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電商客戶關(guān)系管理已經(jīng)跟不上客戶體驗(yàn)管理時(shí)代的步伐

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2011年是電子商務(wù)發(fā)展很重要的一年，在這一年之中電子商務(wù)變化很大， 不過(guò)不管這個(gè)行業(yè)怎么變，最終的發(fā)展方向都只有一個(gè)那就是“服務(wù)客戶”。

許多人都在關(guān)注電子商務(wù)，但是，大家在關(guān)注電子商務(wù)行業(yè)的時(shí)候，卻始終沒(méi)有去關(guān)注如何把消費(fèi)者的服務(wù)做的更到位，我們先來(lái)看看以自建物流為代表的京東商城，提出211速遞政策，但是從2011年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物十大被投訴企業(yè)的統(tǒng)計(jì)圖可以看出出京東的投訴是排行第一，而且原因都是貨到延遲的問(wèn)題。電商都是試圖利用物流來(lái)提高對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)，最后始終是被套在了物流中。

到底應(yīng)該怎么樣才能服務(wù)好消費(fèi)者，難道消費(fèi)者真的需要你們送那么快嗎？庫(kù)巴CEO王志權(quán)就這個(gè)事情在今年零售年會(huì)上發(fā)表了言論：“電子商務(wù)做的有點(diǎn)過(guò)頭了，有誰(shuí)家買個(gè)電視機(jī)、熱水器，今天買，今天就要用的？但是整個(gè)行業(yè)都是這么干，庫(kù)巴也是沒(méi)有辦法，只能跟著上，硬著頭皮也得上“。這話不假，消費(fèi)者并沒(méi)有要求，消費(fèi)者注重的是合適的體驗(yàn)。

電商客戶關(guān)系管理(微信CRM)已經(jīng)跟不上發(fā)展的步伐，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，我們已經(jīng)過(guò)了以產(chǎn)品為中心的時(shí)代，2011年是客戶體驗(yàn)管理時(shí)代(CEM)，只有越來(lái)越接近消費(fèi)者，了解客戶的真實(shí)需求，給客戶提供恰當(dāng)?shù)捏w驗(yàn)，才能真的做好客戶服務(wù)。

發(fā)布：2007-03-28 13:08    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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