如何做好客戶關(guān)系管理

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這幾年，一直在和客戶打交道，客戶到底是什么，他們?cè)谙胧裁?，需要我們做什么，這些問題一直困繞著我們。但經(jīng)過幾年的實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)做好客戶關(guān)系管理并不是一件容易的事，有時(shí)候會(huì)讓你付出血的代價(jià)。做好客戶關(guān)系管理，表明你已經(jīng)從一個(gè)銷售代表（銷售員）提升到了客戶顧問的角色了。以下總結(jié)幾點(diǎn)實(shí)用的經(jīng)驗(yàn)供大家分享：

一、樹立正確的服務(wù)觀念

我是2007年開始做客服的，剛工作時(shí)我們的客戶數(shù)量很少，維護(hù)起來也很簡單，記得我開始的時(shí)候，什么都不懂，接到客戶的電話時(shí)一問三不知，只要邊接邊問旁邊的同事，然后給客戶作解釋，這一過程足足讓我堅(jiān)持了15天。經(jīng)過不斷的電話詢問和不斷的解答，我對(duì)客戶遇到的各種問題也有了了解，并且總結(jié)出了一大堆可以解決客戶疑問的方法。

當(dāng)時(shí)我是既做銷售，也做客服，沒有嚴(yán)格的區(qū)分，有時(shí)銷售就是服務(wù)，服務(wù)也是銷售，這是一個(gè)互相轉(zhuǎn)化的過程。可能有人會(huì)認(rèn)為，我是做銷售的，服務(wù)你找別人得了，不關(guān)我的事，這種想法是大錯(cuò)特錯(cuò)，客戶找你服務(wù)是信任你，別不把這種信任當(dāng)回事，這次你不幫客戶解決問題，下次就不會(huì)找你了。所以，有一個(gè)正確的服務(wù)觀念和服務(wù)意識(shí)是作為一個(gè)客戶代表或客服的首要條件。

二、熟悉自己的產(chǎn)品

在給客戶介紹你的產(chǎn)品之前，你最好問自己幾個(gè)問題：客戶為什么要聽我給他介紹這個(gè)產(chǎn)品？這個(gè)產(chǎn)品能給他帶來什么價(jià)值？客戶的付出與收獲成正比嗎？客戶能承受我們的產(chǎn)品價(jià)格嗎？另外，你還要了解你的客戶情況，所以，功夫在上班之外，平時(shí)不做這些功課，臨時(shí)抱佛腳是不行的。

此外，你還對(duì)自己的產(chǎn)品特點(diǎn)非常熟悉，比如產(chǎn)品能給客戶帶來的價(jià)值在哪里，與市場上同類相比你的產(chǎn)品競爭優(yōu)勢在哪里？客戶就經(jīng)常問我，我為什么要買你這個(gè)服務(wù)？我就可以明確的告訴他--我們懸賞的費(fèi)用和獲得的作品數(shù)量、質(zhì)量是其他廣告公司及網(wǎng)站無法相比的。這樣，客戶就覺得值得啊，花的錢少，獲得的效果更好，客戶會(huì)選擇誰不就很清楚了嗎。

除了這個(gè)，你還要具備根據(jù)客戶的實(shí)際情況，綜合運(yùn)用不同產(chǎn)品的能力，這是你抓大客戶的關(guān)鍵，如果只賣一種產(chǎn)品，你的客戶數(shù)量可能很多，但不一定收益多。而且客戶質(zhì)量不是很高，維系高質(zhì)量的客戶體系是需要你綜合運(yùn)用不同產(chǎn)品解決客戶不同問題來取得客戶的信任的，這也是你有別于其他普通銷售員的區(qū)別。

三、隨時(shí)關(guān)心客戶使用產(chǎn)品的情況

有的人可能在想，哎呀，我只要把這個(gè)東西賣出去我不輕松了，就不管了。這是一種不負(fù)責(zé)任的態(tài)度，客戶使用你的產(chǎn)品后，有哪些想法？遇到哪些問題，肯定需要你及時(shí)的關(guān)心他們，解決他們遇到的問題，這樣，客戶才會(huì)信任你，今后有什么訂單才會(huì)給你啊。不然，客戶憑什么就要相信你，而不去相信別人，機(jī)會(huì)都是平等的，就看你怎么把握。所以，筆者認(rèn)為，在銷售一款產(chǎn)品后，你要隨時(shí)轉(zhuǎn)變角色，做好客戶服務(wù)，把服務(wù)變成潛在銷售力，讓老客戶隨時(shí)在你手里，不會(huì)跑掉。

解決客戶的問題中可能不是你力所能及的，但一定不要推托，可以利用你的人際關(guān)系來試著幫忙解決，實(shí)在解決不了，客戶也會(huì)認(rèn)為你盡了力，也會(huì)感激你。

四、 坦誠，不要欺騙客戶

在給客戶介紹產(chǎn)品的時(shí)候，不要夸大其辭，也要給客戶講明產(chǎn)品的注意事項(xiàng)及出現(xiàn)危機(jī)時(shí)的解決辦法，讓客戶有心理準(zhǔn)備，坦誠相待。不要只圖一時(shí)快活，神吹鬼吹，做一單算一單，客戶很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)你說的話是不是真話，而且出了問題你沒有招架之力。

同時(shí)，在給客戶做承諾的時(shí)候一定要想好，不輕易做承諾，不能把結(jié)果說得太死，不然，客戶到時(shí)沒有獲得理想的效果，肯定會(huì)找你麻煩，你也沒有辦法解決。如果你不解決，客戶的滿意度會(huì)下降，甚至離開，如果解決，你在公司也無法申請(qǐng)，沒有人會(huì)支持你。所以一定要考慮好給客戶的承諾，免得客戶覺得你不可信，在欺騙他。

五、隨時(shí)幫客戶發(fā)現(xiàn)問題

客戶在購買產(chǎn)品或服務(wù)后，你要隨時(shí)關(guān)心他們使用的情況，前面已經(jīng)講過，除了這些，你還應(yīng)隨時(shí)幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，比如在使用產(chǎn)品的過程中，效果不理想，你應(yīng)主動(dòng)站出來，給客戶說明結(jié)果如何，問題出在什么地方，應(yīng)當(dāng)如何改進(jìn)。不要怕承擔(dān)責(zé)任，你在想如果我說了問題，客戶是不是會(huì)找我麻煩啊。其實(shí)不會(huì)，也許客戶正在尋求幫助，而不好意思向你開口呢，你主動(dòng)出擊，客戶也會(huì)很配合你的。

除了使用你的產(chǎn)品內(nèi)的問題，如果發(fā)現(xiàn)客戶的同行或自身的產(chǎn)品有什么動(dòng)向或問題時(shí)，主動(dòng)告訴客戶，只要你把客戶當(dāng)朋友，客戶才會(huì)把你當(dāng)朋友。