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CRM系統(tǒng)如何促成IT、營銷和銷售三個部門的合作？

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　　CRM客戶管理系統(tǒng)改善客戶關(guān)系能力的最佳推動力就是將公司在定位、信息和架構(gòu)三個方面的表現(xiàn)與對手做一個實事求是的比較。組織還必須考慮到一旦自己落后于對手會產(chǎn)生哪些后果;當自己有所舉措時，對手可能會采取哪些改進或者對策。

　　然而光有這些一般性的指導方針還遠遠不夠，因為一個改善客戶關(guān)系能力的項目會為企業(yè)帶來新的復雜性和壓力。一個反復出現(xiàn)的問題是，如何促成IT、營銷和銷售三個部門的合作，項目的成功正是取決于這一點。雖說這幾個部門并非天生就是對立的，但是由于在部門利益、優(yōu)先關(guān)注事項以及背景方面的深刻差異，常常使得他們之間難以合作。方法上的分歧可能升級為“地盤”之爭。例如，企業(yè)的某個部門可能不愿意讓其他人“搭便車”進入自己的客戶數(shù)據(jù)庫，況且他們還有可能破壞自己已建立起來的客戶關(guān)系。

　　企業(yè)還必須認識到，組織內(nèi)部對于客戶關(guān)系所持的集體思維定式、信念和價值觀是區(qū)分領(lǐng)先企業(yè)與落后企業(yè)的分水嶺。只有當員工的行為模式被改變后，并且都認識到新的行為是怎樣幫助他們提高績效的，這種文化上的轉(zhuǎn)變才會實現(xiàn)。要獲取組織對客戶關(guān)系能力改善項目的支持，企業(yè)應當在市場認知上有所投入，并整合組織架構(gòu)，只有這時他們才應當引入CRM技術(shù)。

　　市場認知的關(guān)鍵是細分你的客戶:如果企業(yè)把客戶按照不同的需要和期望分得越細，就越能更好地服務于他們。

　　一個大型分類名錄出版商通過認真細分自己的客戶群而成功實現(xiàn)了變革。這家公司一直都在做常規(guī)的客戶細分研究，但主要是用來滿足其對于客戶群多變性的好奇心。因為銷售隊伍只要拉來客戶而非保持客戶就能得到獎勵，其他職能部門也不愿意打亂原有的工作流程，于是整個組織都拒絕根據(jù)客戶的不同價值與他們建立不同類型的關(guān)系。

　　當這個出版商開始著手去了解客戶與公司打交道時的整體體驗時，轉(zhuǎn)折來臨了。公司還對來自不同群體的客戶進行了意見調(diào)查，請每位客戶描述其理想的體驗。公司最大的客戶(該出版商銷售收入的45%都是由這4%的客戶貢獻的)與最小的客戶在期望值上有著驚人的差異。最大的客戶希望有一個固定的聯(lián)絡(luò)點可以為他們解決問題，還要有度身訂做的服務，指導他們?nèi)绾芜\用分類名錄去建立關(guān)系并幫助其追蹤結(jié)果。而最小的客戶只需要簡單的、低風險的體驗，泛普軟件最主要的想法是“我沒有找你就別煩我”。顯然這類客戶不需要銷售拜訪，從經(jīng)濟上考慮也不值得公司這樣做。

　　這就給了組織清晰的信號，知道該如何更好地達到客戶的期望，同時降低成本。于是公司安排懂行的大客戶經(jīng)理為那些最大的客戶服務，對那些小客戶則通過互聯(lián)網(wǎng)和電話銷售團隊來服務。

發(fā)布：2006-11-10 15:06    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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