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服務費漸長 未來ERP軟件將走向免費
中國企業(yè)經歷了20多年的ERP拼搏史,這個過程大致上可以分為三個階段:ERP上世紀80年代的Assistance(輔助)階段、90年代的Support(支持)階段以及現在的Service(服務)階段。目前,無論ERP供應商,咨詢公司都認識到ERP服務的必要性、重要性和迫切性。
“服務”漸成廠商利潤主體
對于用戶來說,廠商的服務能力和水平更為ERP選型的重要參考因素之一。某媒體對用戶進行ERP選型的考慮因素開展了調查,調查結果顯示,在用戶進行ERP選型時考慮的諸多因素中,ERP廠商的口碑和服務是最被用戶看重的因素,而用戶對廠商的最大不滿與實施顧問的服務有關。用戶對實施顧問抱怨多主要有以下幾個方面的原因:第一,現在很多企業(yè)的實施顧問行業(yè)經驗不足,對企業(yè)生產過程的管理本身不熟悉;第二,實施顧問頻繁更換,因為好的顧問很容易就被其他公司挖走;第三,實施顧問服務的流程化、標準化不足。
對ERP廠商來說,只有把用戶放在心里,踏踏實實地為用戶做好服務,才能贏得更大的市場。而實施顧問則是做好ERP服務的關鍵角色,對ERP項目的成功與否至關重要。因為一個好的實施顧問可以彌補軟件產品的不足。為了保證項目成功,ERP廠商必須為咨詢顧問提供更大的發(fā)展空間以留住自己的顧問,同時通過流程和服務的標準化提高咨詢顧問的業(yè)務水平,以確保實施顧問的服務能力和服務水平。
神州數碼管理系統(tǒng)有限公司副總裁張振清在接受某媒體采訪時表示,ERP廠商應該靠服務生存,而不是靠賣軟件生存。未來的發(fā)展趨勢是軟件將免費,到那個時候軟件業(yè)將重新洗牌,面對這樣的洗牌,誰能提前真正做好ERP的服務,誰就能在洗牌中勝出。
我國實施ERP的企業(yè)也為ERP的供應商或咨詢公司付出了相當于ERP軟件價值的“服務”費,某媒體對ERP服務市場的調查結果顯示,ERP廠商的服務收入有逐步增高的趨勢,2008年的平均漲幅大約在23%,一些一線品牌的ERP廠商服務收入占整個收入的比例會更高。比如,免費軟件每年服務的收入占總收入的比例接近30%。
ERP+服務=ERP實施成功?
不管是企業(yè)用戶,還是ERP廠商,ERP服務的重要性都日漸提升。一方面是ERP廠商服務收入的比重不斷增加,而且用戶也逐步接受為服務買單,一方面是ERP實施成功率并沒有顯著提升。
曾經有人滿懷信心地認為ERP+服務=ERP實施成功。其結果如何呢?還是有很多企業(yè)仍然走上了一條“ERP不歸路”,仍然掉進“IT黑洞”,仍然以失敗而告終。“不上ERP等死,上ERP找死”的論調一時間甚囂塵上。
很多企業(yè)的ERP仍處于單項應用和信息孤島階段,集成仍然還遙遙無期;很多企業(yè)的ERP仍停留在IT應用層面或應用軟件實施層面,沒有結合中國企業(yè)缺乏有效管理現狀,將推進ERP應用與實行管理創(chuàng)新結合起來。當然,也有一些企業(yè)根據自身的實際需求,充分利用ERP廠商服務的力量,取得了成功。
這些教訓和經驗值得深思。其中,企業(yè)用戶心中的ERP服務到底是什么樣的服務?ERP廠商如何提供服務才能確保ERP項目的成功呢?
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