實施CRM系統(tǒng) 企業(yè)應如何看待？

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 　在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶管理變得更方便快捷。在移動化客戶關系管理過程中，CRM系統(tǒng)的實施和應用非常關鍵。然而，很多企業(yè)認為只要上個CRM系統(tǒng)就圓滿了，而事實上并沒有那么簡單。對于CRM系統(tǒng)，企業(yè)用戶應如何看待？

    第一、透過去，要認清楚CRM的實質(zhì)

    一些企業(yè)把CRM理解為是較早前流行的數(shù)據(jù)庫營銷的翻版，或者把CRM當做是記事本和表格的替代品，忽略了CRM的重大價值。我們應當從增加客戶價值的角度去思考CRM，成功并不在于你擁有怎樣的工具，而在于你為客戶做了些什么，從而顯示你對顧客的關懷。否則你使用CRM系統(tǒng)，也只是為了實施而實施，想當然爾。CRM中的客戶視圖，360度的詳盡記錄了與客戶歷史溝通記錄和商務往來數(shù)據(jù)。但如果僅僅是單純的記錄下來，而不去挖掘內(nèi)在價值，我們只能說這是一種“數(shù)據(jù)占有欲”而已。

    那么，我們該給客戶帶去什么樣的關懷呢，其實方法各異，只舉兩個簡單例子：

    1.在德國，如果你買了一輛保時捷轎車，不管什么時候你要乘飛機旅行，只要駕駛保時捷車到機場，把它停在Vias汽車租賃行，那里的工人會為你提供免費洗車、泊車服務，并將負責你的汽車的安全。 2.在中國，如果你成為某銀行的VIP客戶，每當你過生日的時候，就會收到一份你出生那天的老報紙，記錄了那天發(fā)生的事情。并且在當天發(fā)生的大事件時間線里，寫上“ XXX（你）在那天出生了” ，將客戶的出生與國家大事并為一類重要新聞。這種方法非常有趣，而且足夠有誠意。

    顧客需要的就是這種直接的、持久的、個性化的服務，來自感性的體驗。他們不喜歡被一視同仁，而需要公司對他們作出有意義的關懷。建立客戶關系管理，正是基于客戶有這些微妙的感受，為對方刷出一種與眾不同的存在感。

    第二、讓CRM走進心里，要從主觀上接受認可

    當你初步認識了CRM之后，一定要打心眼里覺得它很贊，才能把它用得更好。簡單闡述，如何認可：

    1.BOSS本人要對實行CRM系統(tǒng)有全面和正確的認識。

    這個時候要表現(xiàn)出領導的決心和決斷，甚至添加一些制度和規(guī)則。CRM系統(tǒng)會給企業(yè)帶來價值，但同時也是一種企業(yè)的變革，恐怕不能速成，有時因體系的震蕩，人員排斥可能會引起負面情緒出現(xiàn)。CRM系統(tǒng)在經(jīng)過十多年的積累沉淀，可以負責任的說，實施CRM后，只要方向清楚，顧客利益與公司利益的結(jié)合之后必然會帶來越來越多的收益。畢竟我們這是要放長線釣大魚哦。

    2.CRM的成功需要全員的參與。

    整個團隊的目標也要變了，從短期銷售數(shù)量轉(zhuǎn)向注重顧客的長期價值。短期的促單、逼單確實可以獲取一定的銷售額，但是如果沒有長期的跟進和維護，客戶在我們這里就僅僅是一個個簡單的顧客而已，與我們沒有交集，看上去毫無“生機”。讓全體員工意識到CRM對大家將產(chǎn)生長期的好處，比如用銷售漏斗工具，來營造一個健康的團隊形態(tài)，每一個個人的工作邏輯也像是生態(tài)圈一樣，不斷循環(huán)。

    3.狠下心來徹底改變過往的工作方式。

    我們應該更敏感，注重客戶數(shù)據(jù)收集：包括姓名聯(lián)絡方法，生活習性，紀念日，心理特征，購買時間、頻度、賬期習慣、數(shù)量等信息。靈活運用數(shù)據(jù)庫查詢：把客戶龐雜的信息整理歸納，不是為了儲存，而是全面了解顧客后，制定個性化服務。

    我們應該更靈活，嘗試使用手機移動互聯(lián)網(wǎng)辦公：隨時隨地向客戶提供產(chǎn)品和服務信息、聽取客戶意見和進行記錄整理。當然手機端可以拓展更多的工作場景，比如掌中寶，可以聽日報、說日報、拍名片識別導入客戶、掃二維碼等效率辦公的功能。

    4.鼓勵員工積極主動學習CRM系統(tǒng)。

    尤其是要把CRM系統(tǒng)做為一項長期的學習項目，因為學習使用操作的軟件，不是一個簡單機械作業(yè)，期間，員工在不斷地學習如何提高客戶價值，如何有效運用自己的時間，如何有效去提升個人業(yè)績。通過更好的"對話"與客戶保持長期的關系，恐怕遠遠勝過無目的自由推銷。在大數(shù)據(jù)時代，用信息分析的方法做事，漸漸成為主流。別忘了，你不動的時候，你的同行都在精益求精。CRM已經(jīng)適用于53個行業(yè)，這其中有傳統(tǒng)行業(yè)、有新興產(chǎn)業(yè)、有創(chuàng)業(yè)工作室、還有有上市公司……會發(fā)現(xiàn)，總有一些企業(yè)的管理者，他們擁有敏銳的嗅覺，他們用CRM系統(tǒng)來工作規(guī)范，取代那些無謂的、耗時耗力的內(nèi)部員工培訓。

    第三、走進客戶心里，讓他們接受你

    這個時候，CRM已經(jīng)走進了你的心里，但是，不可否認，不管CRM有多么強大，我們的工作技巧有多么老道。歸根結(jié)底，還是要跟人來打交道。還是要用一顆真誠的心去交流。想必大家都有這樣的感受：我們是可以通過電話里的聲音，感受出對方表情和內(nèi)心的。

    實行CRM系統(tǒng)的全部內(nèi)涵在于與顧客建立互動的關系，與顧客開展形式多樣的"一對一"對話。你可以看到 CRM系統(tǒng)中有非常多強調(diào)“一對一”的功能點，比如熱點客戶，通話歷史，客戶跟蹤等實用功能群，方便于sales更好的識別客戶，然后制定差異化的服務方案。只有你和顧客共同參與的互動的對話，方能贏得顧客的心。