企業(yè)如何與客戶充分溝通【客戶關(guān)系管理技巧】

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    與客戶充分溝通。如果你建立了服務(wù)的基準，然后為高價值客戶提供增值服務(wù)，這種做法應(yīng)該向其他未得到該服務(wù)的客戶公開溝通，講明。但通常情況下，當客戶對你進行的客戶分級的依據(jù)不甚理解時，他們會感覺到成為被歧視的對象。任何使用客戶分級的公司應(yīng)該向客戶解釋你的價值指標確定的具體方法，幫助他們理解相關(guān)的含義，提供改變的選擇權(quán)，最終獲得滿意的結(jié)果。

    世事洞明皆學問，情理練達即文章。與客戶的溝通是我們要具備的基本業(yè)務(wù)能力。在與客戶建立關(guān)系的過程中，它是一項基礎(chǔ)性的條件。怎樣與客戶溝通，怎樣更好地與客戶溝通，這里面大有文章。

    戴爾計算機公司自1984年成立，僅在13年時間里免費工資管理系統(tǒng)規(guī)模就達120億美元之巨?？偛眠~克爾·戴爾在草創(chuàng)公司之初的思路很簡單：繞過分銷商等傳統(tǒng)價值鏈中的中間環(huán)節(jié)，按單定制并將產(chǎn)品直接免費工資管理系統(tǒng)到客戶手中。提起戴爾的成功，人們很快會想到以客戶為中心并與之建立直接的聯(lián)系，與供應(yīng)商建立合作伙伴關(guān)系，大規(guī)模按單定制，實生產(chǎn)和零庫存。這些都已是相當熟悉的概念了，但它們并不是全部，戴爾的成功更在于將新觀念與高科技創(chuàng)造性地結(jié)合。正是這種結(jié)合推動了戴爾模式不斷向前演進：從直銷模式到直接商業(yè)模式（直接關(guān)系、直接免費工資管理系統(tǒng)、直接服務(wù)），再到戴爾現(xiàn)在所說的虛擬整合模式。信息和技術(shù)是兩個關(guān)鍵要素，借助它們，戴爾公司得以與其客戶和供應(yīng)商之間更高效地進行直接的溝通，更緊密地合作與分享信息。傳統(tǒng)價值鏈中生產(chǎn)廠商與供應(yīng)商以及與末端客戶之間的界限正在變得模糊。其實說到底一句話，戴爾公司模式的核心就是與客戶進行直接溝通。通過直接溝通，戴爾公司不僅避免了中間環(huán)節(jié)的加價和時滯，減少了產(chǎn)品的免費工資管理系統(tǒng)費用和庫存的成本與風險，而且用戴爾本人的話來說，還使公司與客戶之間建立了一種直接的聯(lián)系。這種聯(lián)系帶來了有價值的信息，這些信息又進一步加強和鞏固了戴爾公司與客戶以及與供應(yīng)商之間的關(guān)系。

    戴爾公司的溝通觀：借助技術(shù)人員擺脫瑣事，以投入更多有價值的直面溝通。

    戴爾公司與客戶的溝通方式主要有：

    ①電話溝通。

    公司向客戶提供800免費電話服務(wù)。直銷人員通過電話針對不同技術(shù)層次的客戶回答各種問題，并引導客戶選擇配置。

    ②面對面的人員溝通。

    ③電子網(wǎng)絡(luò)溝通。

    客戶只要到公司站點就可以獲取有關(guān)戴爾公司的信息并可在線訂購產(chǎn)品，同時還提供在線支持工具以幫助客戶解決各類常見的技術(shù)問題。此外，戴爾公司還與全球200多家最大的客戶建有特制的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)站。在防火墻的安全保護下，這些大客戶可以直接進入網(wǎng)站訂購配置并獲取相關(guān)技術(shù)信息。戴爾公司還提供工具幫助客戶建立dell.com的企業(yè)定制版本，迄今，這樣的版本已有7000多種了。

    作為使用新概念、新技術(shù)的先鋒，戴爾公司將網(wǎng)上免費工資管理系統(tǒng)看作其直接模式的一種自然延伸。2000年，戴爾公司已有一半業(yè)務(wù)通過國際互聯(lián)網(wǎng)完成。網(wǎng)上免費工資管理系統(tǒng)意味著客戶在不與免費工資管理系統(tǒng)商見面的情況下，在線自主完成購物的全部過程——從收集產(chǎn)品信息、選擇、比較乃至付款訂購（除了提貨）。

[1] [2] [3] 下一頁 客戶關(guān)系管理技巧,為客戶提供服務(wù)最基本的就是要考慮到客戶的感受和期望，從他們對服務(wù)和產(chǎn)品的評價轉(zhuǎn)換到服務(wù)的質(zhì)量上。盡管如此，戴爾公司仍很重視傳統(tǒng)面對面的人員溝通方式。戴爾公司的邏輯是借助信息技術(shù)使技術(shù)人員擺脫簡單的瑣事，以便投入到復雜的咨詢工作中。

    1、免費工資管理系統(tǒng)人員拜訪、了解和引導需求

    戴爾公司的售后服務(wù)往往通過第三方服務(wù)伙伴實現(xiàn)，這一直被其競爭對手稱為是它的一大缺陷，但是，戴爾公司很擅長與客戶進行面對面的直接溝通。它的免費工資管理系統(tǒng)人員經(jīng)常拜訪客戶，而戴爾本人有40%的時間是與客戶在一起的。這樣做可以更好地傾聽客戶的需求，了解他們的問題與困難，并增進與客戶之間的信任和聯(lián)系。

    此外，戴爾公司精準的需求預測能力主要也是得益于免費工資管理系統(tǒng)人員與客戶的面對面的溝通。除了對于小客戶的簡單或常見問題通過電話或在線提供信息外，免費工資管理系統(tǒng)人員通常要與客戶，尤其是大客戶，一起考察其公司的各個部門，以了解客戶的具體要求。對于客戶不確定的部分，則通過與客戶面對面的分析、探討來引導其選擇技術(shù)與配置。

    2、技術(shù)小組面對面解決問題

    對于較大的客戶，戴爾公司則索性派出技術(shù)小組駐扎在客戶內(nèi)部，仿佛是它的IT部門，以便隨時協(xié)助客戶解決復雜的技術(shù)難題。例如，戴爾公司在波音公司（該公司已購買了10萬臺戴爾公司PC機）派駐了30名技術(shù)人員，與波音公司人員一起親密合作，共同進行PC機及網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃和配置，他們同時還將波音的具體需求及時反饋回戴爾公司。這種面對面的溝通給戴爾公司帶來了區(qū)別于傳統(tǒng)免費工資管理系統(tǒng)商的極大優(yōu)勢。它與客戶之間的紐帶被拉得更緊了。

    3、開辦信息論壇與客戶面對面交流

    除了向客戶直接免費工資管理系統(tǒng)產(chǎn)品和提供直接的技術(shù)支持以外，戴爾公司還設(shè)有一系列論壇以便定期與客戶溝通信息。例如，每6~9個月，公司會分別在亞太地區(qū)、日本、美國和歐洲召開一次區(qū)域性研討會，屆時，公司最大的客戶會聚集在一起，與公司的高級技術(shù)人員共同探討未來兩年內(nèi)產(chǎn)品和技術(shù)的發(fā)展趨勢。此外，還會有工作組就特定的產(chǎn)品領(lǐng)域舉行專題討論會。會議期間，戴爾公司最好的技術(shù)人員，甚至是一直忙于產(chǎn)品技術(shù)開發(fā)而很少與客戶見面的工程師，都會出席并與客戶面對面地進行交談。

    戴爾公司從這種面對面的溝通中獲得了很大的收益。

    首先，與客戶面對面的交流不僅增加了彼此的信任和重視，而且有助于更好地解決產(chǎn)品和技術(shù)問題。

    其次，客戶在直接接觸中，交談會變得更加坦誠。

    最后，經(jīng)驗已經(jīng)證明，有時在這種面對面交談中，客戶說的幾句話或提出的一個小問題有可能在幾年后會為戴爾公司帶來上億美元的業(yè)務(wù)?，F(xiàn)在，它的桌面產(chǎn)品及筆記本產(chǎn)品的不同品牌正是基于這一信息發(fā)展起來的。

    來自戴爾公司的啟示：電子郵件、聲音郵件是高效的溝通手段。但面對面的溝通仍是必不可少的。

    在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，戴爾公司與客戶之間面對面的溝通方式很值得借鑒?，F(xiàn)在，美國有許多公司都步入了高科技的誤區(qū)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通信技術(shù)的突飛猛進不僅大大提高了溝通的速度和效率，而且節(jié)省了大筆的差旅費用，從而使面對面的直接接觸似乎顯得多余。

上一頁 [1] [2] [3] 下一頁 客戶關(guān)系管理技巧,為客戶提供服務(wù)最基本的就是要考慮到客戶的感受和期望，從他們對服務(wù)和產(chǎn)品的評價轉(zhuǎn)換到服務(wù)的質(zhì)量上。越來越多的公司在試圖用電子郵件、聲音郵件以及會議電視等現(xiàn)代通訊手段取代傳統(tǒng)的面對面交往。然而，這種做法的負面作用正在越來越多的公司中蔓延開來：合作伙伴之間變得互不信任，遇到復雜問題往往糾纏不清，平時公司經(jīng)常通過電子郵件聯(lián)系的業(yè)務(wù)伙伴出乎意料地將大筆的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向競爭對手，等等。據(jù)在關(guān)專家分析，這些問題的一大根源在于這些公司過分依賴現(xiàn)代電子及通訊手段的威力而忽視了傳統(tǒng)的面對面溝通。

    首先，面對面的接觸需要溝通雙方放下案頭的工作，抽出時間坐到一起，這樣不僅可以增加彼此之間的重視感，而且通過五官的感受和細微的身體語言，如眼神的流動，握手的力度等等，可以消除疑慮，增進信任。這些都是通過電子郵件和電話無法實現(xiàn)的。

    其次，面對面的溝通有利于將復雜問題闡述和分析清楚，而電子郵件和電話溝通往往難以勝任。

    最后，腦科學研究也已證明，相對其他的溝通方式，面對面的直接溝通能產(chǎn)生更積極的激勵作用和更長久的影響力。科學家們發(fā)現(xiàn)，人體內(nèi)的腎上腺素、新腎上腺素和皮質(zhì)醇會給人帶來壓抑感，而（垂體）后葉催產(chǎn)素和后加壓素則會促進信任感和親近感的產(chǎn)生。面對面的正面接觸可以減少血液中腎上腺素、新腎上腺素和皮質(zhì)醇的含量，并增加后葉催產(chǎn)素和后葉加壓素的含量。同時，實驗證明人在分開時，體內(nèi)的后葉催產(chǎn)素和后葉加壓素會大量減少。這就是通過電子郵件比當面斥責別人要容易做到的一個原因。此外，科學家們還推測，面對面的溝通會刺激兩種重要的神經(jīng)傳遞介質(zhì)：一種是多巴胺，它能增加人的注意力和愉快感；另一種是血清素，它能減少人的恐懼和焦慮。

    上面的分析無疑對中國企業(yè)很有現(xiàn)實意義。在企業(yè)信息化的浪潮下以及網(wǎng)絡(luò)營銷如火如荼的進程中，中國的企業(yè)也要謹防步入高科技的誤區(qū)。要學一學戴爾公司，學會與客戶進行面對面的直接溝通，并借助信息技術(shù)和現(xiàn)代通訊手段使企業(yè)擺脫簡單事務(wù)的糾纏，以便更多地投入到富有創(chuàng)造性的復雜工作中去?？傊?，電子郵件、聲音郵件以及會議電視現(xiàn)代通訊手段，雖然都大大提高了溝通的效率，但是傳統(tǒng)的面對面直接接觸仍將是企業(yè)必不可少的溝通方式。（文/郭漢堯）

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