企業(yè)應(yīng)建立有效的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

　　CRM系統(tǒng)可以有效地把各個渠道傳來的客戶信息集中在一個數(shù)據(jù)庫里。在公司各個部門之間共享這同一個客戶資料數(shù)據(jù)庫，發(fā)生在這個客戶上的各種接觸，無論是他何時索要過公司簡介，還是他是否曾經(jīng)購買過產(chǎn)品都記錄在案，每個與這一顧客打交道的部門經(jīng)手人可以很輕易地查詢到這些數(shù)據(jù)，讓這個顧客得到整體的關(guān)懷。

　　目前我國大部分企業(yè)已認識到客戶關(guān)系管理的重要性，但普遍認為建立CRM系統(tǒng)的目的就是獲取更多的客戶信息，提高銷售，在實施上普遍視其為一個應(yīng)用軟件，認為只要買套CRM客戶關(guān)系管理軟件，再對員工加以培訓后，即建立了企業(yè)的CRM系統(tǒng)。這種將CRM系統(tǒng)視為企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)中一個獨立技術(shù)項目思想，導致了CRM項目投入高，效果差，企業(yè)與客戶之間難于實現(xiàn)互動，系統(tǒng)難于提供幫助企業(yè)進行市場定位的有效信息，難于收集有效的客戶信息。另一方面，許多公司各部門仍然分頭行動，沒有有效地轉(zhuǎn)觀念，沒有建立起“成果共享”的團隊意識。

　　由于公司的運作流程沒有按照“以客戶為中心”的宗旨去設(shè)計實施，而是各部門從各部門自身的利益出發(fā)，多頭出擊的結(jié)果，在短期內(nèi)即使贏得了定單，卻損害了與客戶長期合作的關(guān)系。圖標式的CRM系統(tǒng)已經(jīng)不適用于種類多樣化的企業(yè)了，每家企業(yè)又有其特性，企業(yè)應(yīng)該結(jié)合自身特點構(gòu)建有效的CRM系統(tǒng)。既然意識到了客戶關(guān)系管理的重要性，那么就應(yīng)該實施與建立有效的CRM系統(tǒng)。如何建立有效的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?

　　以下作出幾點建議：

　　(1) 企業(yè)內(nèi)各部門積極性的，共同的配合，真正貫徹“以客戶為中心”，而不是口頭文章。

　　(2) 對企業(yè)已有信息進行整合，建立統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫

　　(3) 建立企業(yè)自己的知識庫，提高客戶服務(wù)的效率與質(zhì)量，減少服務(wù)成本

　　(4) 建立企業(yè)的客戶分類標準，為銷售和營銷作好準備

　　(5) 建立基于Web和計算機系統(tǒng)的集成呼叫中心

　　(6) 客戶抱怨信息的有效收集與使用

　　(7) 規(guī)范客戶信息使用，有效收集客戶信息

發(fā)布：2007-02-06 16:16 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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