蘇寧的“E連鎖”概念

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蘇寧信息化的進程所對應的是信息技術的突飛猛進，以及其對人們的工作方式、生活方式造成重大改變的背景。作為一個由日本學者首先使用，并被譯成英文而廣為流傳的詞，“信息化”為國內接受進而發(fā)展成為一種潮流是在上個世紀末期。而蘇寧的信息化進程則要往前移：1993年，張近東為公司配備了十幾臺電腦，并且將這些電腦連起來，建立了一個基于DOS系統(tǒng)的單機應用。隨后，為了做好空調客戶服務管理工作，蘇寧在空調業(yè)內率先建立了一套完整的售后服務管理系統(tǒng)，將客戶購買空調的送貨信息、安裝信息、維修記錄存入數據庫，并進行計算機流程化管理。這是蘇寧信息化的最初實踐。

　　雖然當時購買屬于稀罕之物的計算機和張近東樂于嘗試新事物有關，但在早期，蘇寧信息化的意識完全是為形勢所逼迫。“在客戶服務運用計算機流程化管理之前，蘇寧所有的客戶信息基本上都是紙質化的，公司內部信息的傳遞基本上都是員工手工記錄，然后再通過跑單的作業(yè)流程，將信息傳遞出去。”張近東說，“但有一次單子丟了，不知道哪些人買了貨，只好坐等客戶來投訴，干著急，嚴重影響了售后服務質量。”這次經歷讓張近東認識到，如果各部門之間的協(xié)調如果不利用信息技術，企業(yè)的管理效率必將低下，而作為一家以服務為本的零售企業(yè)也就無法取得競爭優(yōu)勢。

　　按照分步實施、逐步完善的信息化實施原則，1996年蘇寧先后完成了商場、物流配送、倉庫、售后服務中心等局域網絡布局，將這幾塊業(yè)務納入信息系統(tǒng)，通過信息系統(tǒng)進行銷售管理、配送管理、倉庫管理和售后服務管理。值得蘇寧驕傲的是，這一年，蘇寧開發(fā)了零售開票系統(tǒng)，成為中國第一家實現電腦零售開票、財務電算化的商業(yè)零售企業(yè)。這一零售開票系統(tǒng)經過改進，目前仍在零售行業(yè)廣泛使用。

　　1999年，電子行業(yè)erp系統(tǒng)已成風潮，一些企業(yè)不是出于經營的需要，而是為了趕時髦，匆匆上馬電子行業(yè)erp系統(tǒng)，最后卻發(fā)現“水土不服”，花了大把的錢卻發(fā)現系統(tǒng)是系統(tǒng)，而管理依然是以前的那一套，系統(tǒng)根本沒有與企業(yè)的管理體系、管理理念相融合，發(fā)揮作用。“那時候，蘇寧最想做的是進銷存一體化，外加配送、安維服務系統(tǒng)。我們認為，信息系統(tǒng)不能神秘化，要有什么問題就提什么問題，有問題就把它解決掉，而不是盲目追求技術最先進的系統(tǒng)。”蘇寧副董事長孫為民說。

　　為此，蘇寧提出了“E連鎖”概念，以此建立。1999年年底，蘇寧與武漢金力軟件公司合作。作為一家專門開發(fā)百貨業(yè)管理系統(tǒng)的軟件公司，金力軟件公司開發(fā)了非常完整的進銷存軟件系統(tǒng)。蘇寧對電子行業(yè)erp的設計要求就是進銷存一體化，為了避免系統(tǒng)適應性不強的問題，金力軟件公司表示可以為蘇寧量身定做。2000年下半年，耗資3000萬元的蘇寧電子行業(yè)erp系統(tǒng)管理系統(tǒng)上線。這套系統(tǒng)將蘇寧的各個子公司和門店分散的電腦終端連接起來，通過先進的ATM網與總部直接連接，連鎖采購結算、進銷存管理、財務管理、物流配送、售后服務、客戶關系管理等核心業(yè)務全程在線，總部可以及時了解當天的進銷存情況。連鎖經營是多門店、多品種、跨地域、多系統(tǒng)的規(guī)模化經營，由此帶來的是一個復雜的企業(yè)運作過程，其背后涉及的是海量數據的處理。這種集成化的系統(tǒng)要求分布在全國各地的計算機，無論位于何處，都要掛在終端上，只要是業(yè)務和管理上的事，都可以通過電腦進行管理。蘇寧的設計思路是基于銀行和證券公司的模式，而當時國內所有零售企業(yè)采取的都是分散式系統(tǒng)架構。

　　之后，蘇寧陸續(xù)上馬了全國聯網的OA、人事、考勤系統(tǒng)。為了提高內部溝通與信息傳遞效率，蘇寧建設了內部電話Voip系統(tǒng)、短信平臺和視頻會議系統(tǒng)，每年節(jié)省費用高達1000多萬元。同時，為了開展電子商務，蘇寧開始運行蘇寧網（B2C）和中國電器網（B2B）。短短的四五年時間，蘇寧的管理體系實現了全國聯網，高科技的系統(tǒng)和實際的管理運作實現了有機整合。

　　尤其值得稱道的是，當理論界倡導CRM概念時，蘇寧已經悄悄地將CRM變成現實。蘇寧的客戶服務中心以CRM系統(tǒng)為運作基礎，將自動語言應答、智能排隊、網上呼叫、語音信箱、傳真和語言記錄功能、電子郵件處理、屏幕自動彈出、報表功能、集成中文TTS轉換功能、集成SMS短消息服務等功能納入其中，建立了一個覆蓋全國的對外統(tǒng)一服務、對內全面智能的管理平臺。