移動(dòng)CRM

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移動(dòng)crm與持續(xù)改善機(jī)制

　　持續(xù)改善

　　日本改善專家今井正明說：“持續(xù)改進(jìn)的策略是日本管理部門中最重要的理念，是日本人競爭成功的關(guān)鍵，持續(xù)改善意味著改進(jìn)，持續(xù)改善意味著涉及每一個(gè)人的連續(xù)不斷地改進(jìn)——從最高的管理部門、管理人員到工人。”

　　豐田成功的關(guān)鍵在于貫徹了持續(xù)改善的經(jīng)營思想。豐田通過改進(jìn)一系列生產(chǎn)經(jīng)營過程中的細(xì)節(jié)活動(dòng)，不斷降低生產(chǎn)成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量，縮短產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)間，從而全面提升企業(yè)競爭力，得以雄霸世界汽車市場。

　　國內(nèi)不少企業(yè)經(jīng)營管理者熱衷于進(jìn)行大步伐的激進(jìn)式變革，視“改善”是小打小鬧的玩意，對企業(yè)來說意義不大，企業(yè)需要大手筆，如流程再造、組織變革、策略重建、文化變革、并購、TPM、6SIGMA等。

　　激進(jìn)式變革往往是在企業(yè)面臨重大危機(jī)，問題變得嚴(yán)重且緊迫，如不迅速解決企業(yè)可能破產(chǎn)的情況下所采取的果斷措施。激進(jìn)式變革倡導(dǎo)革命、流程再造、突破性思維、重新開始、徹底改造、根本改變、追求意想不到的效果等理念，其核心思想是主張廣泛推行激進(jìn)式變革和管理創(chuàng)新。當(dāng)企業(yè)進(jìn)行激進(jìn)式變革時(shí)，企業(yè)必須具有抗沖擊的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，如管理水平較高、基礎(chǔ)扎實(shí)、員工素質(zhì)普遍較高、適應(yīng)能力較強(qiáng)、企業(yè)文化深入人心、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)威望高等。同時(shí)，它具有風(fēng)險(xiǎn)大、失敗率高、易發(fā)生反復(fù)的缺點(diǎn)。因此，在企業(yè)管理基礎(chǔ)不是很好、員工素質(zhì)和適應(yīng)能力一般、企業(yè)雖無危機(jī)但存在許多問題的條件下，大力推行“持續(xù)改善管理”是比較適宜的方法。

　　相對于激進(jìn)式變革而言，改善思想所帶來的效果許多是看來微不足道的小效果。改善的步伐雖然是一小步、階梯式的，但隨著時(shí)間的推移，它會(huì)帶來戲劇性的重大成果。改善的思想要求每一位管理人員及作業(yè)人員，要以相對較少的費(fèi)用來改進(jìn)工作方法。而這種運(yùn)用常識(shí)的方法及低成本的改善手法，即能確保階梯式的持續(xù)進(jìn)步。長期而言，所積累的大成果足以獲得回報(bào)。“改善”也是一種低風(fēng)險(xiǎn)的方式，因?yàn)樵诟纳频倪^程中，如果發(fā)覺有不妥當(dāng)之處，管理人員隨時(shí)都可回復(fù)到原來的工作方法，而不需耗費(fèi)大成本。

　　持續(xù)改善在生產(chǎn)制造領(lǐng)域威力巨大，把它用于改進(jìn)銷售和服務(wù)流程也同樣有效。

　　持續(xù)改善銷售和服務(wù)流程

　　對于一個(gè)復(fù)雜的銷售項(xiàng)目，從最初的接觸到最后的成功簽單往往要經(jīng)歷很多過程與環(huán)節(jié)。過程化的營銷管理是將一個(gè)復(fù)雜的銷售任務(wù)分解成若干個(gè)標(biāo)志性的階段，每個(gè)階段以里程碑式的工作成果進(jìn)行界定。同時(shí)為每個(gè)階段制定預(yù)期的成功率，這樣銷售人員及其業(yè)務(wù)主管就可以快速掌握每個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)展?fàn)顩r、停滯情況以及對項(xiàng)目進(jìn)行匯總分析。

　　例如：對于一個(gè)投標(biāo)過程，可以大致分為機(jī)會(huì)、入圍、方案制定、報(bào)價(jià)、方案確認(rèn)、商務(wù)確認(rèn)、中標(biāo)這幾個(gè)階段，隨著項(xiàng)目的不斷推進(jìn)，狀態(tài)發(fā)生改變，同時(shí)成功的幾率也不斷增加，這樣在任何一個(gè)階段上出現(xiàn)的問題也能夠被及時(shí)發(fā)現(xiàn)。

　　銷售過程中丟單是常有的，丟單并不可怕，可怕的是我們不知道什么原因造成的丟單，也就無法改善工作方法，以避免丟更多的單。

　　四封感謝信

　　某公司的平均簽單成功率一直比較低，約為10%左右，銷售經(jīng)理計(jì)劃今年提高到20%，通過分析發(fā)現(xiàn)，銷售人員王勇的簽單成功率一直名列前茅，達(dá)到30%，銷售經(jīng)理希望他能給大家分享一些成功的好方法。

　　王勇解釋，他在銷售過程中基本上是嚴(yán)格按照公司的銷售流程來進(jìn)行的，唯一不同的是他發(fā)了四封感謝信。

　　機(jī)會(huì)階段，當(dāng)他首次接到客戶的問詢電話后，發(fā)出第一封感謝信，“感謝您對我公司產(chǎn)品的關(guān)注，如果您對產(chǎn)品還需要進(jìn)一步的了解，請隨時(shí)和我聯(lián)系……”

　　入圍階段，當(dāng)他首次和客戶面談，了解客戶的需求后，發(fā)出第二封感謝信，“感謝您抽出寶貴時(shí)間接受我的訪談，您的需求我總結(jié)如下……”

　　方案制定階段，當(dāng)他向客戶匯報(bào)了解決方案后，發(fā)出第三封感謝信，“感謝貴公司抽出寶貴時(shí)間聽取我的匯報(bào)，解決方案需要完善的地方我會(huì)抓緊時(shí)間完善……”

　　中標(biāo)階段，當(dāng)他和客戶簽約后，發(fā)出第四封感謝信，“感謝貴公司選擇我們的產(chǎn)品……”

　　這四封感謝信雖然不能保證和客戶一定簽約，但保證了在銷售過程的幾個(gè)關(guān)鍵階段，從客戶那里得到了比競爭對手多的感情分，從而提高了每個(gè)階段的階段轉(zhuǎn)化率，進(jìn)而提高了簽單的成功率。

　　于是，銷售經(jīng)理修改了銷售流程，要求每個(gè)銷售人員必須在銷售過程中發(fā)四封感謝信，并且，以后銷售經(jīng)理發(fā)現(xiàn)誰的簽約成功率高，他就主動(dòng)讓他介紹經(jīng)驗(yàn)，然后固化在流程中加以推廣，當(dāng)年的平均簽單成功率達(dá)到25%，超過了既定計(jì)劃20%的目標(biāo)。[next]

　　建立持續(xù)改善機(jī)制

　　(一)為什么要“改善”

　　由于環(huán)境和外界條件的變化，原本不是問題的事情也成了問題。如果不能針對問題做出改善，等待我們的就只有死路一條。個(gè)人和企業(yè)都是一樣，只有通過改善來應(yīng)對身邊環(huán)境的變化，解決那些給我們帶來負(fù)面影響的問題，才能生存下去。同樣，也只有通過改善不斷提高自身的實(shí)力，才能使個(gè)人和企業(yè)獲得發(fā)展。 “逆水行舟，不進(jìn)則退”，發(fā)展也是為了更好的生存。這就是改善對于生存和發(fā)展的意義所在。

　　(二)改善的方法

　　改善應(yīng)包含三個(gè)步驟：定義問題、分析問題和解決問題。在定義問題的時(shí)候，要把問題定義具體。

　　在分析問題的時(shí)候可以通過多問幾次為什么找到問題的根本原因。

　　在解決問題的時(shí)候要注意長短結(jié)合，既要有長期的解決措施，又要有短期見效的措施。在制定短期措施的時(shí)候，要充分結(jié)合現(xiàn)有優(yōu)勢和資源，針對那些我們可以更方便控制的因素進(jìn)行改善，才能達(dá)到理想的效果。

　　改善最常用的方法是：DMAIC(定義：Define、衡量：Measure、分析：Analysis、改進(jìn)：Improve、控制：Control)

　　定義(Define;D)

　　針對流程，界定問題。盡可能把你認(rèn)為是問題的問題列出來。

　　衡量(Measure;M)

　　搜集資料，衡量整個(gè)流程或操作中，有多少產(chǎn)生誤差的機(jī)會(huì)。

　　分析(Analysis;A)

　　分析數(shù)據(jù)，評估流程的優(yōu)缺點(diǎn)何在，并和同業(yè)比較，找出項(xiàng)目結(jié)果最后可以改善的最大限度到哪里?之后定出目標(biāo)數(shù)據(jù)，即希望達(dá)成的目標(biāo)。

　　改進(jìn)(Improve;I)

　　決定解決方案，并加以執(zhí)行。

　　控制(Control;C)

　　控制新流程，保持成果不變。

　　上面四封感謝信案例中的那位銷售經(jīng)理就是按照DMAIC的方法來改進(jìn)銷售流程的。

　　定義(Define)：銷售經(jīng)理開始進(jìn)行銷售流程的改進(jìn)。他做的第一件事情就是定義目標(biāo)，提出今年將簽單成功率提高到20%。

　　衡量(Measure)：發(fā)明創(chuàng)造來自于基層的員工。怎樣才能找到他們的優(yōu)秀之處呢?領(lǐng)導(dǎo)者不能每天實(shí)時(shí)了解每位員工的工作情況，但是可以找出一個(gè)衡量系統(tǒng)。移動(dòng)CRM系統(tǒng)就是衡量系統(tǒng)，它能分析每位員工的簽單成功率。通過移動(dòng)CRM系統(tǒng)可以衡量不同員工的業(yè)績，讓領(lǐng)導(dǎo)者很容易識(shí)別出優(yōu)秀的員工，然后看他們的步驟與其他人有什么不同，有什么值得學(xué)習(xí)和推廣的地方。

　　分析(Analysis)：衡量體系并不能直接找到流程改進(jìn)的方法，因?yàn)閷?dǎo)致結(jié)果的因素有很多。主管應(yīng)該采用訪談、頭腦風(fēng)暴會(huì)議、協(xié)同工作等方法去仔細(xì)分析到底是什么原因?qū)е聠T工的優(yōu)秀表現(xiàn)。在分析的時(shí)候，經(jīng)常使用各種統(tǒng)計(jì)工具，因?yàn)榕紶栆淮蔚暮玫慕Y(jié)果可能是偶然的，但是經(jīng)過大量數(shù)據(jù)的分析就可以找到真正的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)因素。

　　改進(jìn) (Improve)：案例中的經(jīng)理吸取了四封感謝信的經(jīng)驗(yàn)，將個(gè)人的智慧變成組織的流程，改進(jìn)了銷售流程，提高了簽單成功率。企業(yè)中最重要的因素是人。但是人的能動(dòng)性體現(xiàn)在最優(yōu)的流程中。當(dāng)企業(yè)運(yùn)行的規(guī)則穩(wěn)定下來以后，就能夠形成“鐵打的營盤，流水的兵”，把個(gè)體經(jīng)驗(yàn)升華為團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)。

　　控制(Control)：四封感謝信既然可以提高簽單成功率，但是怎么能監(jiān)督員工按這個(gè)流程執(zhí)行呢?能力的復(fù)制和企業(yè)內(nèi)部的監(jiān)督力度緊密相關(guān)。即使有了詳細(xì)的書面文檔，具體執(zhí)行過程中的檢查、激勵(lì)是真正能夠?qū)⑺悸忿D(zhuǎn)化成執(zhí)行力的重要因素。移動(dòng)crm系統(tǒng)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息透明化、提高信息傳遞及時(shí)性，這些是流程執(zhí)行和監(jiān)督的關(guān)鍵要素。[next]

　　(三)讓改善成為一種習(xí)慣

　　我們要讓改善成為一種習(xí)慣，并且要使改善持續(xù)起來。在完成一次改善之后，要通過實(shí)踐來檢驗(yàn)改善的效果，并以此作為下一次改善的起點(diǎn)，啟動(dòng)下一輪的改善。只有這樣，我們的能力才能持續(xù)的提升，才能應(yīng)付身邊的種種危機(jī)。

　　因此，改善應(yīng)該遵照PDCA/SDCA循環(huán)：

　　Plan計(jì)劃：為達(dá)到改善目標(biāo)而制定目標(biāo)或行動(dòng)計(jì)劃;

　　Do做：按計(jì)劃執(zhí)行工作;

　　Check檢查：檢驗(yàn)工作是否按計(jì)劃被執(zhí)行，并朝所預(yù)定的方向發(fā)展;

　　Adapt調(diào)整：通過對新工作步驟的標(biāo)準(zhǔn)化來避免原問題的重復(fù)發(fā)生，并為下一步改善制定目標(biāo)。

　　任何一個(gè)工作過程開始的時(shí)候都是不穩(wěn)定的，必須要先將這種變化的過程穩(wěn)定下來，然后才可以引入PDCA循環(huán)。這時(shí)可先采用SDCA循環(huán) [Standardization(標(biāo)準(zhǔn)化)—Do—Check—Adapt(調(diào)整)]，SDCA循環(huán)的作用就是將現(xiàn)有的過程標(biāo)準(zhǔn)化并穩(wěn)定下來，而 PDCA循環(huán)的作用是改善這些過程，SDCA重在保持，PDCA重在完善，只有當(dāng)已有標(biāo)準(zhǔn)存在并被遵守并且現(xiàn)有的過程也穩(wěn)定的情況下，才可以進(jìn)入PDCA 循環(huán)。

　　(四)建立一套完整的改善機(jī)制

　　我們需要建立起一套完整的“機(jī)制”來規(guī)范改善活動(dòng)，使自發(fā)的、零散的、隨意的改善變成持續(xù)的、系統(tǒng)的、高效的改善。

　　什么是機(jī)制?“機(jī)制”就是能夠幫助我們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的一組相互關(guān)聯(lián)、相互作用的要素，例如：組織、戰(zhàn)略、目標(biāo)、流程等。

　　改善要有組織和分工，有些人要負(fù)責(zé)問題的搜集，另外一些人則對問題進(jìn)行分析和改善，還有一些人要負(fù)責(zé)對改善成果進(jìn)行管理，而企業(yè)高層則需要進(jìn)行總體的領(lǐng)導(dǎo)。這樣各自的職責(zé)才能明確，使改善更有效率。

　　改善活動(dòng)需要進(jìn)行規(guī)劃，明確改善的目標(biāo)、重點(diǎn)和計(jì)劃，這樣員工在改善的時(shí)候就不會(huì)是僅憑興趣了。這樣的改善效果才會(huì)更好!

　　有了組織和規(guī)劃，改善得到規(guī)范了。我們還需要建立一套完整的流程，將問題發(fā)現(xiàn)、問題解決和成果固化的步驟和方法都寫到流程里面，讓員工在做事的時(shí)候有章可循。其中成果固化是尤為重要的，我們需要把總結(jié)出來的知識(shí)、方法經(jīng)驗(yàn)記錄下來，讓大家學(xué)習(xí)、共享和推廣，使改善的成果能夠產(chǎn)生最大的效用。

　　有組織、有規(guī)劃、有流程，如果能把這些都建立起來，那我們的機(jī)制就很完善了。

　　如果能再增加幾項(xiàng)內(nèi)容就更完美了。

　　首先是一套激勵(lì)制度，如果能夠激勵(lì)到位的話，員工在改善的時(shí)候會(huì)更有干勁兒;

　　然后是培訓(xùn)制度，通過培訓(xùn)可以增強(qiáng)員工對改善方法的掌握程度，提高改善的效率和效果，另外也有利于改善成果的推廣;

　　再有就是一套評價(jià)制度，通過評價(jià)可以定期了解改善活動(dòng)進(jìn)展如何，是否達(dá)到了預(yù)期的效果，還有哪些地方需要改進(jìn)，這將有利于機(jī)制自身的不斷完善;

　　最后，在機(jī)制中還應(yīng)該有一項(xiàng)重要的內(nèi)容，那就是企業(yè)高層必須充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)者的作用，把握方向，鼓舞士氣，身先士卒，帶領(lǐng)大家一路向前!

　　如果能有這樣一套機(jī)制，就可以應(yīng)對任何危機(jī)了。我們就把它稱為“持續(xù)改善機(jī)制”吧!

　　持續(xù)改善機(jī)制的建立具有劃時(shí)代的意義。改善活動(dòng)進(jìn)入了一種規(guī)范、有序的狀態(tài)。每個(gè)成員都各司其職，針對目標(biāo)、按照計(jì)劃、依據(jù)流程進(jìn)行改善，改善活動(dòng)持續(xù)、系統(tǒng)、高效的開展，改善成果不斷涌現(xiàn)。通過成果的固化和共享，銷售能力和服務(wù)滿意度獲得普遍提升，士氣也會(huì)空前高漲。

　　移動(dòng)crm與持續(xù)改善機(jī)制

　　移動(dòng)crm作為銷售、服務(wù)量化管理的工具，在銷售和服務(wù)流程的持續(xù)改善機(jī)制中發(fā)揮著舉足輕重的作用。

　　(一)移動(dòng)crm實(shí)現(xiàn)銷售、服務(wù)流程的透視化管理

　　具體的銷售過程已記錄在移動(dòng)crm系統(tǒng)中了，企業(yè)可以隨時(shí)進(jìn)入移動(dòng)crm系統(tǒng)查看，從而使銷售管理更加直接高效。并且，企業(yè)隨時(shí)掌握最新的銷售過程，可以隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，隨時(shí)解決問題，提高問題解決的速度。企業(yè)將更靈活地適應(yīng)客戶和市場的變化。

　　移動(dòng)crm系統(tǒng)可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)針對目標(biāo)客戶銷售進(jìn)程的狀態(tài)分析和過程控制，有效地跟蹤銷售狀況。系統(tǒng)還提供了豐富的分析工具如銷售漏斗等，幫助企業(yè)全面進(jìn)行SWOT 分析，用以支持決策。銷售分析可以幫助企業(yè)了解銷售的構(gòu)成、丟單的原因，以發(fā)現(xiàn)問題做出有針對性的調(diào)整，從而準(zhǔn)確預(yù)測近期的銷售收入。

　　類似的，具體的服務(wù)過程也已記錄在移動(dòng)crm系統(tǒng)中，企業(yè)可以隨時(shí)了解服務(wù)任務(wù)的進(jìn)度、服務(wù)人員的安排、尚未解決的問題等。

　　(二)移動(dòng)crm衡量系統(tǒng)，績效考核的系統(tǒng)

　　企業(yè)利用移動(dòng)crm系統(tǒng)以衡量銷售、服務(wù)流程的表現(xiàn)，幫助企業(yè)有效的發(fā)現(xiàn)銷售、服務(wù)中的問題所在。

　　以下的指標(biāo)可供參考：

　　新增客戶數(shù)量、聯(lián)絡(luò)頻率(拜訪次數(shù)、方案遞交次數(shù))、銷售預(yù)期、銷售額、收款額、報(bào)價(jià)準(zhǔn)確率、報(bào)價(jià)次數(shù)、銷售費(fèi)用、機(jī)會(huì)的轉(zhuǎn)化率、機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化的平均周期、服務(wù)響應(yīng)的時(shí)間、服務(wù)成本、客戶流失數(shù)、客戶投訴數(shù)量以及解決情況。

　　以銷售流程為例，機(jī)會(huì)的轉(zhuǎn)化率、機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化的平均周期是應(yīng)用頻次較高的流程改善指標(biāo)。如果把銷售過程劃分為若干階段，那么可以把指標(biāo)繼續(xù)細(xì)化為每個(gè)階段的機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化率，這樣，可以反映出在每個(gè)階段，銷售人員的成功比率有多大。如果過低，可以提示銷售人員在這個(gè)階段應(yīng)該注意哪些問題，需要哪些改進(jìn)。如果過高，那就是一個(gè)信號(hào)，表明他在這個(gè)階段做的不錯(cuò)，可能有一些值得大家共享的好方法，把這些方法加以總結(jié)，就能提高公司的整體銷售能力。

　　(三)移動(dòng)crm固化業(yè)務(wù)規(guī)則

　　銷售業(yè)務(wù)規(guī)則可以描述成一種銷售方法論，移動(dòng)crm通對銷售業(yè)務(wù)規(guī)則的固化，可以規(guī)范銷售人員的行為，掌握、調(diào)整銷售人員在銷售過程中的操作與表現(xiàn)，繼而控制、把握結(jié)果的出現(xiàn)，由利用“銷售過程”的可控性來達(dá)到“銷售結(jié)果”的可控制性，從而提升公司整體的銷售能力。

　　同樣的，服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)則的固化，可以規(guī)范服務(wù)人員的行為，掌握、調(diào)整服務(wù)人員在服務(wù)過程中的操作與表現(xiàn)，繼而提高客戶的滿意度，由利用“服務(wù)過程”的可控性來達(dá)到“服務(wù)滿意度”的可控制性，從而提升公司整體的服務(wù)水平。

　　移動(dòng)crm將持續(xù)改善的常用方法論固化在流程之中。針對不同類型的問題可能會(huì)使用不同的措施改善方法論，這些方法論只有固化在流程中，大家才能更好的掌握和使用，并且可以規(guī)范大家的改善方法，提高改善效率。

　　(四)移動(dòng)crm，體系化的銷售、服務(wù)方法

　　提升員工能力，達(dá)成更好的業(yè)績和更高的客戶滿意度，是所有企業(yè)的共同追求。當(dāng)某些員工的業(yè)績明顯優(yōu)于他人時(shí)，那就是一個(gè)信號(hào)，表明可能有一些值得大家共享的好方法。

　　以客戶為中心的知識(shí)管理方式，可以跟蹤市場、銷售、服務(wù)等環(huán)節(jié)的客戶反饋和員工處理記錄等信息，并加以歸集、整理，使之系統(tǒng)化、知識(shí)化，可為企業(yè)帶來很多價(jià)值：

　　促進(jìn)知識(shí)共享與傳播;

　　提升員工能力;

　　提高創(chuàng)新能力;

　　降低成本;

　　提高客戶滿意度;

　　提升核心競爭力。

發(fā)布：2007-03-28 13:29 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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