電子商務(wù)免費(fèi)進(jìn)銷存軟件

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    電子商務(wù)進(jìn)銷存軟件免費(fèi)版

    電子商務(wù)的特點(diǎn)導(dǎo)致了其對(duì)于客戶關(guān)系管理信息化的依賴更深?，F(xiàn)在我國(guó)的電子商務(wù)行業(yè)正在逐漸侵蝕傳統(tǒng)行業(yè)，地域上也遍布世界各地，外貿(mào)電商也是做得盆滿缽滿。在電子商務(wù)取得如此大成果的環(huán)境下，對(duì)于進(jìn)銷存軟件免費(fèi)版的應(yīng)用還相對(duì)比較落后，管理觀念和方式都比較陳腐，如何有效利用進(jìn)銷存軟件免費(fèi)版提高對(duì)客戶管理的效率，降低管理成本，做到讓客戶滿意放心地服務(wù)，是電子商務(wù)企業(yè)所不得不面對(duì)的課題。

    客戶關(guān)系管理作為一個(gè)新興的管理理念和系統(tǒng)，企業(yè)想通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理來(lái)充分利用企業(yè)的各種資源、系統(tǒng)地管理客戶，獲得企業(yè)持續(xù)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力為企業(yè)所用，這就需要企業(yè)對(duì)其成功實(shí)施做出適當(dāng)深入的研究。

    一、客戶關(guān)系管理以及電子商務(wù)相關(guān)理論

    (一)客戶關(guān)系管理的定義

    客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，簡(jiǎn)稱為CRM)是服務(wù)于客戶，致力于提高客戶的價(jià)值、滿意度和忠誠(chéng)度，將客戶當(dāng)做企業(yè)運(yùn)作的核心的商業(yè)流程。

    (二)電子商務(wù)對(duì)客戶關(guān)系管理的要求

    客戶信息同步化。企業(yè)在客戶關(guān)系管理中，要實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息的同步傳遞和共享，使企業(yè)的各部門能協(xié)調(diào)的很好，系統(tǒng)也能更好的運(yùn)轉(zhuǎn)。要提高客戶信息系統(tǒng)的同步性，這就要求CRM應(yīng)用系統(tǒng)在客戶的溝通或支持基于網(wǎng)絡(luò)的客戶方面既有側(cè)重又捅互兼容，使來(lái)自面向客戶的整個(gè)渠道和功能模塊的溝通應(yīng)用達(dá)到同步化。

    互聯(lián)網(wǎng)在客戶關(guān)系管理中的地位。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，客戶因?yàn)橛辛烁嗟闹鲃?dòng)權(quán)。因此，互聯(lián)網(wǎng)將交流和達(dá)成交易的權(quán)力更多地移向客戶那一端，企業(yè)不得不給予客戶更多的控制權(quán)。網(wǎng)絡(luò)觀念和技術(shù)必須處于CRM的中心。

    支持和開(kāi)發(fā)電子商務(wù)。CRM應(yīng)用系統(tǒng)中含有的整套解決方案，既要能服務(wù)于電子商務(wù)的銷售，又要服務(wù)于企業(yè)的個(gè)性化營(yíng)銷以及網(wǎng)店的創(chuàng)建。因此CRM應(yīng)用系統(tǒng)不僅僅是要提供與電子商務(wù)的對(duì)接問(wèn)題，還要全面支持電子商務(wù)的開(kāi)發(fā)。

    二、電子商務(wù)環(huán)境下CRM的實(shí)施策略與步驟

    (一)電子商務(wù)環(huán)境下CRM的實(shí)施策略

    CRM的實(shí)施不僅涉及到企業(yè)所在的內(nèi)部環(huán)境(企業(yè)文化、業(yè)務(wù)流程等)，而且還與企業(yè)所處的外在環(huán)境有關(guān)。它在實(shí)施之前需要進(jìn)行認(rèn)真、仔細(xì)的研究調(diào)查，制定相應(yīng)的實(shí)施方法、統(tǒng)籌計(jì)劃。實(shí)施中要能有效的利用企業(yè)具備的各種資源，逐步的完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。企業(yè)只有抱著認(rèn)真、積極負(fù)責(zé)的態(tài)度，從實(shí)情出發(fā)，利用已有的成熟的技術(shù)，借鑒電子商務(wù)客戶關(guān)系管理成功案例的經(jīng)驗(yàn)，采取相應(yīng)有效的策略，才能在實(shí)施CRM建設(shè)中取得成功。打造以客戶為中心的CRM實(shí)施戰(zhàn)略要實(shí)現(xiàn)該戰(zhàn)略可以分為四個(gè)部分：

    (1)客戶的挖掘、細(xì)分。CRM應(yīng)用系統(tǒng)為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式提供一個(gè)強(qiáng)力的管理工具。它可以根據(jù)各種已有的不同的客戶資料來(lái)分析潛在客戶群，以實(shí)現(xiàn)保留老客戶、吸引新客戶的目的。

    (2)客戶的差別管理。通過(guò)對(duì)客戶信息的集中、分析，可把客戶分為新、老客戶，忠誠(chéng)、不忠誠(chéng)客戶，潛在客戶等。對(duì)待不同的客戶，企業(yè)運(yùn)用的管理方式要求是不一樣的，它需要企業(yè)用最好的服務(wù)來(lái)拉近與客戶的關(guān)系，并用各種方式來(lái)滿足客戶的需求，讓客戶對(duì)企業(yè)有個(gè)更好的認(rèn)知進(jìn)而有種歸屬感。

    (3)加強(qiáng)互動(dòng)管理。企業(yè)與客戶的交流是一個(gè)不斷改變的互動(dòng)的過(guò)程。互動(dòng)管理包括：實(shí)現(xiàn)互動(dòng)渠道的多樣性；互動(dòng)過(guò)程要以客戶為主，讓客戶感到滿意，并且要使客戶認(rèn)為企業(yè)是想客戶之所想，急客戶之所急；最后收集、保存與客戶互動(dòng)的各種資料。

    (4)產(chǎn)品和服務(wù)的客戶化。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)客戶的不同需求將客戶分類，發(fā)現(xiàn)客戶需要什么，發(fā)現(xiàn)客戶更傾向于哪種產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)現(xiàn)哪些客戶群更具備盈利性等，然后有效地分配企業(yè)已有資源，真正的實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”的針對(duì)性的服務(wù)。

    客戶關(guān)系管理的實(shí)施：

    (1)認(rèn)清電子商務(wù)環(huán)境下的進(jìn)銷存軟件免費(fèi)版架構(gòu)。進(jìn)銷存軟件免費(fèi)版的功能主要是：信息化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程：很好的實(shí)現(xiàn)與客戶進(jìn)行溝通：為了更好的實(shí)施企業(yè)的戰(zhàn)略決策，對(duì)收集到的各種信息進(jìn)行加工處理。為此，企業(yè)在建立CRM前，要先理清企業(yè)各部門、各部門之間的需求。

    (2)利用企業(yè)已有資源對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行整合。電子商務(wù)環(huán)境下的CRM注重于通過(guò)對(duì)客戶信息、互動(dòng)渠道等的分析，確定客戶和市場(chǎng)，改善企業(yè)的運(yùn)行策略，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的高效率運(yùn)行。CRM的應(yīng)用基礎(chǔ)是企業(yè)資源計(jì)劃(免費(fèi)進(jìn)銷存管理系統(tǒng))，把CRM和免費(fèi)進(jìn)銷存管理系統(tǒng)有機(jī)地整合，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享，進(jìn)一步的提升已有的功能。

    (3)充分利用已有資源，完善企業(yè)銷售手段。企業(yè)會(huì)根據(jù)已有資源尋找最佳的營(yíng)銷模式，而傳統(tǒng)的電話營(yíng)銷已經(jīng)不再適合，網(wǎng)站和E-mail則會(huì)更加符合現(xiàn)在的營(yíng)銷方式。這些基于web的營(yíng)銷活動(dòng)能給潛在客戶更好的體驗(yàn)，使?jié)撛诳蛻綦S意按自己的方式尋找自己所需的信息。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)與信息的分析、提煉，企業(yè)營(yíng)銷人員可以對(duì)這些商業(yè)活動(dòng)迸行跟蹤，以激活潛在消費(fèi)并進(jìn)行成功/失敗研究，只有這樣企業(yè)才能獲得最大的價(jià)值。

    (4)提高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量?？蛻舴?wù)是CRM中最關(guān)鍵的部分，能否保留已有客戶，客戶服務(wù)是重中之重。進(jìn)銷存軟件免費(fèi)版應(yīng)用信息技術(shù)對(duì)客戶信息進(jìn)行加工分析，而企業(yè)就可以通過(guò)分析這些數(shù)據(jù)所得的資料對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”服務(wù)。

    (5)多渠道發(fā)展以客戶為主的客戶互動(dòng)的溝通渠道。除電話互動(dòng)、傳真、E-mail等傳統(tǒng)互動(dòng)渠道外，重點(diǎn)發(fā)展基于Web的呼叫中心。

    (6)與客戶保持良性的接觸。現(xiàn)有客戶的保持和潛在客戶的挖掘是企業(yè)獲得進(jìn)一步成功的關(guān)鍵因素。研究表明發(fā)展。位新客戶的成本是保留一位老客戶的5倍之多。而且網(wǎng)絡(luò)客戶具有更難保持的特性，使其滿意度增加會(huì)對(duì)客戶忠誠(chéng)度有直接的影響。進(jìn)而影響到企業(yè)的最終效益。

    (二)電子商務(wù)模式下CRM的實(shí)施步驟

    在不斷的實(shí)踐中，人們總結(jié)出了一套有效的方法，在電子商務(wù)模式下，CRM策略的實(shí)施可以分為以下六個(gè)步驟：

    擬定戰(zhàn)略目標(biāo)。企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理之前，首先明確戰(zhàn)略目標(biāo)，然后才是怎么實(shí)現(xiàn)這一戰(zhàn)略目標(biāo)。也許會(huì)有客戶認(rèn)為：“我對(duì)客戶關(guān)系管理并不熟悉，我如何才能知道它能幫我達(dá)成目標(biāo)?”資深的專家同時(shí)還有許多成功的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，可以幫助企業(yè)更好的制定戰(zhàn)略目標(biāo)。

    各個(gè)階段的目標(biāo)以及實(shí)施途徑。CRM作為一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，其實(shí)施并不能一下子就能成功，它需要分階段來(lái)實(shí)施。在確立如何實(shí)施之前，我們首先要了解顧客的需求，據(jù)此來(lái)擬定實(shí)施過(guò)程中各個(gè)階段的目標(biāo)。各個(gè)企業(yè)都有自己實(shí)施CRM的目標(biāo)，而客戶滿意度、忠誠(chéng)度的提升，企業(yè)運(yùn)行更具效率性則成了它們最大的愿望。這些目標(biāo)都是正確的，但是由于沒(méi)有量化，會(huì)很難評(píng)估其實(shí)施效果，所以企業(yè)需要量化地制定各個(gè)階段的目標(biāo)。

    分析組織結(jié)構(gòu)。目前商業(yè)模式發(fā)展的大趨勢(shì)是：從以前的“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)移到“以客戶為中心”。企業(yè)想要完成這樣的轉(zhuǎn)移，它的組織結(jié)構(gòu)就需要做出相應(yīng)的調(diào)整。這一階段的主要工作就是根據(jù)行業(yè)特性和企業(yè)特點(diǎn)，在“以客戶為中心”的指導(dǎo)下，分析并優(yōu)化企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，然后再與客戶進(jìn)行探討，并分析各個(gè)業(yè)務(wù)流程。經(jīng)過(guò)以上的工作，我們對(duì)于CRM的總體目標(biāo)、具體階段目標(biāo)和企業(yè)的業(yè)務(wù)流程已有了足夠的了解。

    設(shè)計(jì)框架。一般來(lái)說(shuō)，CRM的功能可以歸納為三個(gè)方面：信息化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程；多元化與客戶進(jìn)行溝通所需手段；對(duì)以上功能所產(chǎn)生的信息進(jìn)行加工、提煉，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供支持。要實(shí)現(xiàn)這幾方面的功能，就需要各個(gè)企業(yè)對(duì)它們的業(yè)務(wù)流程的針對(duì)性細(xì)化，然后設(shè)計(jì)相應(yīng)的C剛框架。

    系統(tǒng)實(shí)施。在實(shí)施過(guò)程中HPC會(huì)提供一些基本的服務(wù)。此外還會(huì)根據(jù)各個(gè)企業(yè)自己的特點(diǎn)，客戶群體的不同、需求的不同，提供一些個(gè)性化的服務(wù)。這一階段的工作對(duì)人員的要求比較高，需要一些高技術(shù)的人員如軟件開(kāi)發(fā)人員等。

    實(shí)施效果評(píng)估。這步十分重要，但也常常被企業(yè)所忽視。在CRM項(xiàng)目實(shí)施完成后協(xié)助企業(yè)評(píng)估其實(shí)施效果，這樣做的目的是為了在企業(yè)內(nèi)部很好的推廣CRM，讓企業(yè)員工尤其是領(lǐng)導(dǎo)層確切地看到CRM的效果，讓他們對(duì)CRM有個(gè)很好的認(rèn)知。

    三、電子商務(wù)環(huán)境下實(shí)施CRM的關(guān)鍵

    客戶細(xì)分是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，是它的核心。它是指將一個(gè)大的群體劃分成一個(gè)個(gè)細(xì)群體的動(dòng)作，同屬于一個(gè)客戶區(qū)隔的客戶彼此相似，而隸屬不同客戶區(qū)隔的客戶具有差異性。企業(yè)根據(jù)客戶價(jià)值的大小分配企業(yè)資源，保留價(jià)值客戶，提升潛在價(jià)值客戶的價(jià)值，維護(hù)現(xiàn)有的各級(jí)價(jià)值客戶并努力促進(jìn)他們向價(jià)值客戶的轉(zhuǎn)化，進(jìn)一步優(yōu)化企業(yè)的客戶資源，引導(dǎo)客戶關(guān)系的良勝發(fā)展，達(dá)到企業(yè)長(zhǎng)期價(jià)值最大化的目的。

    CRM活動(dòng)的基礎(chǔ)是對(duì)客戶群的細(xì)分。客戶細(xì)分的結(jié)果與所采取的細(xì)分方式直接相關(guān)?？蛻艏?xì)分是根據(jù)客戶的需求和對(duì)企業(yè)的價(jià)值，把客戶分成不同組群，并通過(guò)差異化給予不同客戶群體不同的產(chǎn)品和服務(wù)，從而幫助企業(yè)進(jìn)行規(guī)劃并提高利潤(rùn)水平。客戶細(xì)分主要有戰(zhàn)略客戶細(xì)分和營(yíng)銷客戶細(xì)分兩種方式。

    (一)戰(zhàn)略客戶細(xì)分

    戰(zhàn)略客戶細(xì)分的目的是根據(jù)不同客戶群體的差異制定企業(yè)戰(zhàn)略。它主要把重點(diǎn)放在高層次的長(zhǎng)期指導(dǎo)和對(duì)客戶的處理上。一個(gè)企業(yè)通常不會(huì)劃分超過(guò)12個(gè)戰(zhàn)略細(xì)分市場(chǎng)。雖然戰(zhàn)略細(xì)分市場(chǎng)隨著時(shí)間變化會(huì)有所變化，這也是必須的，但是這種變化并不經(jīng)常發(fā)生。

    (二)營(yíng)銷客戶細(xì)分

    營(yíng)銷客戶細(xì)分的目的是對(duì)客戶的營(yíng)銷活動(dòng)差異性。它相對(duì)戰(zhàn)略客戶細(xì)分級(jí)別更低，因?yàn)樗幌抻阡N售和營(yíng)銷活動(dòng)。

    而且我們可以把客戶分為四類：低價(jià)值客戶、次價(jià)值客戶、潛在價(jià)值客戶和高價(jià)值客戶。低價(jià)值客戶的各種價(jià)值都很低，且其價(jià)值一直處于下降的趨勢(shì)，企業(yè)可通過(guò)對(duì)其信息進(jìn)行綜合性分析，找到相應(yīng)的措施來(lái)努力延緩其價(jià)值的下降，甚至是提升價(jià)值；次價(jià)值客戶，這類客戶就需要企業(yè)努力使之向高價(jià)值客戶轉(zhuǎn)化；當(dāng)然，對(duì)這兩種價(jià)值的客戶的服務(wù)需要考慮到成本，如果成本過(guò)高則會(huì)得不償失；潛在價(jià)值客戶雖然當(dāng)前價(jià)值較低但卻有很大的提升空間，企業(yè)需要高度重視；高價(jià)值客戶各種價(jià)值都較高，不管是潛在價(jià)值還是當(dāng)前價(jià)值，企業(yè)需要投入最多的資源來(lái)保留這種客戶群體，當(dāng)然提高他們的忠誠(chéng)度和信任度也是重中之重。通過(guò)收集這四種客戶的信息并加以分析、處理，對(duì)他們采取不同的態(tài)度，盡可能的提升低、次和潛在價(jià)值客戶的價(jià)值，保持和進(jìn)一步提升高價(jià)值客戶的價(jià)值。

    因此，分析客戶介入決策的深度、建立和貫徹以客戶為中心的理念、以項(xiàng)目管理的方式來(lái)控制實(shí)施過(guò)程和進(jìn)行有效的客戶價(jià)值分類對(duì)企業(yè)成功實(shí)施CRM有著重要的影響，是CRM的成功最關(guān)鍵的要素。