企業(yè)crm選型存在的問題及其分析

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    1、企業(yè)CRM選型存在的問題及其分析

    中國企業(yè)crm系統(tǒng)起步比國外晚，在選擇crm系統(tǒng)時也缺少經(jīng)驗。所以經(jīng)常出現(xiàn)這樣或那樣的問題。大致總結(jié)下來有一下幾點：

    1.1 企業(yè)自身需求不明確。企業(yè)在選擇crm軟件的時候，無法知曉自己的實際需求。人云亦云，邯鄲學(xué)步。如果在預(yù)算充足的情況下，就買最貴的crm軟件，以為這樣就能有好的效果，企業(yè)自身認(rèn)為這樣就是最安全的作法。這樣的話，即使后面出問題了，主導(dǎo)人員也有理由推脫不是自身問題。如果預(yù)算不足，那就買個最便宜的，以為即使失敗了，也不用損失多少。也未考慮到企業(yè)未來的發(fā)展，還有內(nèi)部真實的需求。還有些企業(yè)模仿大企業(yè)，以為自身也能適應(yīng)大企業(yè)的管理模式，實則造成企業(yè)自身特點喪失。還有些企業(yè)因為自己沒有太多想法，所以也參考其他企業(yè)的做法，買最多人用的軟件，以為這樣就保險了。實際上現(xiàn)在的信息技術(shù)更新太快，老舊系統(tǒng)很可能擁有大量的用戶，但實際上這些系統(tǒng)也未必適合企業(yè)自身?？傊?，以上的種種都是因為對企業(yè)自身需求不明確導(dǎo)致的。如果有一個明確的需求，企業(yè)則可以根據(jù)自身需要來選擇合適的crm軟件。

    1.2 廠商前期調(diào)研不充分或者不調(diào)研。現(xiàn)在的crm市場存在大量的廠商，廠商之間，不管是軟件本身還是實施服務(wù)質(zhì)量都是參差不齊。如果企業(yè)在選擇crm軟件時，對實施方情況沒有進(jìn)行深入的調(diào)研，那么也無法選擇一個合適的crm提供商為企業(yè)服務(wù)。有些企業(yè)是唯品牌論，就看廠商的品牌，感覺很熟悉，然后就貿(mào)然選擇。有些企業(yè)忽視自身所在行業(yè)的特點和專業(yè)的咨詢服務(wù)，以為該廠商在其他行業(yè)做的好，在企業(yè)自身的行業(yè)也能做的好。對于這些沒有調(diào)研的企業(yè)，基本都是靠感覺或者是廠商灌輸?shù)闹R來判定是否需要購買。這種情況，大大提高了crm選型的風(fēng)險，很有可能做出錯誤的決策。

    1.3 以自我為中心式的選型。很多企業(yè)在選擇crm的時候，太過于注重自身的細(xì)節(jié)需求，更多看到的是眼前的狀況，注重于眼前的問題。這樣的話，很可能忽視到crm軟件本身的最佳業(yè)務(wù)實踐和優(yōu)秀的管理理念。企業(yè)在選擇crm軟件時，就很有可能會為了自身的需求，放棄了一個適合企業(yè)未來規(guī)劃的crm軟件。因為企業(yè)會認(rèn)為，自身的需求達(dá)不到，crm軟件本身的問題，但是沒有反思過企業(yè)本身存在很多問題。企業(yè)選型主導(dǎo)者一定要意識到crm軟件的本質(zhì)，crm軟件不是單純的定制化軟件，而是集成了最佳業(yè)務(wù)實踐的管理軟件。所以，企業(yè)在選型時，一定要考慮到未來的管理需求，選擇更為優(yōu)良的管理思想的crm軟件。

    2、如何正確的選型

    crm系統(tǒng)作為蘊含管理思想的軟件，單純用采購產(chǎn)品的方法來選型，這肯定無法達(dá)成目標(biāo)。鑒于以上出現(xiàn)的選型問題，筆者認(rèn)為，crm系統(tǒng)的選型需要經(jīng)過縝密的安排，包括明確企業(yè)的自身需求、成立選型領(lǐng)導(dǎo)小組，針對廠商的詳細(xì)調(diào)研，然后才能根據(jù)自身的需求匹配合適的廠商，最終決策出合適的crm系統(tǒng)。

    2.1 企業(yè)自身的需求極其重要，需要明確。在crm的選型過程中，需要考慮到企業(yè)的戰(zhàn)略，依據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃出長遠(yuǎn)的信息化建設(shè)的目標(biāo)和愿景。既要考慮到當(dāng)前的管理需求，也要提出未來的管理需求。只有這樣，企業(yè)選出來的crm才能夠適應(yīng)企業(yè)未來的發(fā)展和管理需求。同時，crm選型時也需要考慮到企業(yè)所處的行業(yè)，不同的行業(yè)有著特有的行業(yè)特性，在選擇crm時，要選擇適合該行業(yè)的crm系統(tǒng)。比如，有的是離散制造，有的是流程制造。此外，企業(yè)的規(guī)模也非常重要，究竟是多工廠架構(gòu)還是單工廠架構(gòu)，員工人數(shù)有多少，營業(yè)額有多少，流程復(fù)雜程度不高等等。這些都會影響到企業(yè)是需要選擇高端的crm系統(tǒng)還是選擇則中低端，需要配置多少的站點，能夠承受得了多少的信息化預(yù)算。企業(yè)自身的情況非常重要，這在crm系統(tǒng)選型中起著極其重要的作用。

    2.2 crm廠商作為合作伙伴，需要深入的調(diào)研。crm廠商不單純是企業(yè)軟件和服務(wù)的提供者，更是企業(yè)的長期合作伙伴。對crm廠商的調(diào)研則是極為關(guān)鍵的一環(huán)。具體的調(diào)研主要包括：廠商背景、軟件本身、實施水平和性價比。

   （1）廠商的背景調(diào)研是指企業(yè)應(yīng)該選擇商譽和經(jīng)營業(yè)績良好的有實力的供應(yīng)商，這也為后期正常運行之后所需要的長期運維提供堅實的基礎(chǔ)。

    （2）軟件本身調(diào)研包括產(chǎn)品的功能、成熟程度、可擴展性和人性化程度。產(chǎn)品的功能意味著對企業(yè)需求的滿足程度，功能太少影響企業(yè)使用，功能太多，閑置的成本也有。既要考慮現(xiàn)有的需求，也要考慮到未來幾年的需求。軟件的成熟度也會體現(xiàn)在系統(tǒng)的穩(wěn)定性和使用客戶數(shù)量上?？梢钥疾旃镜陌l(fā)展歷史、實施過的用戶、廠商現(xiàn)場和用戶現(xiàn)場。軟件的成熟度影響到企業(yè)是否能夠信賴該軟件，是否能夠獲得最佳業(yè)務(wù)實踐。軟件的擴展性主要是要評估方案的可擴展性和二次開發(fā)的可擴展性。因為管理的需求會隨著時間而變化，crm系統(tǒng)要跟隨著企業(yè)的管理需求來做擴展。有可能是方案上的擴展，也有可能需要二次開發(fā)，也有可能需要做接口。系統(tǒng)的可擴展意味著crm系統(tǒng)對未來管理需求的支撐度。人性化設(shè)計則是指產(chǎn)品界面是否友好，用戶能否容易掌握，是否符合用戶使用習(xí)慣等。

    （3）實施水平的高低決定了crm系統(tǒng)的使用情況。crm系統(tǒng)不同于普通的產(chǎn)品，比如說電腦、電視機，光有說明書就可以。crm服務(wù)才是真正貫穿于crm產(chǎn)品的實施過程中，沒有完善的服務(wù)就等同于沒有好的crm系統(tǒng)。只有擁有高實施水平的廠商，才能夠滿足各種企業(yè)的管理需求。實施水平主要包括廠商的實施力量、行業(yè)經(jīng)驗和服務(wù)響應(yīng)程度。企業(yè)的實施顧問是否對業(yè)務(wù)和管理運作非常熟悉，最好能夠具備企業(yè)管理的經(jīng)驗。需要了解crm廠商的公司員工情況，中高級顧問和專家的人數(shù)，過往的項目經(jīng)驗，樣板客戶。對于項目的實施是否有完整科學(xué)的項目實施方法論體系，只有合理科學(xué)的實施方法論體系才能保證項目的成功。而且，廠商行業(yè)經(jīng)驗是否充分，是否具備和選型公司相似的客戶，是否導(dǎo)入成功過，這也將作為考慮的因素。此外，服務(wù)的響應(yīng)程度也是需要重點關(guān)注的。crm軟件的問題如果得不到及時的響應(yīng)，就很有可能會影響到日常的企業(yè)經(jīng)營。為此，選擇廠商時，務(wù)必要選擇積極、務(wù)實和有責(zé)任感的廠商。這樣，才能對企業(yè)的需求做出最為及時的響應(yīng)，并提出解決方案，做出合理建議。

    （4）crm系統(tǒng)的性價比。在crm系統(tǒng)選型中，價格也是軟件選型的重要參數(shù)，系統(tǒng)的價格需要在公司的承受范圍之內(nèi)。信息化的投入，不管是過高還是過低都不適宜，需要貨比三家，爭取物美價廉。可以根據(jù)企業(yè)的預(yù)算及當(dāng)前的管理需求選擇合適的crm,如果是各方面條件都相似的話，則選擇成本較為低廉的解決方案。

    2.3 遵循科學(xué)、合理和有效的選型過程?？茖W(xué)的選型過程能夠使企業(yè)全面考慮自身情況和各crm供應(yīng)商的產(chǎn)品與服務(wù)，使其既能知己知彼，百戰(zhàn)不殆，又不會漏掉潛在的對本企業(yè)來說優(yōu)秀的軟件，造成不必要的損失。在crm選型前就應(yīng)該做好充足的準(zhǔn)備工作，從各部門管理人員中，抽出關(guān)鍵性人員成立選型領(lǐng)導(dǎo)小組。針對領(lǐng)導(dǎo)小組加強培訓(xùn)，深入理解crm的原理、實施方法和作用等。然后，明確企業(yè)自身需求，建立評價體系，調(diào)研crm系統(tǒng)廠商，最后據(jù)此做出決策。

    3、結(jié)束語

    crm軟件廠商紛繁眾多，企業(yè)要在這紛繁眾多中選擇出最為合適的crm軟件，任重而道遠(yuǎn)?？偠灾?，企業(yè)需要避開選型誤區(qū)，采用正確的選型方法。明確企業(yè)自身需求則是選型的前提，對廠商進(jìn)行深入調(diào)研才能做到知己知彼。結(jié)合自身需求和廠商特點，再加上科學(xué)規(guī)范的選型過程，則可以得出最終正確的決策。