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客戶關(guān)系管理在營銷中的應(yīng)用技巧

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客戶關(guān)系管理是旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。它主要應(yīng)用于企業(yè)的市場營銷、服務(wù)和技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過向企業(yè)營銷、客戶服務(wù)和市場開發(fā)的專業(yè)人員提供全面、客觀、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析和滿意度溝通的能力，從而與客戶之間形成卓有成效的“一對一關(guān)系”，使企業(yè)能夠提供更快捷和更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立“客戶為本、服務(wù)至上”的思想，確保“以客戶滿意為中心”，實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持客戶，增加企業(yè)營業(yè)額，同時(shí)，通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效的降低企業(yè)經(jīng)營成本。

客戶管理應(yīng)重點(diǎn)做好以下幾點(diǎn)：

一是建立系統(tǒng)的客戶檔案。

要從卷煙零售商戶的入戶調(diào)查開始，對零售商戶的經(jīng)營地址、經(jīng)營時(shí)間、經(jīng)營類型、周轉(zhuǎn)庫存、客戶生日、喜愛偏好等各種信息進(jìn)行詳細(xì)的記錄，從而為企業(yè)的客戶服務(wù)提高基本的、可靠的信息支持。

二是科學(xué)的客戶分類。

依靠系統(tǒng)的客戶檔案，針對不同的客戶制定并實(shí)施差異化的服務(wù)策略，給予重點(diǎn)客戶以適當(dāng)?shù)募?lì)和必要的支持，注意對其的引導(dǎo)，使之符合企業(yè)的發(fā)展方向。

三是注重過程管理。

以管理促規(guī)范，實(shí)施全面訪銷、集中配送、電子結(jié)算、一戶一碼，通過對客戶經(jīng)理服務(wù)過程的管理，增強(qiáng)企業(yè)與客戶的信息溝通。

四是提供增值服務(wù)。

要根據(jù)客戶不同的合理的期望去研究和提供最適當(dāng)?shù)姆?wù)，通過服務(wù)幫助客戶解決一些困擾他們的難題，合理進(jìn)貨、適當(dāng)庫存，降低客戶的經(jīng)營成本，保證客戶合理的盈利能力，為客戶提供各類信息服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的增值效能。(煙草在線)
 

發(fā)布：2007-03-28 13:26    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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