什么是crm?

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　　CRM(Customer Relationship Management)，即客戶(hù)關(guān)系管理。它既是一種國(guó)際領(lǐng)先的、以“客戶(hù)價(jià)值”為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)策略和企業(yè)運(yùn)作實(shí)踐，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶(hù)滿(mǎn)意度、雇員生產(chǎn)力的管理軟件。CRM的主要是通過(guò)對(duì)客戶(hù)詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段，它主要包含以下幾個(gè)主要方面(簡(jiǎn)稱(chēng)7P)：

　　1. 客戶(hù)概況分析(Profiling)包括客戶(hù)的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛(ài)好、習(xí)慣等;

　　2. 客戶(hù)忠誠(chéng)度分析(Persistency)指客戶(hù)對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況等;

　　3. 客戶(hù)利潤(rùn)分析(Profitability)指不同客戶(hù)所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤(rùn)、總利潤(rùn)額、凈利潤(rùn)等;

　　4. 客戶(hù)性能分析(Performance)指不同客戶(hù)所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類(lèi)、渠道、銷(xiāo)售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷(xiāo)售額;

　　5. 客戶(hù)未來(lái)分析(Prospecting)包括客戶(hù)數(shù)量、類(lèi)別等情況的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶(hù)的手段等;

　　6. 客戶(hù)產(chǎn)品分析(Product)包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等;

　　7. 客戶(hù)促銷(xiāo)分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷(xiāo)活動(dòng)的管理。

　　CRM，是通過(guò)計(jì)算機(jī)對(duì)上述分析流程自動(dòng)化的軟件系統(tǒng)，其中涉及銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)以及支持應(yīng)用等軟件。它的目標(biāo)是縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶(hù)的價(jià)值、滿(mǎn)意度、贏利性和忠實(shí)度。

　　在傳統(tǒng)企業(yè)引入電子商務(wù)后，企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)由提高內(nèi)部效率向尊重外部客戶(hù)轉(zhuǎn)移。而CRM理念正是基于對(duì)客戶(hù)的尊重，要求企業(yè)完整地認(rèn)識(shí)整個(gè)客戶(hù)生命周期，提供與客戶(hù)溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，提高員工與客戶(hù)接觸的效率和客戶(hù)反饋率。一個(gè)成功的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)至少應(yīng)包括如下功能：

　　1. 通過(guò)電話(huà)、傳真、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)通訊工具、電子郵件等多種渠道與客戶(hù)保持溝通;

　　2. 使企業(yè)員工全面了解客戶(hù)關(guān)系，根據(jù)客戶(hù)需求進(jìn)行交易，記錄獲得的客戶(hù)信息，在企業(yè)內(nèi)部做到客戶(hù)信息共享;

　　3. 對(duì)市場(chǎng)計(jì)劃進(jìn)行整體規(guī)劃和評(píng)估;

　　4. 對(duì)各種銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行跟蹤;

　　5. 通過(guò)大量積累的動(dòng)態(tài)資料，對(duì)市場(chǎng)和銷(xiāo)售進(jìn)行全面分析。

發(fā)布：2007-02-06 16:16 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁(yè)] [關(guān)閉]

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