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客戶管理軟件在中小企業(yè)中的應用

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　　CRM客戶管理軟件總的來說不僅是一種技術配置，更為重要的是一種先進的管理理念。客戶管理軟件在引進企業(yè)之后，需要著眼于關鍵的客戶管理軟件應用。只有真正發(fā)揮出客戶管理軟件的功效，才能為企業(yè)帶來理想中的應用效果。如果企業(yè)僅僅是引進了客戶管理軟件，卻沒有切實地在企業(yè)之中推廣和應用起來，讓全體員工愛上并習慣這種先進的管理工具，那么CRM客戶管理軟件會形同虛設，失去應有的價值，造成巨大的浪費。

　　在CRM客戶管理軟件的應用中，首先要取得客戶的信任和支持。主要從以下幾個方面著手：

　　1、識別客戶

　　在識別客戶的階段，企業(yè)應用CRM客戶管理軟件的主要工作包括：輸入客戶資料、搜集客戶信息，更新客戶資源、對客戶信息跟蹤調(diào)查等。

　　2、對客戶進行分類管理

　　采用ABC分類法，根據(jù)客戶價值確定A類客戶、B類客戶和c類客戶。A類客戶對企業(yè)貢獻最大，應專門建檔，專人負責。而B、c類客戶同樣不能忽視，應采取靈活的方式與他們保持良性接觸嘲。對于那些提出批評意見的客戶更應該重點管理。設法通過改善產(chǎn)品和服務來滿足他們。中小企業(yè)人員通過信息技術的應用。能夠大大改善由于人手不夠而冷落B、C類客戶和潛在客戶的局面。

　　3、進一步滿足客戶的個性化需求，實現(xiàn)一對一營銷

　　“一對一營銷”要求企業(yè)與每—個客戶建立一種學習型關系，使企業(yè)在每一次與客戶的交往中都能對該客戶增長一份了解，客戶不斷地提出需求，而企業(yè)按此需求不斷地改善產(chǎn)品和服務，以提高使客戶滿意的能力。

　　4、利用信息技術建立高度集成的交流渠道

　　CRM銷售管理軟件將用多種渠道與客戶交流，比如面對面、電話接洽、E-mall或信函，以及Web訪問協(xié)調(diào)為一體，如此的話，企業(yè)即可按客戶的喜好使用適當?shù)那琅c之進行交流舊。但是不管通過哪種渠道，企業(yè)與客戶都必須實現(xiàn)無縫對接。

　　當然，大部分中小企業(yè)在實施CRM的過程中，難免會遇到一些問題。 如實施范圍不恰當，數(shù)據(jù)質(zhì)量不理想以及客戶資料的安全問題等。不過，真正的實施障礙是管理理念與機制，而不是技術。因此，只有突破了管理思想，技術才能迎刃而解。

　　但總的來說，CRM的實施是一項龐大的工程，中小企業(yè)建立和維護一套完善的CRM，需要投入較多人力、物力、財力等。這對中小企業(yè)來說，無疑是一個非常艱巨的任務，要面臨很多的困難和挑戰(zhàn)。
 

發(fā)布：2007-05-07 17:02    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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