良好的CRM系統(tǒng)助電信企業(yè)有效規(guī)避用戶信用風(fēng)險

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       在我國現(xiàn)階段市場經(jīng)濟(jì)體制尚不完善、信用制度發(fā)育尚不健全的情況下，要想解決好電信企業(yè)目前出現(xiàn)的信用消費(fèi)中的風(fēng)險問題，可以在不影響企業(yè)正常利潤收入的前提下，采用對客戶信用進(jìn)行征信的模式，即按照不同的客戶信用狀況和交易價值，實(shí)行不同的信用政策，從而支持有價值、有潛力的客戶，控制和減少高風(fēng)險客戶，讓電信企業(yè)的銷售建立在一個健康、合理的客戶結(jié)構(gòu)上，保證電信業(yè)的持續(xù)和良性發(fā)展。

　　我國電信企業(yè)在征信管理上仍是空白

　　在過渡到市場經(jīng)濟(jì)體制以后，企業(yè)已經(jīng)變成了具有獨(dú)立法人資格、能獨(dú)立自主經(jīng)營的經(jīng)濟(jì)主體，此時征信管理和風(fēng)險控制能力欠缺的弊病就逐漸顯露出來。由于我國電信企業(yè)提供的是電話通話等信息類服務(wù)，所以大多采取先消費(fèi)后付款的營銷方式。在沒有適當(dāng)監(jiān)管、控制措施的情況下，時常發(fā)生惡意欠費(fèi)等影響電信企業(yè)正常運(yùn)作的事情。目前，隨著國家對電信資費(fèi)的一再下調(diào)，特別是電話初裝費(fèi)取消后，電信企業(yè)的用戶越來越多，欠費(fèi)情況也越來越嚴(yán)重，比如面對催繳費(fèi)單賴帳拖欠;客戶在住址搬遷后原來電話號碼不再使用，也不去結(jié)清欠費(fèi);客戶偽造假身份證辦理入網(wǎng)惡意欠費(fèi);非法使用他人身份證復(fù)印件辦理入網(wǎng)惡意欠費(fèi)等。

　　同日趨嚴(yán)重的欠費(fèi)問題形成對比的是，我國電信企業(yè)在運(yùn)營過程中對信用的忽視。電信企業(yè)往往在沒有仔細(xì)評估可能承擔(dān)的信用成本的情況下，無償?shù)貙㈦娦判庞幂p易地贈與交易的對方。最終導(dǎo)致電信企業(yè)的業(yè)務(wù)部門濫用信用資源、盲目放賬，致使電信企業(yè)遭受了巨大的信用風(fēng)險損失。另一方面，作為被給予信用的客戶，由于能夠不付成本地獲得信用，即可以預(yù)先享有電信服務(wù)，因此很可能不擇手段地占有、拖延支付對方的應(yīng)收賬款，甚至干脆賴帳不還，造成企業(yè)的壞賬。

　　良好的CRM系統(tǒng)成就電信信用管理

　　電信企業(yè)可以通過建立數(shù)據(jù)倉庫，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能等技術(shù)手段，對大量的客戶信息進(jìn)行分析，從而有效的避免因盲目授予電信信用造成的風(fēng)險及損失。此外電信企業(yè)可通過CRM系統(tǒng)更好地了解客戶的消費(fèi)模式，并對客戶進(jìn)行價值與貢獻(xiàn)坐標(biāo)分類，從而能針對客戶的實(shí)際需求，制訂相應(yīng)的營銷戰(zhàn)略，開發(fā)出相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，來更好地滿足客戶需求。

　　CRM形成的管理系統(tǒng)和信息系統(tǒng)可以保證電信業(yè)務(wù)的高效運(yùn)行，對于提升電信企業(yè)的信息化、電子化建設(shè)水平和員工的知識技術(shù)及工作能力都有很大幫助。CRM的建立可以深入改革電信企業(yè)內(nèi)部的結(jié)構(gòu)組織形式，整合電信企業(yè)生存的資源體系，優(yōu)化電信企業(yè)市場價值鏈，開拓電信企業(yè)所特有的核心競爭力，同時對發(fā)展健康的企業(yè)文化起到十分重要的作用。CRM技術(shù)中的數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘能成功實(shí)現(xiàn)對客戶關(guān)系管理的保障。