淺析大型企業(yè)云crm系統(tǒng)運維體系的建立

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大型企業(yè)在完成云CRM建設之后，會進入云CRM系統(tǒng)的運維階段，運維工作的質量將直接影響云crm系統(tǒng)的運行效果。一建立科學合理的運維管理體系，是云crm系統(tǒng)應用的重要保障。大型企業(yè)因其規(guī)模龐大，管理層級深，用戶數據多，建立符合企業(yè)自身需求的運維管理體系至關重要。本文以大型集團企業(yè)為例，論述如何創(chuàng)建大型企業(yè)云crm系統(tǒng)運維體系.確保云crm系統(tǒng)安全、高效、穩(wěn)定的運行。充分挖掘云crm系統(tǒng)的潛力和價值。

1 云crm系統(tǒng)的運維簡介

    云crm系統(tǒng)的運維是指云crm系統(tǒng)上線后的運行和維護保障。云crm系統(tǒng)上線既是系統(tǒng)建設的結束，同時又是一個新的起點，需要付出更多的時閩和精力來開展系統(tǒng)維護工作，維持系統(tǒng)的正常運行，解決系統(tǒng)的錯誤以及用戶的操作失誤帶來的問題。云crm系統(tǒng)的運維主要包括與云crm系統(tǒng)相關的硬件、軟件、網絡、系統(tǒng)、安全、數據、用戶操作等多方面的工作。要確保所有這些方面的工作正常進行，不出問題，并不是件容易的事，需要付出艱苦的努力才能實現。

2 云crm運維經歷的3個階段

    云crm運維一般會經歷系統(tǒng)保障、系統(tǒng)優(yōu)化、系統(tǒng)擴充3個階段，每個階段都是在上一階段的基礎上完成的，而前一階段的工作也同時存在。

    系統(tǒng)保障階段。系統(tǒng)剮上線初期，主要任務是保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，解決系統(tǒng)BUG、操作類錯誤、權限控制等。當系統(tǒng)順利經過多個月結和一個年結的考驗后。系統(tǒng)設計中存在的錯誤和用戶的操作錯誤問題已經越來越少，處于穩(wěn)定運行階段，對于大型企業(yè)而言這個階段一般要經歷3～6個月的時間。

    系統(tǒng)優(yōu)化階段。系統(tǒng)進入穩(wěn)定運行階段后，系統(tǒng)的設計方面多少會存在一些操作不便或未能實現的功能.需要對系統(tǒng)進行優(yōu)化處理，使系統(tǒng)完全符合藍圖設計要求。對于大型企業(yè)來說，這一階段的時間長短取決于系統(tǒng)實施的質量和系統(tǒng)優(yōu)化設計的能力，如果企業(yè)有自己的開發(fā)實施團隊，這一過程可能會短一些。

    系統(tǒng)擴充階段。系統(tǒng)上線設計的功能經過一段時問的優(yōu)化，已經完全滿足了藍圖設計的需求。管理層在系統(tǒng)前兩個階段的運行中，已經慢慢體會到云crm在企業(yè)管理中所起的重要作用，希望在更多的領域應用云crm，達到優(yōu)化企業(yè)資源的目的，這時開始提出新的管理需求，對系統(tǒng)功能進行擴充，這個過程是持續(xù)不斷的，它會隨著企業(yè)管理的不斷提升，一直延續(xù)下去，直到云crm系統(tǒng)生命周期結束。

3 云crm運維體系的建立

    3.1選擇運維模式

    云crm系統(tǒng)運維的模型可以分為集中型、分散型、混合型。集中型是指所有的運維工作統(tǒng)一由一個運維中心來完成.運維中心負責解決與云crm系統(tǒng)相關的所有問題.運維中心直接面對所有的最終用戶。集中型運維模式的優(yōu)點是實現了系統(tǒng)運維的統(tǒng)一管理，運維資源的統(tǒng)一調配，便于集中管控，問題響應速度快，運維質量有保證。缺點是對運維人員技術水平要求高，專職的運維人員數量多，運維成本較高。分散型是指總部將云crm系統(tǒng)的運維工作完全下放給各成員企業(yè)，由各成員企業(yè)負責自己的云crm系統(tǒng)運行維護。優(yōu)點是運維成本較低。缺點是缺乏統(tǒng)一管理.各成員單位運維水平很難保持一致，運維總體質量很難保證?；旌闲陀址Q層次型，既存在集中管理的部分又存在下放管理的部分，整個體系按需求分為多層。優(yōu)點是既保證了集中統(tǒng)一管理，又實現了低成本，各層級運維組織負責不同的運維內容，避免資源浪費，又能保證運維質量。大型企業(yè)采用哪種模式，取決于企業(yè)自身的條件，如果條件允許。最好采用集中型，其次是采用混合型(多層次)，不建議采用分散型運維管理模式。多數的外資企業(yè)采用的是集中型運維模式，國內大型企業(yè)一般采用混合型運維管理模式?；旌闲瓦\維模式可以根據企業(yè)的規(guī)模和組織層級分成幾級，比如有的大型集團公司云crm運維采用三級運維模式：一是由實施供應商和技術專家組成的一級運維.解決系統(tǒng)重大問題。二是由內部技術支持團隊作為二級運維。負責操作系統(tǒng)、應用系統(tǒng)、數據庫、系統(tǒng)配置、程序開發(fā)等需要集中管控的工作。三是由各地區(qū)公司在云crm項目建設中的關鍵用戶組建的三級運維。負責地區(qū)公司的云crm系統(tǒng)運維管理工作。大型企業(yè)采用哪種類型的運維模式取決于企業(yè)自身的實際情況，不可完全照搬其他企業(yè)的模式，相同類型的企業(yè)，其運維模式也完全可以不同。

    3.2建立組織機構

    企業(yè)在確定運維模式后，要選擇合適的人員組建各級云crm運維組織機構，明確各級組織機構的職責和人員分工。各級運維人員的挑選必須嚴格，不能滿足崗位需求的人員堅決不用，以保證運維的質量。企業(yè)在云crm項目建設過程中要重視人才的培養(yǎng)，為企業(yè)云crm系統(tǒng)上線后的運維工作做好人才的儲備。對于人才的培養(yǎng).一是可以通過參與項目建設，在項目中鍛煉培養(yǎng)；二是可以有針對性地進行專項培訓，請項目顧問或培訓機構進行培訓。企業(yè)除了可以自己培養(yǎng)人才，還可以通過引進方式，招聘企業(yè)急需的人才，但是比例不宜過大。組織機構建立后，還要制定相關的人員待遇政策。既懂業(yè)務又熟悉IT技術的復合型人才是企業(yè)的寶貴財富，也是企業(yè)云crm系統(tǒng)運維的中堅力量，如何留住人才、用好人才也是企業(yè)組織機構建設的重要工作。

   3.3建立規(guī)章制度

    在云crm系統(tǒng)正式上線前，就要著手制定相關的管理制度，主要包括兩個方面：一是業(yè)務管理的規(guī)章制度，用以約束業(yè)務人員按規(guī)定的標準和流程進行業(yè)務操作。二是云crm系統(tǒng)的運維管理的規(guī)章制度，用以約束各級運維組織的工作。業(yè)務管理的規(guī)章制度主要是依據云crm系統(tǒng)的藍圖設計的流程，每個模塊，要從最上層的管理部門開始。明確每一項云crm系統(tǒng)中的業(yè)務在不同的管理層級的業(yè)務規(guī)范操作細則，大到業(yè)務流程，小到具體操作。都要進行明確的規(guī)定，使各層次的業(yè)務人員非常明確自己的崗位操作細則。運維管理的規(guī)章制度主要是明確各層級運維組織的職責和各類運維工作的具體操作流程，使業(yè)務人員在運維需求提出后，各級運維組織能根據運維管理辦法的規(guī)定完成自己職責范圍內的工作。

    另外，為規(guī)范各級業(yè)務人員的操作，還要制定明確的考核管理辦法，制定相關的考核指標，所有的考核指標最好都是客觀指標，每一個指標都是利用程序在系統(tǒng)中提取，以保證考核的公平、公正、合理?？己酥笜艘话惆ǎ簶I(yè)務操作的及時性指標，如發(fā)票校驗、憑證傳輸業(yè)務；業(yè)務操作準確性指標，如憑證沖銷業(yè)務；業(yè)務數據完整性指標，如各類主數據的完整性?？己私Y果要與各級單位主管領導的經營業(yè)績指標相關聯，定期發(fā)布考核結果，考核系統(tǒng)中每個考核記錄都要落實到業(yè)務操作的責任人。

    建立健全云crm管理制度是企業(yè)信息化建設的重要工作，云crm系統(tǒng)上線后，如果沒有相關的管理制度的約束與規(guī)范，很難保證系統(tǒng)數據的準確性、業(yè)務操作的及時性和業(yè)務數據的完整性.不僅達不到提高企業(yè)管理水平的目的，還可能給企業(yè)管理造成}昆亂，對于大型企業(yè)可能帶來災難性的后果，甚至是云crm應用失敗。

    3.4規(guī)范運維流程

    云crm系統(tǒng)上線后.面對大量的終端用戶，每天都會發(fā)生用戶權限、角色、賬號變更等各種運維業(yè)務，涉及各種運維表單，如《云crm系統(tǒng)新增用戶申請表》、《云crm系統(tǒng)用戶密碼重置及賬號解鎖申請表》、《云crm系統(tǒng)用戶注銷申請表》、《云crm系統(tǒng)用戶權限變更申請表》、《云crm系統(tǒng)用戶角色變更申請表》、《云crm系統(tǒng)變更申請表》、《云crm系統(tǒng)主數據變更申請表》、《云crm特權用戶申請表》、《云crm系統(tǒng)傳輸申請表》等。按照內控管理的要求，云crm系統(tǒng)中的任何操作都要留下痕跡，這樣就要制定嚴格的表單審批流程，云crm系統(tǒng)的各級管理員必須見到各級主管部門的審批后，才能在系統(tǒng)中進行操作。每一項運維業(yè)務的進行都要有相關的審批表單和審批流程，各種業(yè)務表單根據業(yè)務操作對系統(tǒng)的影響程度，設計不同的審批流程。如《云crm系統(tǒng)新增用戶申請表》的審批就需要本單位業(yè)務主管部門簽字確認、上級主管部門審批后報二級運維進行處理。《云crm系統(tǒng)用戶密碼重置及賬號解鎖申請表》的審批只需要本單位業(yè)務主管部門審批后，三級運維便可在云crm系統(tǒng)中進行操作。一般在三級運維管理模式下，三級運維的管理員只能處理用戶賬號的解鎖、密碼重置、用戶權限的變更操作。涉及影響面較大的如角色變更、系統(tǒng)變更等需要集中到二級運維進行處理。一級運維實際在系統(tǒng)中并不進行操作處理，只是在處理重大的方案和問題時才會由一級運維出面處理。

    3.5建立運維管理平臺

    對于大型企業(yè)來說.云crm系統(tǒng)上線后，有大量的運維工作要處理，一個集中統(tǒng)一的管理平臺將會使運維工作更加順暢和高效。運維平臺一般應該具有運維表單網上審批功能、通知公告功能、問題的討論功能、用戶權限互斥判斷功能、運維投訴管理功能、云crm知識庫功能、運維業(yè)務跟蹤功能等主要的功能。管理平臺最好采用Web方式，便于部署和推廣。如果能實現移動辦公效果會更好。

    3.6建立良好的溝通機制

    溝通對于云crm運維問題的鯉決很重要.要在運維人員與業(yè)務人員之間建立良好的溝通渠道，并確保各種溝通渠道暢通無阻，溝通手段包括運維熱線電話、郵件、即時通訊、論壇、運維平臺等。另外，定期的運維工作例會.也是運維溝通的有效手段，運維例會便于集中、快速地解決云crm系統(tǒng)運維工作中的各類問題。不定期的云crm運維的座談會是運維溝通的一個有益的補充，相同崗位的業(yè)務人員、運維人員可以聚在一起共同討論?；ハ嘟涣鹘涷?，便于共性問題的解決和共同提高。

    3.7建立嚴格的內控體系

    云crm系統(tǒng)的運維工作必須滿足內控管理的要求，主要做好兩個方面的工作；一是《云crm運維管理辦法》規(guī)定的流程，做好流程控制，各級系統(tǒng)管理員在云crm系統(tǒng)的任何操作都必須嚴格履行必要的審批手續(xù)，見單操作，定期檢查系統(tǒng)中的操作記錄是否都有相應的表單.并及時通報檢查結果，對于違反內控要求的人員做出及時處理。二是嚴格控制用戶權限，云crm系統(tǒng)中權限控制必須得到嚴格控制.既要滿足用戶完成本職工作的需要，又不能有多余的操作權限，避免越權操作的情況發(fā)生。要做好權限控制，首先要按內控管理要求，制定云crm系統(tǒng)職責分離矩陣，權限設置符合內控崗位不相容的原則.在權限賦值和變更權限時，必須確保不存在互斥的權限。除要做好權限分配時的互斥判斷之外，還要定期檢查系統(tǒng)中權限的互斥情況，并及時進行整改。

4 結束語

    大型企業(yè)云crm系統(tǒng)運維體系的建立是一項系統(tǒng)工程，涉及人才的培養(yǎng)與選拔、部門的組建、規(guī)章制度的建立、考核體系的建立、運維流程的規(guī)范、溝通機制的建立、內控體系的建立，同時涉及應用云crm系統(tǒng)的各級業(yè)務主管部門和具體系統(tǒng)操作人員，涉及的人數多達上萬人.如果不能確保云crm系統(tǒng)安全穩(wěn)定地運行，及時處理發(fā)生的各類問題，企業(yè)的生產經營將受到嚴重影響，云crm不僅不能為企業(yè)帶來利益，可能還會成為企業(yè)生存和發(fā)展的障礙。為此，大型企業(yè)在決定應用云crm的那天開始，就要充分考慮云crm系統(tǒng)上線的運維工作，未雨綢繆，提前準備，科學合理地建設云crm運維體系，使云crm真正服務企業(yè)，成為提升企業(yè)競爭力的有效手段，為企業(yè)的騰飛插上信息化的翅膀，使企業(yè)飛得更高，飛得更遠。