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客戶信息管理軟件的現(xiàn)場服務(wù)管理、呼叫中心管理

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　　現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng)提供服務(wù)請求管理、服務(wù)活動(dòng)管理、帳號管理、智能分配及發(fā)送、組件使用、主要清單、和以有問題及解決方案的知識基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的工作流、路由和鑒權(quán)機(jī)制確?，F(xiàn)場服務(wù)組織遵循許可的行業(yè)習(xí)慣。

　　另外，此系統(tǒng)還支持多種渠道，泛普軟件包括移動(dòng)現(xiàn)場服務(wù)專家使用掌上或是膝上型電腦裝置，連接呼叫中心的話務(wù)員，與包括第三方服務(wù)提供商，商業(yè)伙伴和客戶在內(nèi)的INTERNET客戶的間斷性連接，提供機(jī)構(gòu)的擴(kuò)展。

　　智能呼叫路由，分配及幫助的發(fā)送分配給最有資格的服務(wù)代表。使他們可以在他們的掌上或膝上型電腦訪問到全面的客戶信息及問題和解決方案的相關(guān)知識，移動(dòng)現(xiàn)場服務(wù)專家可以迅速有效地解決客戶問題。一旦需要，現(xiàn)場服務(wù)子系統(tǒng)自動(dòng)在整個(gè)組織內(nèi)增強(qiáng)這個(gè)問題，確保可以根據(jù)服務(wù)級別許可應(yīng)用合適的資源來解決這個(gè)問題。在話務(wù)員迅速解決了客戶的服務(wù)咨詢后，他們還可以擴(kuò)展銷售或提升銷售其他附加的產(chǎn)品和服務(wù)，增加客戶的收入和潛在的贏利。

　　呼叫中心管理

　　通過將銷售子系統(tǒng)與服務(wù)子系統(tǒng)的功能集成，呼叫中心管理子系統(tǒng)為一個(gè)單獨(dú)的應(yīng)用，使一般的業(yè)務(wù)代表能夠向客戶提供實(shí)時(shí)的銷售和服務(wù)支持。客戶信息管理軟件通常業(yè)務(wù)代表處理客戶、帳戶、產(chǎn)品、歷史定單、當(dāng)前機(jī)會、突出的應(yīng)用、服務(wù)記錄、服務(wù)級別許可。業(yè)務(wù)代表可以動(dòng)態(tài)地推薦產(chǎn)品和服務(wù)，或是他們能遵循基于智能腳本的工作流來解決服務(wù)咨詢，進(jìn)而向客戶提供其它產(chǎn)品和服務(wù)。

　　通常，呼叫中心的業(yè)務(wù)代表往往頻繁地接到發(fā)往內(nèi)部的銷售及服務(wù)電話及外撥與市場活動(dòng)和市場擴(kuò)展相關(guān)的電話。業(yè)務(wù)代表在與客戶的聯(lián)系中提供簡單的觀點(diǎn)，以保障準(zhǔn)確有效地響應(yīng)每一位客戶的需要。同時(shí)，在業(yè)務(wù)代表迅速解決了客戶的服務(wù)咨詢后，他們還能擴(kuò)展銷售或提升銷售其他附加的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　業(yè)務(wù)代表在與客戶的交談過程中智能化問卷可以起到引導(dǎo)作用，根據(jù)客戶的概況、個(gè)性化特點(diǎn)和當(dāng)前需求，動(dòng)態(tài)地推薦合適的產(chǎn)品及服務(wù)。智能化問卷可以幫助客戶代表克服自身的缺陷，站在銷售的角度，發(fā)表有競爭力的觀點(diǎn)。使用智能化問卷，即使是新手也可以象最有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)代表一樣工作。

　　泛普軟件-客戶信息管理系統(tǒng)呼叫中心集成計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)。實(shí)現(xiàn)被叫號碼識別功能，自動(dòng)號碼識別功能和交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)。從而為客戶提供更智能化的企業(yè)服務(wù)。

發(fā)布：2006-11-18 15:09    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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