客戶信息管理系統(tǒng)對信息化項目進(jìn)行全程質(zhì)量管理

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　　不論是過去還是現(xiàn)在，對于客戶信息管理軟件項目的質(zhì)量管理，一直都沒有統(tǒng)一的規(guī)范。而且如今不少企業(yè)在實施客戶信息管理軟件項目時，對于項目的質(zhì)量管理仍存在兩個誤區(qū)：一是喜歡打“馬后炮”。二是只看結(jié)果，不看過程。其實，這也是許多項目管理員患的通病。

　　以前，筆者也曾負(fù)責(zé)過ISO 項目的實施工作，知道對于產(chǎn)品質(zhì)量的全程管理理論在實際工作中，取得了非常好的效果，幫助企業(yè)減少了很多質(zhì)量事故。那么我們在客戶信息管理項目實施過程中，為什么不借鑒產(chǎn)品的質(zhì)量管理方法呢?筆者相信，我們對于客戶信息管理軟件項目，如果也采取全程質(zhì)量管理，則項目的實施效果一定會有一個質(zhì)的提升。為此，筆者下面就根據(jù)自己的經(jīng)驗， 把這些心得說出來，與大家一起分享。

　　一事一審，項目質(zhì)量要從頭抓起

　　因為在跟企業(yè)高層管理協(xié)商時，他們跟筆者以及企業(yè)的項目小組，一再強(qiáng)調(diào)，一定要重視項目質(zhì)量，不要只顧趕項目進(jìn)度，即使項目成功上線了，但最后效果不好的話，項目最終也只能是失敗的。為此，筆者在實施客戶信息管理軟件項目時調(diào)整了一些實施方法，在客戶信息管理軟件項目實施初期時，就開始猛抓質(zhì)量，而不是走“先上線、后優(yōu)化”的項目常規(guī)實施方法。

　　具體而言，即對于項目實施中的每項工作，筆者都親自抓質(zhì)量，如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不合格的地方，就讓用戶重新返工。這樣，雖然會影響項目的最后上線日期，但卻能夠提高項目的實施效果。對于企業(yè)來說，這筆交易還是比較劃算的。

　　例如，在整理基本資料時，銷售經(jīng)理跟我說，他們以前都利用EXCEL表整理客戶資料，能否把這份資料直接導(dǎo)入到客戶信息管理軟件系統(tǒng)中，這樣，他們就不需要整理客戶信息的基本資料了。我看了一下他們的所謂的客戶基本資料，發(fā)現(xiàn)的問題還真不少，如沒有統(tǒng)一的客戶編碼，如果客戶編碼沒有統(tǒng)一定義的話，那么以后在 客戶信息管理軟件系統(tǒng)中，進(jìn)行客戶信息查詢的話，那會非常的麻煩;如資料不夠完整，如有些客戶信息的話，連聯(lián)系人都沒有，或是沒有地址信息，而這些內(nèi)容，對于后續(xù)客戶信息管理軟件系統(tǒng)的操作，還是挺重要的。如果這份資料直接導(dǎo)入到客戶信息管理軟件系統(tǒng)中去，則一定會影響到以后客戶信息管理軟件系統(tǒng)的運(yùn)作。所以，即使是銷售經(jīng)理，筆者這個面子也不改。客戶信息管理系統(tǒng)讓其重新整理資料，把資料整理規(guī)范與完整。

　　其實，在實際工作過程中，類似的情況比比皆是。如質(zhì)量部門也不想重新梳理原來的質(zhì)量管理流程，想把原先的管理流程一成不變的套用到客戶信息管理軟件系統(tǒng)中去。但客戶投訴管理流程的手工處理作業(yè)跟系統(tǒng)的自動化作業(yè)還是有比較大的差異，如果這樣死搬硬套的話，則會把原先手工管理中一些不合理的地方也遺傳給客戶信息管理軟件系統(tǒng)，致使最后的客戶投訴管理的處理流程換湯不換藥，沒有達(dá)到流程改善的目的。若企業(yè)高層管理不怎么重視項目質(zhì)量，或是對于項目完工日期要求比較嚴(yán)格，筆者可能就會這么放過，因為業(yè)務(wù)流程重組會占用很多的項目時間。不過，這時候筆者堅持自己的原則，一定要讓質(zhì)量部人員根據(jù)筆者提供的信息化管理標(biāo)準(zhǔn)參考流程，泛普軟件制定出一份改善后的管理流程來。

　　因此，如果要對信息化項目進(jìn)行全程質(zhì)量管理，則應(yīng)首先需要對于項目過程中的每一個環(huán)節(jié)，都要進(jìn)行把關(guān)，不能把任何一個質(zhì)量問題帶到下一個環(huán)節(jié)去。這樣客戶信息管理軟件項目的質(zhì)量、項目的實施效果才能夠提升上去。