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首席客戶官悄然崛起

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 越來越多的公司開始為一個新管理崗位調(diào)整他們的高級管理層，這就是首席客戶官（CCO）。

總體而言，首席客戶官的主要職責(zé)是：確?？蛻粼谒胁块T和主要決策中得到應(yīng)有的重視。這一管理職務(wù)在上世紀(jì)九十年代首次被提出。當(dāng)時，首席客戶官的主要作用是作為客戶的代理人。但如今，“CCO已經(jīng)開始成為決策中的一個重要角色”，首席客戶官委員會（CCO Council）的發(fā)起人和執(zhí)行主管Curtis Bingham如此認(rèn)為，這一組織成立于2008年。事實上，企業(yè)也越來越意識到，客戶關(guān)系在保證企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要性也與日俱增。Heidrick & Struggles獵頭公司的全球執(zhí)行合伙人John Abele對這個觀點予以了佐證：“客戶的保有權(quán)與經(jīng)營執(zhí)行相比已經(jīng)有過之而無不及。”

那對于CCO的職責(zé)范圍又該如何界定？Voxeo，一家坐落在奧爾良的通信軟件公司，去年十月指定了Anne Bowman作為他們的CCO。這對2009年加入Voxeo高管團隊的Bowman是一次提升，現(xiàn)在她負責(zé)監(jiān)管銷售、市場、客服和人力資源部門；每個部門的主管都要向她匯報。這是為了確保所有Voxeo的客戶無論與哪個部門打交道，都能獲得良好的體驗。Bowman大部分的時間都在開發(fā)訓(xùn)練課程，用以指導(dǎo)雇員如何把客戶放在首位。“這是大廈的基礎(chǔ)，保證你有一個以客戶為中心的文化。”她如此認(rèn)為。

公司改變了過去對Bowman工作的固有界定，從而傳達給雇員關(guān)于這一職責(zé)的優(yōu)先性和重要性。“我們決定把很多正在執(zhí)行的舉措形成系統(tǒng)。”Voxeo的創(chuàng)始人Jonathan Taylor說。Taylor不遺余力地保證CCO不只是一個空銜，例如Bowman，同時控制公司的營銷預(yù)算和與客戶關(guān)系有關(guān)的特殊預(yù)算，例如公司的月度“客戶觀念獎”，這一獎項授予在工作中盡責(zé)的雇員。

但并不是所有CCO都有和Bowman一樣的權(quán)威。事實上，據(jù)Forrester Research統(tǒng)計，近半數(shù)的CCO還不是公司高級管理層中的一員。很多情況下，CCO只是一個部門的主管，通常是銷售部門，其存在的直接作用也僅限于經(jīng)常提醒同事們，他們的努力最終是要讓客戶受益。但無論CCO在管理層級中的位置如何，當(dāng)商業(yè)需求與客戶沖突時，做出諸如限制呼叫中心時長而降低成本這樣的決定，才是CCO解決沖突之道。

除非CEO和其他高管層賦予CCO實權(quán)，否則這并不容易。Bingham表示，為了保持這一權(quán)威，CCO必須建立量化他們成果的機制。“這必須在他們的工作和CEO的需求之間建立一種清晰的關(guān)聯(lián)，包括增加收入、降低開支和削減風(fēng)險。”Bingham說。

在Voxeo，Bowman的一項優(yōu)先工作就是為公司的每個關(guān)鍵組成部分：員工、客戶和終端用戶（基本上是經(jīng)銷商的客戶）設(shè)計具體措施并衡量。公司已經(jīng)使用了蓋洛普的員工調(diào)查和凈推薦系統(tǒng)，一種度量客戶向別人推薦一種服務(wù)或一種產(chǎn)品可能性的軟件系統(tǒng)。但Voxeo看到了來自凈推介系統(tǒng)的衰落，主要因為Voxeo在數(shù)據(jù)匯報和操作上仍有不一致進程。Bowman通過將員工獎金與客戶對支持電話的評價相結(jié)合，將其正規(guī)化。她還為Voxeo經(jīng)銷商引進了一套評估系統(tǒng)。

公司也為那些組織構(gòu)架需要多重切點的大客戶引入月度賬戶評述。在內(nèi)部，Voxeo努力促進在員工周例會時分享銷售和部門項目信息。Taylor希望新CCO可以使公司的競爭優(yōu)勢更為鋒利。“這是一個如此簡單的表述。”他說，“我們盡一切可能保障客戶格外幸福。”(編譯：蕭邦)

發(fā)布：2007-03-28 13:07    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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