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什么是CRM客戶關系管理？

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　　最早發(fā)展客戶關系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management),即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息;1985年，巴巴拉·本德·杰克遜提出了關系營銷的概念，使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個新的臺階;到1990年則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷(Customer care)。 　　1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念(Customer Relationship Management 客戶關系管理)。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，強調對供應鏈進行整體管理。而客戶作為供應鏈中的一環(huán)，為什么要針對它單獨提出一個CRM概念呢? 　　原因之一在于，在ERP的實際應用中人們發(fā)現(xiàn)，由于ERP系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也由于IT技術發(fā)展階段的局限性，ERP系統(tǒng)并沒有很好地實現(xiàn)對供應鏈下游(客戶端)的管理，針對3C因素中的客戶多樣性，ERP并沒有給出良好的解決辦法。另一方面，到90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)的應用越來越普及，CTI、客戶信息處理技術(如數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術)得到了長足的發(fā)展。泛普軟件的crm客戶管理系統(tǒng)結合新經濟的需求和新技術的發(fā)展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。從90年代末期開始，CRM市場一直處于一種爆炸性增長的狀態(tài)。

發(fā)布：2025-08-16 11:17:59    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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