，把經(jīng)營規(guī)劃和銷售與運作規(guī)劃這樣的高層管理計劃分解轉(zhuǎn)換為低層次上的各種詳細的計劃。這些計劃要由企業(yè)的每個員工去遵照執(zhí)行。因此，合在一起，企業(yè)的所有員工執(zhí)行的是一個統(tǒng)一的計劃。以統(tǒng)一的計劃指導企業(yè)的運作，上層的變化可以靈敏地傳遞到下層，而下層的情況也可以及時地反饋到上層。通過crm，使得有計劃、有控制的管理成為可能。 

        某些企業(yè)應(yīng)用crm系統(tǒng)，已經(jīng)取得了多方面的效益，如降低了庫存投資，提高了客戶服務(wù)水平，提高了生產(chǎn)率，等等。但是，在企業(yè)的高層管理人員看來，更重要、更深刻的效益卻是獲得了經(jīng)營和控制企業(yè)的有效工具。企業(yè)的高層管理人員認為，以crm系統(tǒng)為工具運行一個企業(yè)，和過去的情況相比恰如白天和黑夜。表現(xiàn)在控制的程度、花費的時間以及方式上都和過去大為不同。例如，過去經(jīng)常必須在市場銷售部門和生產(chǎn)制造部門之間做出仲裁，而這占去了相當多的時間?，F(xiàn)在則很少糾纏于這類問題。在幾個月的時間內(nèi)，只須花一天的時間去檢查計劃。一旦計劃決定了，問題就解決了。因此，可以有更多的時間和精力去考慮和做更重要的工作。一位公司總裁說：“我們已經(jīng)創(chuàng)造了理論家多年來夢寐以求的結(jié)果。通過crm，我們得到了一個企業(yè)的計算機模型?，F(xiàn)在，我們幾乎可以模擬企業(yè)的任何一部分，并可以測試新的計劃或任何改變所產(chǎn)生的影響。”因此，crm為企業(yè)的科學決策提供了工具。

        6. 潛在影響 
                                    
        美國的汽車制造企業(yè)常?；ㄙM大量的航空運費，其中大部分是由于計劃調(diào)度問題而造成的。一個汽車制造企業(yè)不能因零件短缺而承受關(guān)閉生產(chǎn)線的損失，因此，往往發(fā)出緊急訂貨并空運提貨。于是，作為一個糟糕的計劃和不準確的庫存記錄的代價就從進貨運費單上表現(xiàn)出來。當一個企業(yè)的生產(chǎn)已經(jīng)落后于計劃，而相應(yīng)的合同中又有著誤期罰款的條款時，為了保證按時交貨，可能只好不惜重金空運交貨。

        上述運費問題，通過crm的應(yīng)用得到了解決。這是人們開始不曾預(yù)料和期望的。 
        這樣的潛在影響還存在于其他許多方面。例如一家制藥公司使用crm系統(tǒng)之后，減少報廢達80%，減少分銷成本（包括運輸成本）達15%。其實原因只在于有了好的計劃和控制工具。

                                    
        一家公司的總裁說：“當管理人員有時間去為解決真正的問題而工作，而不是忙于‘救火’時，企業(yè)的各個方面都能得到改善。”

                                    
        crm的成功實施完全可以解決企業(yè)潛在的問題，從本質(zhì)上提高企業(yè)工作效率，降低成本，為企業(yè)的成功運營提供了條件。