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客戶信息管理系統(tǒng)戰(zhàn)略的構(gòu)建一般需要哪些步驟?
客戶信息管理系統(tǒng)是指通過采用信息技術(shù),泛普軟件-客戶信息管理軟件使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營流程信息化,實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。其核心思想是“以客戶為中心”,提高客戶滿意度、改善客戶關(guān)系,從而提高企業(yè)的競爭力。
構(gòu)建一個成功的客戶信息管理系統(tǒng)戰(zhàn)略對于任何一個企業(yè)來說, 都是一個獨(dú)特的過程,客戶信息管理系統(tǒng)戰(zhàn)略不能被孤立地發(fā)展,而必須和公司整體戰(zhàn)略具有相關(guān)性和聯(lián)結(jié)性。通常情況下,客戶信息管理系統(tǒng)戰(zhàn)略的構(gòu)建一般需要涉及如下三個關(guān)鍵步驟:
1、設(shè)定目標(biāo)
客戶信息管理系統(tǒng)戰(zhàn)略需要達(dá)到的預(yù)期目標(biāo)是公司的愿景和目標(biāo)。公司的愿景將主要依賴于公司的領(lǐng)導(dǎo)力和所選定的客戶信息管理系統(tǒng)戰(zhàn)略。就企業(yè)利潤和客戶經(jīng)驗(yàn)而言,確保客戶信息管理系統(tǒng)愿景在于要闡明企業(yè)未來的環(huán)境。在開發(fā)客戶信息管理系統(tǒng)愿景和戰(zhàn)略的最初階段里,在改變管理對員工產(chǎn)生影響之前,領(lǐng)導(dǎo)力和治理結(jié)構(gòu)要達(dá)成一致,角色要合理分配。
2、審計(jì)現(xiàn)狀
在評估起始點(diǎn)時,需要對技能、資源、競爭對手、合作伙伴和客戶等進(jìn)行評估與咨詢。在客戶信息管理系統(tǒng)計(jì)劃開始之前,企業(yè)需要確定的是其現(xiàn)有的方法到客戶信息管理系統(tǒng)上的成熟度如何。大部分企業(yè)有一些現(xiàn)有的管理方法或在過去對客戶信息管理系統(tǒng)有一些嘗試。即使這些都被視為失敗的,通常有一些仍可被利用,而不應(yīng)被新的團(tuán)隊(duì)完全忽略。泛普軟件使用審計(jì)來評估企業(yè)并與同行業(yè)或類似行業(yè)內(nèi)的同等企業(yè)進(jìn)行比較。在比較中, 一種非常好的方法就是采用一個競爭型的基準(zhǔn),其能夠衡量落后或超出其它企業(yè)的程度是多大。除此以外,還有許多其它類型的審計(jì)方法可使用。最終地,企業(yè)應(yīng)使用盡可能多的評估類型來發(fā)展客戶信息管理系統(tǒng)戰(zhàn)略。
3、繪制路線圖
客戶信息管理軟件的構(gòu)建過程往往需要花費(fèi)數(shù)年才能完成,而且客戶信息管理系統(tǒng)路線圖也會隨過程變化而改變。重要的是要在開始前就進(jìn)行規(guī)劃。一個客戶信息管理系統(tǒng)戰(zhàn)略闡明了企業(yè)將如何實(shí)現(xiàn)客戶信息管理系統(tǒng)愿景。它是企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)其銷售、市場營銷和客戶服務(wù)目標(biāo)的綜合藍(lán)圖。所以,它必須對諸如理想的客戶基礎(chǔ)是什么?計(jì)劃出售什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)、出售給誰、以什么樣的價格并通過何種渠道等這樣的問題給出定量的答案。然而,它也必須對諸如建立客戶忠誠度最好的方法是什么?企業(yè)如何與客戶聯(lián)結(jié)創(chuàng)建更積極的聯(lián)系?什么原因促使客戶向他人推薦企業(yè)、品牌和產(chǎn)品并指出他們愿為這些產(chǎn)品付出更高的價格等更全面的、企業(yè)范圍內(nèi)的問題給出更多主觀性的回答。
總的來說,在最終確定一個客戶信息管理系統(tǒng)戰(zhàn)略前,設(shè)定目標(biāo)、審計(jì)現(xiàn)狀并繪制路線圖是一個不斷反復(fù)的過程,也許這個過程 需要幾次的修改。而企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)是要避免草率的發(fā)展過程,也許需要致力于多年的改變才能成功構(gòu)建一個客戶信息管理系統(tǒng)戰(zhàn)略。
- 1客戶信息管理系統(tǒng)發(fā)揮的作用在哪里能體現(xiàn)出來呢?
- 2客戶信息管理系統(tǒng)給企業(yè)帶來什么?
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- 6客戶信息管理系統(tǒng)如何選比較好的?
- 7客戶信息管理根據(jù)企業(yè)的要求選擇不同版本的管理系統(tǒng)
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- 9客戶信息管理軟件主要有以下四點(diǎn)特征說明:
- 10客戶信息管理交貨期同期控制管理
- 11客戶信息文檔管理六大問題困擾著企業(yè)該如何解決?
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- 14客戶信息管理軟件就是客戶關(guān)系管理軟件嗎?
- 15到底哪里有免費(fèi)客戶信息管理系統(tǒng)可以使用呢?
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- 17客戶信息管理系統(tǒng)是什么?
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