怠慢分析型CRM，后果很嚴重

H是某公司的CIO，公司正在實施CRM系統(tǒng)。但說起CRM實施的曲折經(jīng)歷，H卻是感慨萬千。

H公司是國內快速消費品的知名廠家，渠道銷售渠道主要是通過各種各樣的連鎖店賣場、銷售終端賣場、加盟零售店和商場來實現(xiàn)。實施CRM讓H公司實現(xiàn)了“以客戶為主”的業(yè)務流程，工作效率和客戶滿意度有了明顯的提高，但是對著時間的推移進銷存軟件免費版成了H公司的業(yè)務系統(tǒng)。

CRM雖然體現(xiàn)了優(yōu)化銷售業(yè)務流程的價值，但卻沒有實現(xiàn)IT規(guī)劃時在戰(zhàn)略層面的客戶導向價值。雖然統(tǒng)一了客戶信息輸入，但卻沒有戰(zhàn)略框架和業(yè)務需求進行數(shù)據(jù)結構建模，也沒有形成有效的客戶消費特征和行為分析。

“CRM的本質究竟是什么？”H思考著老板提出的問題。現(xiàn)在H公司已經(jīng)實現(xiàn)了對客戶管理和服務的流程化。從H公司實施CRM的過程來看，主要側重于銷售過程自動化的管理，主要是在市場、銷售、服務等方面規(guī)劃化，對H公司前端管理的業(yè)務流程進行重新規(guī)劃和調整。

該公司從IT的角度考慮，大多數(shù)的投資都投在基本的IT基礎設施及技術架構方面，而忽略了提高客戶滿意度和忠誠度，最終使得看起來很完美的CRM解決方案并沒有使企業(yè)獲得預期的競爭優(yōu)勢。

H意識到公司犯了一個錯誤：正在應用的進銷存軟件免費版是基于所擁有的整個客戶群的普遍需求來管理和提供產(chǎn)品和服務，而不是根據(jù)不同客戶細分尤其是最有價值的客戶的需求來提供個性化的產(chǎn)品。這也就忽略了CRM的核心：客戶細分和客戶價值。公司CRM項目的實施僅僅是優(yōu)化業(yè)務流程，造成系統(tǒng)運行之后僅僅能夠做到信息數(shù)據(jù)輸入，而不能有效的基于客戶細分和客戶價值定位進行客戶消費行為的建模分析，以及營銷的投資回報建模分析。

H回想起當初在公司選型的時候聽到過流程型CRM和分析型CRM。這時，H感到頭腦清醒了，老板需要的就是分析型進銷存軟件免費版。流程性強調的是對資料的記錄和反映，但卻少深層次的分析。在眾多的客戶中，哪些客戶是最有價值的？如何根據(jù)客戶價值的大小提供不同層次的服務？解決這些問題的最好辦法是建立分析型CRM.

什么是分析型CRM?分析型CRM強調對各種數(shù)據(jù)的分析，并從中獲得有價值的信息。同城，在實施CRM之前與客戶有關的銷售、產(chǎn)品需求、服務需求等信息分布在企業(yè)的各個業(yè)務子系統(tǒng)中。通過快速地手機這些信息，并對其進行有效地分析，從中找出最有價值的客戶，這是大多數(shù)企業(yè)面臨的問題，也是實施CRM的重點。

流程型CRM在企業(yè)CRM從無到有的過程中起到非常重要的作用，能為企業(yè)積累大量的客戶數(shù)據(jù)。但CRM深入應用對數(shù)據(jù)的分析應成為企業(yè)關注重點，這時就需要引入分析型CRM的相關功能。分析型進銷存軟件免費版能夠統(tǒng)計大量的客戶信息并支持對客戶進行多維的特征分析，并能支持客戶行為分析。行為分析是比特征分析更為復雜的分析，因為它涉及到行業(yè)知識和分析模型的結合。

泛普和分析型CRM使企業(yè)的工作重心從產(chǎn)品經(jīng)營過度到客戶分析管理?？梢越鉀Q例如某個客戶或客戶群的贏利性到底如何？這樣的問題不同于某產(chǎn)品的利潤是多少？等問題，分析客戶的贏利性需要公司所有部門和銷售渠道的通力合作，并進行信息歸納。