說(shuō)服客戶(hù)不要挫傷客戶(hù)的優(yōu)越感

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　　在美國(guó)零售業(yè)中，有一家很有知名度的商店，它就是彭奈創(chuàng)設(shè)的"基督教商店".

　　彭奈常說(shuō)，一個(gè)一次訂10萬(wàn)元貨品的顧客和一個(gè)買(mǎi)1元沙拉醬的顧客，雖然在金額上不成比例，但他們?cè)谛睦飳?duì)店主的期望，卻并無(wú)二致，那就是"貨真價(jià)實(shí)".

　　彭奈對(duì)"貨真價(jià)實(shí)"的解釋并不是"物美價(jià)廉",而是什么價(jià)錢(qián)買(mǎi)什么貨。他有個(gè)與眾不同的做法，就是把顧客當(dāng)成自己的人，事先說(shuō)明次等貨品。關(guān)于這一點(diǎn)，彭奈對(duì)他的店員要求非常嚴(yán)格，并對(duì)他們施以短期訓(xùn)練。有時(shí)候，店員甚至于還告訴顧客，其他店里有而他們沒(méi)有的貨品。他們會(huì)說(shuō)："這是一種新出的牌子，我們還沒(méi)有深入了解它的品質(zhì)，所以還沒(méi)有供應(yīng)。"

　　當(dāng)彭奈要實(shí)行這一接待技巧時(shí)，有很多人表示反對(duì)，他們認(rèn)為這樣做無(wú)疑是給別人的新產(chǎn)品做宣傳，但彭奈卻認(rèn)為如果事先不告訴顧客，他們回去后，萬(wàn)一聽(tīng)到別人說(shuō)，新出的東西如何如何好，他一定會(huì)有一種后悔的感覺(jué)；但如果事先說(shuō)明了情形就大不相同，他一定會(huì)暗笑那位告訴他的人，買(mǎi)了一件不知好壞如何的東西。

　　彭奈的第一個(gè)零售店開(kāi)設(shè)不久，有一天，一個(gè)中年男子到店里買(mǎi)攪蛋器。

　　店員問(wèn)："先生，你是想要好一點(diǎn)的，還是要次一點(diǎn)的？"那位男子聽(tīng)了顯然有些不高興："當(dāng)然是要好的，不好的東西誰(shuí)要？"

　　店員就把最好的一種"多佛"牌攪蛋器拿了出來(lái)給他看。男子看了問(wèn)："這是最好的嗎？"

　　"是的，而且是牌子最老的。""多少錢(qián)？""120元。"

　　"什么！為什么這樣貴？我聽(tīng)說(shuō)，最好的才六十幾塊錢(qián)。"

　　"六十幾塊錢(qián)的我們也有，但那不是最好的。""可是，也不至于差這么多錢(qián)呀！"

　　"差得并不多，還有十幾元一個(gè)的呢。"男子聽(tīng)了店員的話(huà)，馬上面露不悅之色，想掉頭離去。彭奈急忙趕了過(guò)去，對(duì)男子說(shuō)："先生，你想買(mǎi)攪蛋器是不是，我來(lái)介紹一種好產(chǎn)品給你。"

　　男子仿佛又有了興趣，問(wèn)："什么樣的？"

　　彭奈拿出另外一種牌子來(lái)，說(shuō)："就是這一種，請(qǐng)你看一看，式樣還不錯(cuò)吧？"

　　"多少錢(qián)？""54元。"

　　"照你店員剛才的說(shuō)法，這不是最好的，我不要。"

　　"我的這位店員剛才沒(méi)有說(shuō)清楚，攪蛋器有好幾種牌子，每種牌子都有最好的貨色，我剛拿出的這一種，是同牌中最好的。"

　　"可是為什么比多佛牌的差那么多錢(qián)？"

　　"這是制造成本的關(guān)系。每種品牌的機(jī)器構(gòu)造不一樣，所用的材料也不同，所以在價(jià)格上會(huì)有出入。至于多佛牌的價(jià)錢(qián)高，有兩個(gè)原因：一是它的牌子信譽(yù)好；二是它的容量大，適合做糕餅生意用。"彭奈耐心地說(shuō)。

　　男子臉色緩和了很多："噢，原來(lái)是這樣的。"

　　彭奈又說(shuō)："其實(shí)，有很多人喜歡用這種新牌子的，就拿我來(lái)說(shuō)吧，我就是用的這種牌子，性能并不怎么差。而且它有個(gè)最大的優(yōu)點(diǎn)，體積小，用起來(lái)方便，一般家庭最適合。府上有多少人？"

　　男子回答："5個(gè)。"

　　"那再適合不過(guò)了，我看你就拿這個(gè)回去用吧，擔(dān)保不會(huì)讓你失望。"

　　彭奈送走顧客，回來(lái)對(duì)他的店員說(shuō)："你知道不知道你今天的錯(cuò)誤在什么地方？"

　　那位店員愣愣地站在那里，顯然不知道自己的錯(cuò)誤。

　　"你錯(cuò)在太強(qiáng)調(diào)'最好'這個(gè)觀念。"彭奈笑著說(shuō)。

　　"可是，"店員說(shuō)，"您經(jīng)常告誡我們，要對(duì)顧客誠(chéng)實(shí)，我的話(huà)并沒(méi)有錯(cuò)呀！"

　　"你是沒(méi)有錯(cuò)，只是缺乏技巧。我的生意做成了，難道我對(duì)顧客有不誠(chéng)實(shí)的地方嗎？"

　　店員默不作聲，顯然心中并不怎么服氣。

　　"我說(shuō)它是同一牌子中最好的，對(duì)不對(duì)？"店員點(diǎn)點(diǎn)頭。

　　"我說(shuō)它體積小，適合一般家庭用，對(duì)不對(duì)？"店員又點(diǎn)點(diǎn)頭。

　　"既然我沒(méi)有欺騙客人，又能把東西賣(mài)出去，你認(rèn)為關(guān)鍵在什么地方？"

　　"說(shuō)話(huà)的技巧。"

　　彭奈搖搖頭，說(shuō)："你只說(shuō)對(duì)一半，主要是我摸清了他的心理，他一進(jìn)門(mén)就是要最好的，對(duì)不？這表示他優(yōu)越感很強(qiáng)，可是一聽(tīng)價(jià)錢(qián)太貴，他不肯承認(rèn)他舍不得買(mǎi)，自然會(huì)把不是推到我們做生意的頭上，這是一般顧客的通病。假如你想做成這筆生意，一定要變換一種方式，在不損傷他優(yōu)越感的情形下，使他買(mǎi)一種比較便宜的貨。"

　　店員聽(tīng)得心服口服。

　　彭奈在80歲自述中，幽默地說(shuō)："在別人認(rèn)為我根本不會(huì)做生意的情形下，我的生意由每年幾萬(wàn)元的營(yíng)業(yè)額增加到10億元，這是上帝創(chuàng)造的奇跡吧？"

　　啟示：說(shuō)服顧客需要技巧，必須摸清顧客的心理，然后以誠(chéng)相待。