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提高銷(xiāo)售力的客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)問(wèn)

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許多人問(wèn)：我的銷(xiāo)售不力，怎么提高，給個(gè)痛快話(huà)。
 
我不是營(yíng)銷(xiāo)高手，當(dāng)然無(wú)法從營(yíng)銷(xiāo)奇招妙術(shù)方面給出答案。可能葉茂中和史玉柱能給出這個(gè)答案。我只屬于客戶(hù)關(guān)系管理，所以我也只能從客戶(hù)關(guān)系管理角度上給出建議（讓那些以為客戶(hù)關(guān)系管理就是營(yíng)銷(xiāo)管理和營(yíng)銷(xiāo)策劃的人失望了）。
 
我還是先把客戶(hù)關(guān)系管理的三個(gè)大詞擺上來(lái)（加深印象、溯本求源）：客戶(hù)獲取、客戶(hù)轉(zhuǎn)換、客戶(hù)保持。
 
如果你這個(gè)月的銷(xiāo)售任務(wù)是100臺(tái)汽車(chē)。那么來(lái)和你聯(lián)系的潛在客戶(hù)才150名。我想這就很難完成任務(wù)?？傆行┤藭?huì)有這樣那樣的原因（我們會(huì)以后分析，這很重要），因而不會(huì)100%購(gòu)買(mǎi)。那么，這個(gè)月的任務(wù)你就完不成。這種狀況表明，你客戶(hù)獲取的不夠。
 
客戶(hù)獲取，怎樣才算夠。多多益善？不對(duì)，成本和收益總有配比，互相牽扯，多多益善可能意味著你的成本和精力和時(shí)間和人力的投入，但客戶(hù)可能卻不買(mǎi)帳。有時(shí)候因?yàn)橐淮螝㈦u取卵的降價(jià)大促銷(xiāo)，客戶(hù)蜂擁而至，最后卻組織控制不好，陪了夫人又折兵（看看現(xiàn)在的營(yíng)銷(xiāo)多么脆弱，但是我們?nèi)匀辉谥貜?fù)）。
 
獲取多少個(gè)客戶(hù)才算合適，和你的銷(xiāo)售人員的客戶(hù)轉(zhuǎn)換能力有關(guān)（關(guān)于銷(xiāo)售人員的客戶(hù)轉(zhuǎn)換現(xiàn)有能力的評(píng)估，我們接下來(lái)會(huì)討論到）。我們?cè)诮o行業(yè)客戶(hù)做的時(shí)候，我們經(jīng)過(guò)評(píng)估多個(gè)品牌的銷(xiāo)售，發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)換為成交客戶(hù)，其轉(zhuǎn)換率都在20%以下。也就是說(shuō)，來(lái)100個(gè)人，有80個(gè)人都沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)。他們都白白流失了。想想吧，他們既然來(lái)，說(shuō)明他們是有購(gòu)買(mǎi)需求的，也是認(rèn)可你這個(gè)品牌的（否則他就不來(lái)你的店），但是他們卻沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)，多么可惜。他們可能是看到了你的廣告和市場(chǎng)活動(dòng)，可能是朋友推薦，但是最后卻沒(méi)能成為成交客戶(hù)，這是多么大的浪費(fèi)。我們的廣告和市場(chǎng)活動(dòng)投入，我們珍貴的口碑推薦，都被浪費(fèi)了。
 
想想吧。20%的轉(zhuǎn)化率。如果你想你的店一個(gè)月賣(mài)出100臺(tái)車(chē)，那么你需要這個(gè)月吸引到500個(gè)潛在客戶(hù)才行。而這500個(gè)潛在客戶(hù)，只能來(lái)源于兩個(gè)分支：新客戶(hù)（可能是廣告和市場(chǎng)活動(dòng)吸引、可能是老客戶(hù)推薦），老客戶(hù)再購(gòu)買(mǎi)。
 
現(xiàn)在來(lái)看，你這個(gè)月吸引來(lái)的潛在客戶(hù)數(shù)夠嗎（如何記錄各個(gè)來(lái)源的潛在客戶(hù)，是移動(dòng)CRM軟件( http://www.lidiansoft.com )可以做到的。把從郵件、QQ、網(wǎng)上論壇、網(wǎng)店、電話(huà)、短信、店面、市場(chǎng)活動(dòng)、展示場(chǎng)來(lái)的潛在客戶(hù)都錄入進(jìn)來(lái)，可以統(tǒng)計(jì)評(píng)測(cè)）。其實(shí)，你一細(xì)想，客戶(hù)獲取這里有許多道道可以追究：
 
1你的客戶(hù)獲取的渠道分別有哪些？
2你的市場(chǎng)廣告和活動(dòng)每月投入大概是多少費(fèi)用？
3你的每月的活動(dòng)大概多少次？前5類(lèi)最常舉辦的活動(dòng)分別是什么？
4每次活動(dòng)大概能收集多少客戶(hù)聯(lián)系檔案？能收集多少客戶(hù)銷(xiāo)售意向？哪類(lèi)市場(chǎng)方式獲取的客戶(hù)銷(xiāo)售意向多？
 
你可以安排一個(gè)人來(lái)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)這件事，每個(gè)月出一個(gè)分析報(bào)告，然后看變化趨勢(shì)，實(shí)時(shí)調(diào)整你的市場(chǎng)活動(dòng)和廣告的投放策劃。
 
不過(guò)，你的客戶(hù)轉(zhuǎn)化率是否是20%，這個(gè)有待評(píng)估。你可以拿你的這個(gè)月的成交客戶(hù)數(shù)除一下你這個(gè)月新錄入進(jìn)來(lái)的潛在客戶(hù)做一個(gè)配比。當(dāng)然，這和你的銷(xiāo)量預(yù)測(cè)也有一定的出入。如一個(gè)成交客戶(hù)可能會(huì)購(gòu)買(mǎi)多臺(tái)產(chǎn)品。你也可以評(píng)估一下你的每個(gè)銷(xiāo)售人員的客戶(hù)轉(zhuǎn)化率。當(dāng)然，你也可以環(huán)比，來(lái)看每個(gè)季度的每個(gè)銷(xiāo)售人員的客戶(hù)轉(zhuǎn)換能力的變化趨勢(shì)，看看是否提高或是降低了。
 
能不能提高客戶(hù)轉(zhuǎn)換率呢。如果提供了客戶(hù)轉(zhuǎn)換率，這不是明顯就是提高銷(xiāo)售了么？而且客戶(hù)轉(zhuǎn)換率高，也意味著銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售能力的提升，也意味著我們可以在市場(chǎng)費(fèi)用中可以節(jié)?。ú皇莵y開(kāi)機(jī)槍?zhuān)?，更意味著我們的利?rùn)真的提高了。
 
能不能提高客戶(hù)轉(zhuǎn)換率？能。
 
客戶(hù)轉(zhuǎn)換率受很多因素影響，我們把主要的影響因素列出來(lái)。
 
你首先對(duì)比一下你的成交客戶(hù)和流失客戶(hù)，在過(guò)程中的差別。先看你的成交客戶(hù)，從接觸建立檔案到成交，平均多長(zhǎng)時(shí)間。再看看你的流失客戶(hù)，從接觸建立檔案到流失，平均多長(zhǎng)時(shí)間，主要的5類(lèi)流失原因是什么？
 
看你的成交客戶(hù)，在這段時(shí)間內(nèi)聯(lián)系了多少次，每次的間隔是多長(zhǎng)時(shí)間？主要的聯(lián)系內(nèi)容大概是哪些方面。再看你的流失客戶(hù)，在這段時(shí)間內(nèi)聯(lián)系了多少次，每次的間隔是多長(zhǎng)時(shí)間？主要的聯(lián)系內(nèi)容大概是哪些方面。
 
看你的成交客戶(hù)，產(chǎn)品看中點(diǎn)變化歷史、感興趣產(chǎn)品型號(hào)變化歷史、價(jià)格磋商歷史（里面會(huì)記載多少次磋商、磋商時(shí)間、價(jià)格變化）、成交可能性的變化歷史?？纯茨愕牧魇Э蛻?hù)，是怎么變化的。
 
只有這樣分析，才能分析出流失客戶(hù)最危險(xiǎn)的是在什么時(shí)候，因?yàn)槭裁炊魇У摹?div> 
當(dāng)然，對(duì)于流失的客戶(hù)也不能一視同仁的表達(dá)惋惜。站在客戶(hù)關(guān)系管理的角度上還要細(xì)分這些客戶(hù)大概處于什么年齡、職業(yè)、家庭婚姻狀況、收入。這些會(huì)決定客戶(hù)的消費(fèi)能力和潛在價(jià)值。對(duì)于價(jià)值高的還需要實(shí)施客戶(hù)挽回計(jì)劃。不同的客戶(hù)，應(yīng)該最適合的客戶(hù)挽回方法是什么？
 
另外，流失的潛在客戶(hù)有多少最后還復(fù)活了，是什么原因復(fù)活的？在復(fù)活原因中，商家所主動(dòng)采取的措施是哪些？
 
現(xiàn)在的做生意已經(jīng)不同以往。過(guò)去是講產(chǎn)品，講關(guān)系，講錢(qián)關(guān)系，講壟斷，講價(jià)格，講營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)術(shù)妙招。現(xiàn)在這些競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)成為底層必要競(jìng)爭(zhēng)。高級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)在情感保持競(jìng)爭(zhēng)，品牌競(jìng)爭(zhēng)（大講環(huán)保、綠色、節(jié)能、慈善、救助、社會(huì)責(zé)任，與娛樂(lè)界、體育界相結(jié)合）?，F(xiàn)在的營(yíng)銷(xiāo)管理也都趨于細(xì)膩化。而不是過(guò)去的大鳴大放大手筆，也不是壓力銷(xiāo)售人員的粗暴營(yíng)銷(xiāo)管理。
 
客戶(hù)關(guān)系管理，這就是銷(xiāo)售總監(jiān)新的銷(xiāo)售管理思路。
 
現(xiàn)在各個(gè)做社區(qū)做互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)都在研究客戶(hù)關(guān)系管理，研究客戶(hù)獲取、客戶(hù)體驗(yàn)、客戶(hù)粘性、客戶(hù)保持、客戶(hù)轉(zhuǎn)換、客戶(hù)流失。并且他們還在不得法的向傳統(tǒng)行業(yè)學(xué)習(xí)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，希望給這些既缺乏傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)也缺乏未來(lái)先進(jìn)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)的互聯(lián)網(wǎng)公司以啟發(fā)。
發(fā)布：2007-03-28 13:29    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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