根據(jù)客戶性格差異的客戶關(guān)系營銷

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

在一個忙碌的早晨當(dāng)你在等辦公室的電梯時，你通常會看到以下幾種類型的人：

1)會直接進入電梯，按按鈕把門關(guān)上。

2)總是會讓別人進電梯，并會說：“快進來！一定還有地方站的！”

3)會耐心的排隊，但會從這一列移到下一列，看起來猶豫不決，若電梯看起來已經(jīng)滿了，他就會等待下一次機會。

4)走進電梯后，若感到很擠，他們便會開始數(shù)人，如果人數(shù)超過限制，他們會叫人出電梯。

這四種場景實際上分別表示人的四種性格特征：D型/決策高手、I型/公關(guān)高手、S型/EQ高手、C型/分析高手。

一天，銷售人員小張走進客戶的辦公室，熱情地向客戶伸出手問候：“王經(jīng)理，近來好嗎？昨天的足球比賽看了嗎？中國隊又踢了臭球了，XX（球星）又被罰了幾個黃牌”，客戶極其勉強的伸出手來。小張為了拉近與顧客之間的距離，又詢問了客戶幾個有關(guān)家庭的問題，還談?wù)摿艘魂囂鞖庵?，便開始介紹其產(chǎn)品的特性和優(yōu)勢。

在小張介紹產(chǎn)品的大部分時間里，客戶面無表情地坐著，問一些具體的技術(shù)細節(jié)，小張也只憑個人的了解作泛泛的解答。這次的訪談草草收場，沒有任何的交易可言，甚至也沒有約定下次接觸或進一步電話聯(lián)系的時間。

小張離開客戶辦公室以后，開始抱怨今天面見的這個客戶是如何的不近人情，如何的冷漠；與此同時，客戶心里也犯嘀咕，今天這個銷售員，對自己產(chǎn)品的專業(yè)知識如此陌生，而對一些業(yè)務(wù)無關(guān)的閑聊和家庭隱私卻如此津津樂道？

任何產(chǎn)品或服務(wù)的采購，最終的實施者仍然是“人”，人有處事風(fēng)格、感情色彩和性格特征的不同。銷售人員往往會發(fā)現(xiàn)，有些客戶比較容易相處而有些并不像其他人那么容易相處；同樣的溝通方法對A客戶有效，但對B客戶卻引起了極大的反感，就像銷售員小張碰到的情形，這其實是人具有不同性格的特征所致。

在中國常常有人說，先做人再做生意，中國是人情社會，客戶往往先與銷售人員個人建立關(guān)系，再上升到與企業(yè)建立組織關(guān)系。銷售人員的職責(zé)是首先贏得客戶的認同，調(diào)整自己的處世風(fēng)格以適應(yīng)對方，因此，我們不僅要了解自己的個性類型，更重要的也要了解客戶的個性類型。當(dāng)銷售人員了解客戶的個性，了解他的待人接物的處事風(fēng)格，將更有利于銷售人員與他建立起良好的關(guān)系，以不同的銷售方式更快促成交易，提升成交率。

20世紀20年代，美國心理學(xué)家威廉.馬斯頓博士發(fā)展出一套理論，用來解釋人的情緒反應(yīng)。他設(shè)計了一種可測量四種重要性向因子的性格測試方法，這四項因子分別為Dominance、Influence、Steadiness、Compliance，而這套方法以四項因子的英文名第一個字母命名為DISC。對大多數(shù)人而言這四種類型兼而有之，但其中必然有一種類型占主導(dǎo)地位。

D型/決策高手

這類型性格的人在企業(yè)老總級的人物中居多，尤其是創(chuàng)業(yè)出身的民營企業(yè)的老總大多是D型的人。

他們握手有力，音量較高，語速比較快，問的問題也富有挑戰(zhàn)性、比較尖銳，有比較強的控制傾向。
·D型的人感興趣的是：產(chǎn)品或服務(wù)能否降低成本、增加收入、加快生產(chǎn)進度，縮短投資回報期；

·D型的人往往惜時如金，閑聊只會事倍功半，銷售人員宜就事論事，直奔主題；

·D型的人不容易接受別人建議，所以提供多方案選擇讓他自己來做決定最好；

·D型的人不愿意承認錯誤，與他們交談時，不要與他們因觀點不同而產(chǎn)生爭持;

·D型的人投訴，要立即處理，不要拖延或置之不理，承諾的事一定要做到，必要時利用高層出面表示重視。

I型/公關(guān)高手

這類型性格的人比較豪爽，在中國東北和西北地區(qū)比較多。I型的人表情生動，肢體語言豐富，他們只重視感覺不喜歡細節(jié)，與所有的人都很投緣喜歡交朋友，是公眾人物和開心果。

與I型的顧客打交道，和他們談?wù)摰脑掝}可以是天南地北，天文地理等各種輕松的話題；I型的人不喜歡數(shù)字和細節(jié)，在作產(chǎn)品介紹時，應(yīng)該多借助圖片、實物演示等形式；他們喜歡銷售人員以比較輕松的方式展開銷售，非辦公地點或非正式場合（如飯店娛樂場所）容易促成交易。交易完成后，對I型的顧客常常保持聯(lián)絡(luò)表達關(guān)心，若I型人投訴，要支持性的傾聽，讓其不滿的情緒可以得到宣泄。

S型/EQ高手

這類型性格的人女性比男性多，農(nóng)村比城市多。他們是好好先生，溫文爾雅極為親切隨和，極易相處。這類型的人最好相處卻最難成交，銷售人員和他說什么，他都說好，銷售人員問他產(chǎn)品或服務(wù)感覺怎樣樣，他都說好，但就是不買。

銷售人員在銷售過程中最好以產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保的方式來進行銷售或者用正在使用你產(chǎn)品的有名客戶的例子打消其顧慮；這類型的人決策較為遲緩并且害怕承擔(dān)風(fēng)險，因此在銷售過程中，銷售人員須要結(jié)識產(chǎn)品的使用者或他們較為信任的朋友展開多方銷售，有時候推他一把，幫他做決定也很有必要。但S型的人一旦成為你的客戶就是忠誠的客戶。

C型/分析高手

這類型性格的人在企業(yè)技術(shù)部門和財務(wù)部門中居多，經(jīng)常被認為是沉默寡言、感情冷淡型的人，他們天生對人不信任。希望銷售人員提供詳細資料，喜歡以書面的協(xié)議方式將各種細節(jié)確定下來。

因此，對于C型的客戶，和他們談?wù)摰脑掝}以工作性的話題為主，尤其在初次見面不要談?wù)搨€人話題。銷售人員最好列出詳細的資料分析和你的提案的優(yōu)點和缺點，舉出各種證據(jù)和保證；而對C型性格的服務(wù)，必須要告知其明確的服務(wù)流程和所需要的時間。

DISC的性格特征和FABE（產(chǎn)品特點、優(yōu)勢、利益、證據(jù)）

對D型的人，其更關(guān)心結(jié)果，銷售人員要多介紹產(chǎn)品的利益；

·對I型的人，其更注重感覺，銷售人員著重介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢；

·對S型的人，其不敢冒風(fēng)險不敢做決定，銷售人員應(yīng)介紹產(chǎn)品優(yōu)勢的證據(jù)；

·對C型的人，其關(guān)心細節(jié)和數(shù)字，銷售人員需介紹產(chǎn)品的特性和特征。

不同性格銷售人員的關(guān)系營銷

·D型性格的銷售人員具有強烈的目標導(dǎo)向，工作勤奮，加班加點沒有怨言，適合開拓新市場新客戶。但他們沒有耐心不適合做客戶維護和售后服務(wù)的工作。

·I型性格的銷售人員總是會很快獲得客戶青睞，擁有不錯的客情關(guān)系，應(yīng)酬和關(guān)系型銷售是他們最喜歡的銷售方式，但他們常陶醉過程而忘記目標。適合做前期客戶開發(fā)的工作。

·S型性格的銷售人員為人為事低調(diào)、實實在在，同時也是一位非常好的聆聽者，他們在銷售中是更適合做維護客戶或者售后服務(wù)工作。但不適合開拓新市場新客戶。