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物流crm的應(yīng)用狀況

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　　CRM在國外至少已經(jīng)發(fā)展了十幾年，并且應(yīng)用于物流行業(yè)也有一定的歷史了，可以說物流crm的應(yīng)用已經(jīng)較為成熟。但是我國物流crm的應(yīng)用還處于起步階段，想要盡快地發(fā)展物流crm，還需要企業(yè)加以重視。造成我國物流crm發(fā)展緩慢的原因是多樣的，需要進(jìn)行全面的分析，并且通過各種手段讓更多的企業(yè)來認(rèn)識到物流crm的重要性。

　　我國大多數(shù)物流企業(yè)本身實(shí)力有限。普遍存在規(guī)范化程度低、客戶溝通渠道狹窄、信息透明化程度低、客戶智能管理缺乏、客戶信息的分析能力欠佳、客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫維護(hù)難等問題。這些其實(shí)都需要應(yīng)用物流crm的。

　　目前，對于物流企業(yè)的研究主要集中在物流成本、庫存控制、物流信息化、配送中心管理、物流技術(shù)、第三方物流、第四方物流等方面。而在物流crm方面的研究很少，且基本上是在一般理論方面。另外物流crm的框架也沒有充分體現(xiàn)物流企業(yè)特性。還有些研究涉及到物流crm在物流企業(yè)實(shí)施的制約因素、問題、對策、戰(zhàn)略、步驟等，對系統(tǒng)的整體框架的構(gòu)建認(rèn)識性不足。

　　在明確了我國物流crm的現(xiàn)狀以及存在問題的基礎(chǔ)上，需要一套獨(dú)立的物流crm實(shí)施方案：

　　該物流crm實(shí)施方案具體包括四個(gè)子系統(tǒng)，通過采集、匯總、整理、分析、動態(tài)儲存客戶信息來進(jìn)行客戶關(guān)系管理。給物流企業(yè)提供全面的、綜合性的外部方案。

　　物流crm具體功能如下：

　　l、客戶服務(wù)站系統(tǒng)

　　客戶服務(wù)站系統(tǒng)采用實(shí)體服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和電子服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)兩種方式。其中。電子服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)采用Call center即呼叫中心技術(shù)，融合通信、計(jì)算機(jī)、多媒體、信息域等最新技術(shù)與功能，突破了傳統(tǒng)客服在時(shí)間和地域上的限制為客戶提供24小時(shí)個(gè)性化服務(wù)。

　　2、客戶信息整理系統(tǒng)

　　客戶信息整理系統(tǒng)將各個(gè)客戶服務(wù)站收集的客戶資料進(jìn)行匯總分類，具體為四個(gè)信息塊：客戶基本信息、客戶咨詢與反饋信息、客戶物流需求信息、客戶及其需求動態(tài)變化信息。

發(fā)布：2007-05-07 09:43    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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