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愿景規(guī)劃——移動crm實施的催化劑

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　　經(jīng)常有朋友問道:“你實施了那么多移動CRM項目，哪些失敗了?哪些成功了?成功的關(guān)鍵要素是什么?”對于失敗和成功的判斷，個人認(rèn)為很難給出一個明確的標(biāo)準(zhǔn)，畢竟移動crm不是一個簡單的軟件，看一下軟件是否在用就說成功和失敗未免有些草率。即使把軟件工具的應(yīng)用情況作為判斷依據(jù)也要根據(jù)軟件應(yīng)用的重點來進行判斷，只是進行客戶信息管理和將銷售流程納入系統(tǒng)進行管理是截然不同的兩個應(yīng)用效果。
 
　　結(jié)合在移動crm項目咨詢和實施過程中的一些體會，本人將移動crm導(dǎo)入和實施的過程分為兩個層面：愿景規(guī)劃和系統(tǒng)實踐。所謂愿景規(guī)劃即在企業(yè)準(zhǔn)備實施移動crm之前和移動crm實施過程中通過各種媒介和渠道在企業(yè)內(nèi)部真正形成一種改變企業(yè)管理模式-以客戶中心開展工作的氛圍，并找到創(chuàng)造這種氛圍的方法。之所以叫做愿景規(guī)劃，是因為移動crm的實施是一項系統(tǒng)工程，牽扯到企業(yè)內(nèi)部各個不同的部門和分散在不同部門的人，沒有共同的愿景，人心不齊，則很難完成客戶接觸點的統(tǒng)一，因而無法達到預(yù)期的目標(biāo);所謂系統(tǒng)實踐，即指企業(yè)建立實施移動crm的共同愿景后，將這種愿景通過信息技術(shù)的手段-移動CRM系統(tǒng)付諸實踐，達到工作協(xié)同和豐富客戶知識的目的。愿景構(gòu)筑為系統(tǒng)規(guī)劃指明了方向，系統(tǒng)為愿景規(guī)劃提供了實現(xiàn)平臺，二者相輔相成，但順序不可顛倒，畢竟企業(yè)管理成敗的決定性因素還在于人的意識，忽視了前期理念的導(dǎo)入而倉促的部署一套 IT系統(tǒng)結(jié)果可能會與預(yù)期背道而馳。
 
　　愿景的構(gòu)筑需要依賴企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的重視，應(yīng)該將實施移動crm作為一項企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略看待，并久而久之將其滲透到企業(yè)文化當(dāng)中。在部署移動crm系統(tǒng)之前，高層領(lǐng)導(dǎo)可以通過各種渠道發(fā)動每個部門反思“木桶理論”，讓每個部門尋找自己在客戶滿意度提升方面人為制造的短板，如市場部門每次舉行市場活動后，是否只是收集了一堆名片后就完成任務(wù)了，名片發(fā)放給銷售人員后有沒有進行客戶跟蹤;服務(wù)部門為銷售人員提供的商機是否得到了重視，服務(wù)人員對客戶的響應(yīng)是否及時等。在找到這些短板后，需要企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)動員每位員工尋找解決問題的思路，并將之制度化，通過制度將“客戶是上帝”“以客戶為中心”的理念融入企業(yè)文化中，成為大家認(rèn)可的愿景，甚至有必要將一些相關(guān)的關(guān)鍵指標(biāo)納入KPI體系，鼓勵參與愿景實現(xiàn)的積極分子，盡快達到預(yù)期目標(biāo)。[next]
 
　　在企業(yè)做好內(nèi)部愿景規(guī)劃并準(zhǔn)備部署移動crm系統(tǒng)后，第三方的咨詢顧問亦應(yīng)加入到愿景規(guī)劃的隊伍中來，在實施移動crm系統(tǒng)前協(xié)助企業(yè)高層進行愿景建設(shè)的評估及提升，并重新激活企業(yè)內(nèi)部前期塑造的“以客戶為中心”的企業(yè)文化。激活手段包括：
 
　　A、理念培訓(xùn)。通過專業(yè)化的培訓(xùn)，讓客戶接觸頻率較高的員工在前期愿景建設(shè)的基礎(chǔ)上重新認(rèn)識移動crm對企業(yè)發(fā)展的重要性。并基于專業(yè)化移動crm視角與受訓(xùn)人員再次構(gòu)建將日常行動付諸于系統(tǒng)的愿景。理念培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)結(jié)合企業(yè)具體情況開展，切忌泛泛而談，招致部分人員的反感，搬起石頭砸自己的腳。
 
　　B、會議發(fā)動。通過組織不同人員參與的會議，幫助中層領(lǐng)導(dǎo)和部分骨干員工樹立愿景實現(xiàn)的信心。
 
　　C、訪談交流。企業(yè)的發(fā)展不能缺少“攪混水”的人，不能缺少持反對意見的人，實施移動crm也不例外，通過與個別持反對意見的人溝通后找到愿景構(gòu)建的不足之處，并改進之，為系統(tǒng)實踐搭好基礎(chǔ)，切忌對反對者進行側(cè)面打擊和忽視其感受。
 
　　D、文化造勢。通過方便的媒介讓廣大員工了解移動crm的專業(yè)知識，并了解項目的進展情況，擴大愿景構(gòu)建的覆蓋半徑，取得更大的支持。
 
　　在實施眾多移動crm項目的過程中，筆者也曾發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)信息化負(fù)責(zé)人和部分咨詢顧問將愿景規(guī)劃和系統(tǒng)實踐的順序顛倒過來，即過于關(guān)注軟件部分的具體實施而忽視或輕視了愿景構(gòu)建的重要性。由于軟件是一個實體，是擺在我們面前實實在在的東西，而不同軟件具有不同的設(shè)計思路，具有一定的功能局限。對軟件的過分關(guān)注只能將移動crm項目引入過分關(guān)注細節(jié)而忽視戰(zhàn)略的誤區(qū)，最后服務(wù)提供方因疲于修改軟件功能而導(dǎo)致項目失敗;企業(yè)也因受軟件功能引導(dǎo)而失去規(guī)劃方向，導(dǎo)致項目流產(chǎn)。
 
　　因此，我們不能否認(rèn)IT系統(tǒng)在實施移動crm過程中的重要作用，也不能否認(rèn)軟件應(yīng)用情況對移動crm成敗判定的影響;更重要的是不能忽視愿景構(gòu)建對企業(yè)發(fā)展的長遠作用，一個成功的移動crm項目應(yīng)該是一個企業(yè)利用移動crm咨詢顧問輔助建立的愿景進行企業(yè)管理再造，并借助這種愿景的力量將客戶關(guān)系管理分階段體現(xiàn)在IT系統(tǒng)中。
發(fā)布：2007-03-28 13:29    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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