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客戶關(guān)系管理的四象限管理法

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一、什么叫客戶關(guān)系管理的四象限管理法？

根據(jù)銷售人員與客戶的關(guān)系緊密程度、目標(biāo)客戶的營業(yè)潛力，把客戶分成四類：

I類：交易額、緊密度雙高

II類：交易額高，緊密度低

III類：交易額、緊密度雙低

IV類：交易額低，緊密度高

其中，緊密度可以從兩個(gè)角度來評(píng)估：一是在單位時(shí)間內(nèi)的交易次數(shù)，二是有無不良回款記錄。

2、針對(duì)不同象限客戶的應(yīng)對(duì)策略：

I象限（交易額、緊密度雙高）：維護(hù)為主，以守為攻。這部分客戶是典型的忠誠客戶，與其交往頻密度不一定要求很高，但交往的質(zhì)量要高，時(shí)不時(shí)給予對(duì)方一點(diǎn)小驚喜，確保服務(wù)質(zhì)量，避免出現(xiàn)該類客戶滑向II象限或被對(duì)手策反，是根本目標(biāo)。

II象限（交易額高、緊密度低）：重點(diǎn)攻關(guān)，力求突破。這部分客戶是重點(diǎn)工作目標(biāo)，但也恰恰是許多銷售人員不自覺地忽略或回避的目標(biāo)，因?yàn)檫@部分客戶通常是四個(gè)象限中最“難纏”的客戶。因?yàn)榻灰琢看?，所以一旦達(dá)成交易，對(duì)于銷售人員個(gè)人或?qū)τ诮M織，其貢獻(xiàn)很大；但也因?yàn)榻灰琢看?，所以客戶的話語權(quán)很大，在談判過程中通常客戶處于優(yōu)勢(shì)地位，要求諸多。對(duì)于這部分客戶，往往需要下大力氣，探求客戶的真實(shí)需求，對(duì)癥下藥，并不斷創(chuàng)造接觸和相處的機(jī)會(huì)，促進(jìn)其從II象限向I象限的轉(zhuǎn)移。

III象限（交易額、緊密度雙低）：保持接觸，若即若離。對(duì)于這部分客戶，僅需保持接觸，通過電話、短信、郵件等低成本溝通手段，使你本人以及你所代表的產(chǎn)品在客戶腦海中有印象即可。每個(gè)人的精力與時(shí)間都是有限的，如果在這部分客戶身上過多地投入，將勢(shì)必分散精力，而降低了對(duì)第二象限客戶的重點(diǎn)攻關(guān)。

IV象限（交易額低、緊密度高）：深挖資源，顧問服務(wù)。這部分客戶與銷售人員的感情非常好，而且通常由于交易額低，但又希望獲得大客戶待遇，所以在談判態(tài)勢(shì)中處于相對(duì)弱勢(shì)地位。銷售人員利用好這一感情優(yōu)勢(shì)，解決交易額低的方法有兩種可參考措施：第一是深挖資源，打好感情牌，使該客戶為你介紹其他客戶，擴(kuò)大目標(biāo)客戶基礎(chǔ)來提高整體收益。第二是提供顧問服務(wù)，有些客戶交易額低，并不一定是其需求少，而是因?yàn)閷?duì)方對(duì)產(chǎn)品的功能和應(yīng)用了解不夠深入和透徹，此時(shí)深入了解對(duì)方的業(yè)務(wù)，并提供顧問式服務(wù)，展示產(chǎn)品更多更廣泛的應(yīng)用價(jià)值，將客戶的潛在需求激發(fā)成為顯性需要，也不失為一種提高交易額的手段。
 

發(fā)布：2007-03-28 13:11    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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