分享：電話客服規(guī)范用語(yǔ)

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今天找到一份《電話客服規(guī)范用語(yǔ)》，與大家分享：

 

不應(yīng)該

應(yīng)該

客戶打電話來(lái)，第一句話

喂，你好

您好，泛普客戶管理軟件公司，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？

如果遇到電話沒(méi)有聲音時(shí)

喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話，我就掛了

“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停五秒，還是無(wú)聲“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 稍停五秒，對(duì)方還是毫無(wú)反應(yīng)，則說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再打來(lái)號(hào)碼？再見(jiàn)！”再稍停五秒，掛機(jī)。

因用戶使用免提而無(wú)法聽(tīng)清時(shí)

喂，大聲一點(diǎn)!

對(duì)不起，您的聲音有點(diǎn)太小，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎 ？

遇到客戶聲音小聽(tīng)不清楚時(shí)，客戶保持自己的音量不變的情況下

不可以直接掛機(jī)

“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？“若仍聽(tīng)不清楚，客戶代表：”對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)，好嗎？“然后過(guò)5秒掛機(jī)

遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)

不可以直接掛機(jī)

“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)好嗎？再見(jiàn)！”稍停5秒，掛機(jī)。

遇到客戶講方言客戶代表卻聽(tīng)不懂時(shí)

不可以直接掛機(jī)

“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來(lái)，好嗎？謝謝！”

遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或者聽(tīng)不清楚時(shí)

不可以直接掛機(jī)

“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”

想要問(wèn)客戶的名字是時(shí)候

“你的名字叫什么？”

“請(qǐng)問(wèn)，我可以知道您的名字嗎？”

遇到?jīng)]有聽(tīng)懂客戶的意思的時(shí)候

“什么意思？”

“請(qǐng)問(wèn)您說(shuō)的是………的意思嗎 ？”

與客戶來(lái)電找正在上班的客戶代表

不可以之際掛機(jī)

“對(duì)不起，公司有規(guī)定，上班時(shí)間不允許接聽(tīng)私人電話，請(qǐng)您下班夠再與她聯(lián)系，謝謝您，再見(jiàn)！”或者請(qǐng)其留下聯(lián)系電話

若沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶所訴內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)

喂，什么？你說(shuō)什么？

“對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍，好嗎？”

提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)

不可以語(yǔ)速過(guò)快而沒(méi)有提示

“麻煩您記錄一下，好嗎？”

遇到客戶掛錯(cuò)電話

“喂，打錯(cuò)電話了！請(qǐng)看清楚后再撥”

“對(duì)不起，這里是泛普客戶管理軟件公司，請(qǐng)您查證后再撥”

遇到客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其他部門(mén)的電話時(shí)

“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了啊！”

“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？”

遇到客戶投訴熱線難撥通，應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴聲響三聲后才接起）

“喂，我也沒(méi)辦法，剛才線路忙??！

對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”

遇到客戶情緒激烈，破口大罵

“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！”

“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”同時(shí)客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無(wú)法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管

遇到客戶責(zé)怪客戶代表動(dòng)作慢，不熟練

“喂，不好意思，我是新手啦！”

“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。”

遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時(shí)

“喂，剛才的電話不是我接的呀！”

“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您說(shuō)否能將詳細(xì)情況告訴 我？”認(rèn)真記錄客戶投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交組長(zhǎng)或主管處理。”

遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)回復(fù)的客戶投訴

“喂，我不清楚，您過(guò)兩天再來(lái)電話吧。”

“很抱歉，先生/小姐，多謝您反映的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在2小時(shí)之內(nèi)（簡(jiǎn)單投訴）/24小時(shí)之內(nèi)（復(fù)雜投訴）給您明確的答復(fù)，再見(jiàn)!”

對(duì)客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)

“喂，沒(méi)事了吧，您掛……電話吧！”

“很抱歉，……小姐/先生，多謝您反映的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在……小時(shí)（根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同，見(jiàn)服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)）內(nèi)，給您明確的答復(fù)，再見(jiàn)。”

遇到客戶詢問(wèn)客戶代表個(gè)人信息超出話述標(biāo)準(zhǔn)時(shí)

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話

“對(duì)不起，我的工號(hào)是……號(hào)。”若客戶堅(jiān)持要求，可以告訴客戶公司規(guī)定只能同報(bào)工號(hào)。

遇到客戶提出建議時(shí)

不可以沒(méi)有感謝和贊揚(yáng)

“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持

需求客戶諒解時(shí)

不可以沒(méi)有抱歉口氣

“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒。”或
“對(duì)不起，很抱歉。”

遇到騷擾電話時(shí)

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話

“對(duì)不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)，請(qǐng)您掛機(jī)。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線，客戶代表應(yīng)該將來(lái)話轉(zhuǎn)接到自動(dòng)臺(tái)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)主管

遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話

“非常感謝！對(duì)不起，我不能接受，再次謝謝您！”

遇到客戶提出的要求無(wú)法做到時(shí)

“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”

“很抱歉，恐怕我不能呢個(gè)幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您。”

無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢

不可以隨意回答或自以為是的回答

“對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“……”?？蛻舸恚?ldquo;先生/女士：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”客戶：“……”?？蛻舸?ldquo;謝謝您的合作，再見(jiàn)！”

向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了

不可說(shuō)“喂，聽(tīng)懂了吧？”

“請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白/清楚？若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。

通話終了時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客戶是否還有其它方面的咨詢

不可以說(shuō)“喂，沒(méi)事了吧，您掛電話吧。”

客戶代表，“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您？”在確?？蛻魶](méi)有其他方面的咨詢后禮貌地說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，若有問(wèn)題請(qǐng)?jiān)俅蝸?lái)電，謝謝再見(jiàn)！”

遇客戶通話仍未掛電話

不可以直接掛機(jī)

“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您

？”若客戶仍未有回應(yīng)，客戶代表：“對(duì)不起，我掛線了。”