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客戶關(guān)系管理管什么？怎么管？

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管什么？

微信CRM管理的是與客戶交互的各個環(huán)節(jié)。很顯然，在企業(yè)中與客戶直接打交道的部門一般有三個，即市場、銷售和服務(wù)。其他部門雖然也與客戶打交道，但其管理是以企業(yè)內(nèi)部為主導(dǎo)，屬ERP的管理范疇，通常稱為后臺(BackOfice)，相應(yīng)的微信crm則稱為前臺(FrontOffice)，其管理以客戶需求為主導(dǎo)。

在市場上形形色色的微信crm軟件中，很多實際上只是CMR管理業(yè)務(wù)中的某塊，比如最常見的銷售自動化(SFA：SalesForceAutomation)以及客戶服務(wù)管理系統(tǒng)(CSS：CustomerServiceSystem)等。從管理的角度來看，這此業(yè)務(wù)是相互關(guān)聯(lián)的，但不同的企業(yè)其業(yè)務(wù)重點可能不同，所以在選擇系統(tǒng)時，企業(yè)必須考慮請楚自己需要的是一套集成的系統(tǒng)，還是某個單方面的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

怎么管？

市場、銷售和服務(wù)的具體業(yè)務(wù)管理都是相當復(fù)雜的，從總體來看。微信crm的管理有3個層次：業(yè)務(wù)操作層、部門協(xié)作層、數(shù)據(jù)分析層。業(yè)務(wù)操作層主要是日常業(yè)務(wù)的管理，可理解為部門級的管理。部門協(xié)作層是在部門日常業(yè)務(wù)管理基礎(chǔ)上，考慮到整個企業(yè)的業(yè)務(wù)協(xié)作，可理解為企業(yè)級的管理。而數(shù)據(jù)分析層是在業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)積累的基礎(chǔ)上進行的數(shù)據(jù)分析和挖掘，以獲得有價值的信息，如客戶價值分析、客戶購買行為分析等不同的行業(yè)，不同的企業(yè)規(guī)模在這3個層次中的要求差別很大，而市場上的微信crm，系統(tǒng)的定位和特色也是差別很大的。企業(yè)在進行微信crm軟件的選型時，需要特別關(guān)注這一點。

發(fā)布：2007-03-28 13:10    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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