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CRM實施失敗的原因是什么？

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來源:  北京軟件開發(fā)公司

   

    在進銷存軟件免費版實施的過程中，軟件本身的系統(tǒng)可用度對和客戶使用的簡潔化都是體驗一個CRM軟件的基礎。在進銷存軟件免費版實施的時候，很多的實施沒有成功在于，系統(tǒng)安裝上的問題，CRM項目失敗的更為普遍的原因是CRM的應用沒有與公司的商業(yè)目標結合起來，公司準備不夠充分以及由于無效的商業(yè)計劃和管理所引起的其他問題。

 

觸目驚心的失敗比例

 

    CRM即客戶關系管理，是通過對客戶詳細資料的深入分析，通過提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)競爭力的一種手段。據(jù)統(tǒng)計，CRM是失敗率最高的企業(yè)信息化項目之一?？v觀世界各大調研機構對2001年到2009年全球CRM項目實施的失敗率調查，可以看出結果是多么可怕。據(jù)Butler Group的調查， 2002年全球CRM項目失敗率為70%;Economist Intelligence Unit調查結果顯示，2007年CRM項目的失敗率是56%;據(jù)Forrester Research的調查結果，2009年這個數(shù)字是47%。(見圖：2001~2009年各調研機構統(tǒng)計　全球CRM項目失敗率)。

 

    更有業(yè)內人士戲稱“不上CRM是等死，上CRM是找死”。但是大多數(shù)企業(yè)不愿意承認自己的CRM項目是失敗的，更不愿意向世人發(fā)布自己項目失敗的原因，這無可厚非，誰愿意把自己失敗的經歷共享給全世界呢?這可能會直接影響到自己企業(yè)的發(fā)展。盡管如此，如何提升CRM項目的成功率一直是廠商和用戶們所關注的話題。

 

     相對于免費進銷存管理系統(tǒng)，CRM有更大的市場空間，因為有客戶的地方就可以用它。而我們所處的商業(yè)化社會無時無刻不在進行商業(yè)交易，CRM的市場空間可想而知。根據(jù)英國分析機構Datamonitor的預測，全球CRM市場的成長步伐會越來越快。企業(yè)正在不斷認識到創(chuàng)建正面的客戶體驗給公司帶來的好處，而這些認識又會不斷轉化成推動CRM市場成長的動力。Datamonitor預計2010年，全球CRM市場的銷售額將達到 50億美元。而CCID的預測是，未來5年中國CRM軟件市場的平均增長率為44.6%;2009年之后，CRM市場將逐步進入成長期。

 

    CRM有如此大的市場空間，按說廠商們應該好好把握市場機會，爭取分到這塊巨型蛋糕更多的份額才對，為什么CRM項目的失敗率這么高?廠商們需要好好思考了。

 

    CRM的概念已在國內提出了十多年，可以說是深入人心，然而CRM項目的成功率如此之低卻鮮有人知。國內外的CRM廠商們只顧著宣傳，卻把最重要的環(huán)節(jié)——項目實施放松了，這恰恰是最易出現(xiàn)問題的地方。

 

    今年初，SAP、微軟、Salesforce、八百客等CRM廠商，都為2010年的新產品做了大力的市場宣傳。企業(yè)軟件供應商又在2010年的CRM市場開展了新一輪大戰(zhàn)。免費進銷存軟件、CRM與呼叫中心結合也成為廠商們主推的新賣點。希望廠商們在宣傳產品的同時，真正從客戶自身出發(fā)，以幫助客戶節(jié)省成本、提高效率為宗旨，把項目實施做得更專業(yè)，更能體現(xiàn)CRM的價值，實現(xiàn)雙贏。

 

CRM成功率低的原因是錯綜復雜的，從項目實施前的準備工作到項目實施完成的整個過程，都可能出現(xiàn)一些導致CRM項目失敗的因素。進銷存軟件免費版的應用是一條從企業(yè)端到客戶端的鏈條，如同修渠引水，任何不通暢的地方都會影響整條水渠供水。下面將客戶最容易出現(xiàn)的問題列舉出來，以供準備實施CRM項目的企業(yè)參考。

 

實施前：觀念錯位形成盲目樂觀

 

首先是觀念上的問題，在上進銷存軟件免費版之前，用戶就必須理順一些事情。比如不能簡單地將CRM看作一個軟件，要根據(jù)企業(yè)業(yè)務的需求制訂客戶策略，調整組織結構，并制訂隨之而來的新的規(guī)范制度以及員工的技能要求。這都是最基礎的功課，也是最容易忽略的問題，如果忽略了這些，CRM項目將會是無本之木。

 

有些企業(yè)在上進銷存軟件免費版之前單純地認為CRM只是一種軟件，并沒有意識到CRM的本質——它其實是一種以技術為依托的管理思想的表現(xiàn)形式，是一種全新的營銷管理工具。觀念上的改變非常重要，只有把它當作一種工具之后才會想辦法不斷地完善它，而不是把它當做一種從廠商那里購買的不可變的軟件。軟件和技術只是CRM項目中的一小部分。企業(yè)只有基于正確的認識才會根據(jù)企業(yè)自身的特點制訂符合企業(yè)業(yè)務模式的客戶策略，從而調整企業(yè)的組織結構，然后才是設計出符合企業(yè)需求的進銷存軟件免費版軟件。而目前的基本情況是：軟件廠商是CRM項目的主導力量。CRM軟件本身并沒錯，錯的是沒有根據(jù)企業(yè)的需求設計相應的功能。

并非所有的企業(yè)都被宣傳蒙蔽了雙眼，目前國內的金融行業(yè)就沒有大量地采用進銷存軟件免費版，主要是因為國內的金融業(yè)對CRM的認知已經成熟，有些企業(yè)在目睹了同行采用進銷存軟件免費版而未達到預期的節(jié)省成本、增加收入的目標時，不敢輕易實施CRM項目。

 

實施中：低素質員工致問題驚爆

 

    部門之間缺乏溝通也是個致命的問題，進銷存軟件免費版是信息化系統(tǒng)，信息化系統(tǒng)的宗旨是讓員工協(xié)同工作，提高效率。如果IT部門和業(yè)務部門不能很好地溝通，進銷存軟件免費版一定不能高效地運行。而現(xiàn)狀是很多企業(yè)的IT部門和業(yè)務部門缺乏溝通。IT部門本來應該滿足業(yè)務部門的需求，但缺乏良好的溝通導致IT部門無法理解真正的需求，也就無從改進系統(tǒng)功能。因此，即使IT部門員工有高超的技術，也無法利用進銷存軟件免費版應對業(yè)務的變化需求。所以，加強企業(yè)各部門之間的溝通非常重要，這也從側面反映了企業(yè)的文化建設水平。

 

    企業(yè)在實施CRM項目的過程中也會出現(xiàn)各種問題，其中有一個是員工的技能水平太低。這涉及實施CRM項目中，企業(yè)調整組織時要做的一項工作：培養(yǎng)員工改進和使用進銷存軟件免費版的能力。IT部門的相關員工要有能力根據(jù)業(yè)務需求的變化改進進銷存軟件免費版的功能，業(yè)務部門的員工要能熟練使用進銷存軟件免費版，員工在新的崗位上發(fā)揮更大的創(chuàng)造力，使企業(yè)的組織結構能動態(tài)跟蹤客戶的需求和市場變化，并能快速地做出響應。如果員工沒有操作進銷存軟件免費版的技能，進銷存軟件免費版豈不形同虛設?

 

實施后：摻水數(shù)據(jù)造成系統(tǒng)空轉

 

    有些企業(yè)對進銷存軟件免費版求大求全，這不僅加大了系統(tǒng)的復雜度，相應地增加了成本，還增加了系統(tǒng)的操作難度，使進銷存軟件免費版成為員工的負擔。

 

    此外，一個毀滅性的問題是企業(yè)應用CRM軟件的目的是提高業(yè)務進展的效率，而不是提高他們與客戶進行交流的效率，進銷存軟件免費版不以客戶為中心，而以企業(yè)的業(yè)務部門為核心，提高了業(yè)務部門的工作效率，卻忽視了客戶體驗，這恰恰是本末倒置了，CRM中的“C”是“Customer”的縮寫，它本身就是客戶的意思。

 

    即使以上環(huán)節(jié)都做得非常完美了，還有一個重要的因素千萬不能忽視，那就是數(shù)據(jù)質量。Erin Kinikin曾斷言：客戶關系管理隱藏的危險之一是用更好的方法訪問劣質的數(shù)據(jù)。結果類似于把爛了的桃子用更快的卡車、走更好的路線運輸?shù)竭_市場時，桃子仍然是爛的。所以保證數(shù)據(jù)的正確、鮮活才能達到客戶關系管理的最終目標。企業(yè)應該在項目實施前就進行“數(shù)據(jù)清潔”和測試。實施項目后，數(shù)據(jù)要經常篩選、激活、修正，以保證數(shù)據(jù)的準確性和高效性。而與呼叫中心相結合的CRM項目也許可以有效地解決這個問題。

 

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發(fā)布：2007-04-20 13:47    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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