云crm如何在中小企業(yè)有效落地
對于很多中小企業(yè)來說,“信息化”還是一個“進行時”。2012年剛剛完成云CRM上線的浙江貝拉喬家居產品有限公司的總經理劉斌忍不住道出了其間的“苦水”:“云crm往下實施的時候,在各個層面都會遇到阻力,管理、銷售、生產、采購等各部門的人員都會怨聲載道。初期討論模式和流程,需要花大量的時間和人力,對于員工來講這些都是額外的工作,不愿意干的情緒很普遍。除此之外,云CRM系統需要對原本的生產系統進行調整,這種‘陣痛’的過程讓管理者‘頭痛’!”
同樣一套系統,有的企業(yè)應用得很成功,工作效率提升,交付周期縮短;而有的企業(yè)卻沒有達到預想的效果,甚至失敗,這中間出了哪些問題?是軟件不匹配?還是企業(yè)自身的原因?企業(yè)管理者應該以什么樣的心態(tài)和理念去推動云crm的上線,以及如何使云crm的應用落到實處,這些看似專業(yè)化的問題,其實本質只有一條,那就是如何讓云crm這個管理工具更好地服務于企業(yè)的生產運營。
中小企業(yè)的云crm應用之殤
浙江貝拉喬家居產品有限公司總經理劉斌提到的中小企業(yè)在云crm落地上遇到的問題具有普遍性,這也跟目前中國的中小企業(yè)發(fā)展階段和生產經營特點有著很大的關系。用友優(yōu)普信息化專家范朝暉憑借自己多年服務于中型企業(yè)云crm項目的經驗指出,中小企業(yè)發(fā)展之初重速度、重規(guī)模,其經營管理是“粗放型”的。首先體現在企業(yè)的管理者在做決策時通常是憑借商業(yè)經驗,“拍腦袋”決定下來的。比如,一家營業(yè)額20多億規(guī)模的企業(yè)連成本都算不清楚,只知道自己的企業(yè)是掙錢的(俗稱“包袱賬”),哪些產品對利潤貢獻大,哪些經銷商及地區(qū)對利潤貢獻大,哪些促銷活動對銷量貢獻大,這些都不清楚。“但是企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模之后,內外部的競爭、管理壓力要求精細化管理和生產,用數據來支撐經營決策。一家做高端手機外殼注塑的企業(yè)的CEO曾說:‘同行注塑一套外殼要18秒,而我們只要16秒,我賺的就是這2秒的錢?!狈冻瘯熣f,如果說運營能力和管理水平體現為“效率”的話,那不犯錯誤就體現為“風控”。小企業(yè)靠老板能力,大企業(yè)靠制度流程,信息系統就是企業(yè)提升效率、固化風控點的好工具。粗放式的經營管理帶來的是不規(guī)范的管理模式,從不規(guī)范到規(guī)范,這之間的距離不是簡單地上線云crm軟件就能解決的。而是需要企業(yè)從頭到尾,從內到外的一次徹底“洗 腦”。范朝暉舉例說,一家新 疆的企業(yè),過去因為貨車和上下班人流混走一個大門導致發(fā)生多次事故,于是企業(yè)出臺規(guī)定人車分流,走不同的門,只不過需要員工繞行幾步路。就連這樣一個看似再正常不過的改變,員工都無法適應:“我走那個門都多少年了,怎么就不讓走了?!”這其實看出在改變員工工作習慣上存在多么大的阻力和難度,難怪劉斌談起云crm上線,第一個難點就是員工工作習慣問題?!巴ǔT芻rm實施最直接的阻力是來自工人,”范朝輝說,來自操作層面的用戶經常的抱怨是不如手工在紙上寫方便、隨意,在系統中要受很多限制,還有,產供銷財務在系統中拉通后,很多崗要考慮當上下游崗位的處理要求。此外,在中間管理層也會出現一些問題。比如,原本自己部門負責的一些工作消失了,或由別的部門承擔了,或需要做的工作更多了。這些變化會讓中層管理人員發(fā)現自己在企業(yè)中的“價值”發(fā)生變化,產生“不安全”的感覺,這些感覺有多種表達方式,對系統上線的抵觸和不配合就是其中之一。
中小企業(yè)的生產管理模式有其歷史性,但不意味著信息化就走不下去,青島鼎信通訊股份有限公司CIO胡四祥在總結企業(yè)信息化經驗時說,中小企業(yè)要想長遠發(fā)展必須信息化。一度青島鼎信通訊股份有限公司所在的電力電子行業(yè)因為變化太快,產品種類太多,被認為是不適宜做云crm的行業(yè),但胡四祥認為,在如今的技術、商業(yè)環(huán)境下,不適宜做云crm的行業(yè)和企業(yè)是不存在的。
“一把手”工程
在面對員工的不理解,流程被“搞”的七零八落的時候,云crm能夠實施下去就取決于企業(yè)領導者對于項目的信心和決心。對此,劉斌深有體會:“當云crm的便利性在當下還體現不出來的時候,領導者如果沒有很強的信念,很難做成這件事。”有著16年云crm咨詢服務經驗的范朝暉各舉出了正反面的案例。浙江顧家家居股份有限公司在上線云crm系統時盤點出幾千套“不知來由”的產品,業(yè)務部門和IT部門認為不能“帶病上線”,要求財務部門立即在賬面做盤虧盤盈處理,而財務部門卻認為如此處理資產變化太大,報表沒法解釋。爭執(zhí)之下問題反映到高層領導那里,3天后項目組就收到了總裁會的處理結論。反之,一些企業(yè)在項目出現問題時,各部門互相推諉,管理者不做決定,都不愿意承擔責任,必然影響云crm上線速度,從而也影響企業(yè)整體運營。
青島鼎信通訊股份有限公司CIO胡四祥也認為,云crm系統應用順利的條件中很重要的一條就是,執(zhí)行有力,該強制的時候就得強硬。青島鼎信在上線云crm時,要求車間工人從手工記錄轉到電腦錄入。“上線了一段時間,我去工廠車間復查,發(fā)現工人還是依賴于手工,我要求必須把當天的數據全部錄入系統。在上線轉型的關鍵時候,管理者必須很強勢。必須讓全員去使用,只有用了才能發(fā)現問題,不用永遠不知道問題在哪兒。”胡四祥說。
同時,要想執(zhí)行到位,人員設置也很關鍵。青島鼎信的做法是每個部門都將信息化當成“一把手”工程。因為部門里的整體發(fā)展規(guī)劃和預算只有負責人能把握,部門“一把手”親自過問云crm上線,理順流程邏輯關系,同時也有助于部門之間的溝通銜接,避免了內耗。除此之外,每個部門都設置“關鍵用戶”,他負責承接云crm的學習和運用。一般認為上線云crm,軟件方幫我培訓就是了,企業(yè)只管用。但是青島鼎信通過設置專人來在各個環(huán)節(jié)匯總搜集問題,并且成為該模塊里的應用專家,可以幫助企業(yè)在后期維護系統,以及拓展功能方面培養(yǎng)自身的技術實力。
變革之“度”
企業(yè)上線云crm,選型很重要,中小企業(yè)通常面臨的競爭環(huán)境復雜,為此都有相對靈活的應對機制和模式,選擇一套適合自己的云crm系統就顯得很重要?!安灰つ砍绨荽蠖漠a品,只有適合自己的才是最好的”,是胡四祥的經驗之談。
選擇了合適的云crm系統,并不意味著云crm與流程管理就能水乳交融相得益彰了。各家軟件公司提供的是標準化的工具產品,而不同行業(yè)、不同企業(yè)有著不同的管理模式和流程設置,如何讓云crm這套外來的系統起作用才是信息化過程中最耗費氣力的事情。
作為軟件提供方,范朝暉說,上線云crm系統關鍵點在于企業(yè)要有變革的心態(tài)和決心。如果簡單地把原來手工作業(yè)搬到系統上,對于企業(yè)來說意義不大。云crm的作用還在于它可以幫助企業(yè)重新梳理生產、管理流程,使其邏輯更科學?!坝行┢髽I(yè)上線云crm前后效果改善變化很大的原因,就在于它敢于做一些改進?!钡械臅r候企業(yè)缺乏變革的決心和勇氣。浙江貝拉喬家居產品有限公司就曾經經歷過這一挫折?!捌髽I(yè)有自己的固定模式,很自然我們都希望對原本的流程改變越小越好,但后來發(fā)現最終很多應用用不了,想要的結果出不來,最后還是按照軟件設置的標準流程來做。”劉斌說。
然而,對于劉斌所說的必經的企業(yè)變革“陣痛”是不是一定要企業(yè)來“順應”軟件呢?胡四祥用青島鼎信的經驗給出了答案,“企業(yè)的業(yè)務流程與云crm的流程要互相靠攏,不一定非要讓企業(yè)的業(yè)務流程來適應云crm系統流程,也不是非要云crm中的流程來適應企業(yè)的業(yè)務流程。”不削足適履,又不“瞎”提要求,中間的度如何把握。作為企業(yè)管理者,要明確上線云crm的目的和作用,比如青島鼎信上線云crm的目標是全流程覆蓋,無處不在,無時不在地監(jiān)管市場、銷售、生產,采購、庫存、財務等所有環(huán)節(jié)。研究云crm本身的優(yōu)勢,使其為己所用,同時開發(fā)補足系統本身不具備的功能,從而使企業(yè)真正成為云crm的“主人”。
例如,青島鼎信在上線erp系統時,在拉料報警系統方面,erp的基礎應用是只能生成單張報表,即按照訂單,或者物料等單一的屬性來報警,但是部件是有多重屬性的,為此,為了實現可以按訂單、物料、時間、庫位等任何一個屬性在任何地點都可以報警的需求,鼎信與用友研發(fā)團隊合作分析開發(fā)了新的功能,從而實現了從縱向和橫向上都能監(jiān)控的目標。
“云crm實施效果不好,一定是企業(yè)自身管理出了問題?!焙南檎f,他總結要想讓云crm系統在中小企業(yè)落地成功有五方面的經驗:1、目標清晰。明確上線云crm最終是解決什么問題,實現什么目標。2、定位準確。企業(yè)要找和自身匹配的云crm產品,適合自己的才是最好的。3、執(zhí)行有力。該強硬的時候就得強硬。4、知識再造。把云crm的運用承接過來,變成專家。5、團隊激活。讓員工樂于用、值得用。“做到在上線過程中有激情,在使用過程中有感情?!笔箚T工們明白云crm上線對于他們來說是一個掌握新技能的機會,有助于提升自身的職業(yè)價值和成就感。通過團隊激情調動員工的積極性,不要讓他們覺得是多安排的活兒。而當工人們真正掌握了新的工作方法后,他們也能切身感受到軟件系統帶來的方便和價值,自然就離不開它了。
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