3.15特別報(bào)道：SaaS廠商服務(wù)滿意度調(diào)研報(bào)告

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一、調(diào)研背景：

眾所周知，SaaS的全稱是Software as a Service 。服務(wù)是SaaS的關(guān)鍵，也是重點(diǎn)。服務(wù)的好壞決定了SaaS能否取得用戶的認(rèn)可，能否持續(xù)發(fā)展下去。因此，提升SaaS服務(wù)質(zhì)量，提高用戶對(duì)服務(wù)的滿意度至關(guān)重要。2010年3月15日是一年一度的“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”，各種圍繞消費(fèi)者展開的權(quán)益維護(hù)和產(chǎn)品服務(wù)調(diào)查也正在如火如荼的進(jìn)行。德賽網(wǎng)（www.dosaas.com）作為國內(nèi)最大的SaaS門戶，對(duì)SaaS行業(yè)和廠商的服務(wù)情況也予以特別時(shí)期的特別關(guān)注，展開了服務(wù)質(zhì)量的抽樣調(diào)查研究，并將調(diào)研結(jié)果梳理成文，以供行業(yè)各方參考。

1、調(diào)研主題：SaaS廠商服務(wù)滿意度調(diào)研

2、調(diào)研時(shí)間：2010年3月1日——2010年3月14日

3、調(diào)研對(duì)象：包括Xtools、今目標(biāo)、CRM/baihui/ target=_blank class=infotextkey>百會(huì)、用友偉庫、友商網(wǎng)、800APP、金算盤、富基標(biāo)商、灰姑娘、昆山頻道、訊鳥、多友科技（北京）有限公司、江蘇風(fēng)云網(wǎng)絡(luò)、北京網(wǎng)動(dòng)、神碼在線、金科貿(mào)通在內(nèi)的16家SaaS廠商。

4、調(diào)研目的：了解SaaS廠商服務(wù)狀況，以期推動(dòng)行業(yè)服務(wù)系統(tǒng)走向完善與高端。

5、調(diào)研方法：從廠商的服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量?jī)煞矫嫒胧终归_調(diào)研。服務(wù)方式包括人工服務(wù)（如電話、在線、郵件等）、網(wǎng)頁資料展示、產(chǎn)品使用支持與培訓(xùn)等；服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)渠道是否暢通、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平等。德賽網(wǎng)（www.dosaas.com）記者以用戶身份通過電話、郵件、在線客戶等方式與廠商直接溝通獲得第一手?jǐn)?shù)據(jù)。調(diào)研采取打分制，按照服務(wù)方式的設(shè)置和服務(wù)質(zhì)量的層次對(duì)每個(gè)廠商分別打分，最后得出總分和評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如下：

表1 .SaaS服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)

二、主要結(jié)論：

1．總體情況

通過抽取并調(diào)研了16家SaaS廠商的服務(wù)情況，德賽網(wǎng)（www.dosaas.com）對(duì)SaaS廠商及行業(yè)的服務(wù)狀況有了基本的認(rèn)識(shí)和了解。經(jīng)過細(xì)致和多方面得分析之后，德賽網(wǎng)（www.dosaas.com）認(rèn)為，目前SaaS廠商及行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平基本令人滿意，做到了服務(wù)種類多元化，服務(wù)態(tài)度親切良好，服務(wù)人員專業(yè)水平基本合格，服務(wù)交付時(shí)間基本滿足顧客的咨詢需求。但總體看來，SaaS廠商及行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平仍有較大提高的空間。

2. 具體情況

1）服務(wù)種類分析：

在本次抽樣調(diào)查的16家SaaS廠商中，電話客戶，在線客服、幫助中心、學(xué)習(xí)文檔及在線培訓(xùn)是主要的服務(wù)種類。電話服務(wù)雖然是用戶咨詢的最主要渠道，但16廠商卻沒有全部設(shè)置800/400免費(fèi)咨詢電話。此外，不具備郵件跟蹤服務(wù)和在線論壇的廠商各占到一半。（如圖1所示）其中，提供服務(wù)種類最多的廠商如百會(huì)（8種）、今目標(biāo)（8種）xtools（8種），比較少的如昆山頻道（4種）、訊鳥（4種）。

圖表1 SaaS廠商服務(wù)類型分析

2）熱線電話分析

在這16家廠商中，有12家提供了800/400電話服務(wù)，分別是今目標(biāo)、百會(huì)、Xtools、友商網(wǎng)、800APP、用友偉庫、金算盤、灰姑娘、訊鳥、江蘇風(fēng)云網(wǎng)絡(luò)、北京網(wǎng)動(dòng)、神碼在線。

3）電話接通率與等待時(shí)間分析

對(duì)于這一方面的調(diào)查評(píng)分規(guī)定是：電話接通得1分，不通得0分；電話等待時(shí)間5秒以內(nèi)得5分，5-10秒得3分，10-15秒得1分，15秒以上0分8。經(jīng)調(diào)查，在周一至周五正常工作日期間，16家廠商的客戶電話全部接通，其中多數(shù)在5秒內(nèi)接通，少數(shù)在5-10秒內(nèi)接通，極少數(shù)在10-15秒內(nèi)接通；非工作日時(shí)間，承諾有客服人員值班的廠商中，接通電話的時(shí)間均有延遲，但在5-10秒內(nèi)基本能夠接通。（如圖2所示）其中接通率較高、等待時(shí)間較短的廠商有用友偉庫、百會(huì)、友商網(wǎng)、Xtools、今目標(biāo)、800APP、金算盤、江蘇風(fēng)云網(wǎng)絡(luò)、北京網(wǎng)動(dòng)。

圖2 電話服務(wù)人員態(tài)度分析

4）電話服務(wù)人員態(tài)度分析

對(duì)于這一方面的調(diào)查評(píng)分規(guī)定是：服務(wù)態(tài)度極差得0分，較差得1分，一般得3分，較好得4分，很好得5分。從調(diào)研結(jié)果總體來看，16家廠商電話服務(wù)人員態(tài)度4.19分，高于“較好”（4分）的水平，“很好”和“較好”的比重占到最大，分別有7個(gè)廠商獲得此評(píng)價(jià)。（如圖3所示）獲得“很好”評(píng)價(jià)的有百會(huì)、友商網(wǎng)、Xtools、今目標(biāo)、用友偉庫、金算盤、江蘇風(fēng)云網(wǎng)絡(luò)。

圖3 客服電話接通時(shí)間統(tǒng)計(jì)

5）電話服務(wù)人員專業(yè)性分析

對(duì)于這一方面的調(diào)查評(píng)分規(guī)定是：專業(yè)程度極差得0分，較差得1分，一般得3分，較好得4分，很好得5分。從調(diào)查結(jié)果總體來看，16家廠商電話服務(wù)人員具備基本的專業(yè)素質(zhì)，平均得分為3.75分，介于“較好”與“一般”之間，但仍需要進(jìn)一步提高服務(wù)專業(yè)度及對(duì)產(chǎn)品的了解度。（如圖4所示）其中專業(yè)度得到“很好”評(píng)價(jià)的廠商有800APP、多友科技和江蘇風(fēng)云網(wǎng)絡(luò)，得到“較差”評(píng)價(jià)的有金科貿(mào)通。值得一提的是，有些廠商將專業(yè)的產(chǎn)品講解人員加入電話客服系統(tǒng)中，從而為顧客提供更加專業(yè)、及時(shí)的解答，對(duì)提升廠商的總體服務(wù)質(zhì)量起到推動(dòng)作用。

圖4 電話服務(wù)人員專業(yè)度統(tǒng)計(jì)

6）廠商節(jié)假日客服分析

對(duì)于這一方面的調(diào)查評(píng)分規(guī)定是：廠商在電話服務(wù)、在線客服、遠(yuǎn)程支持、其他服務(wù)四方面提供7*24小時(shí)服務(wù)的得3分，提供7*8小時(shí)服務(wù)的得2分，提供5*8小時(shí)服務(wù)的得1分。從調(diào)查結(jié)果總體來看，16家廠商有9家提供周末客戶服務(wù)，其中提供7*24小時(shí)服務(wù)的有5家，包括百會(huì)、Xtools、今目標(biāo)、灰姑娘、昆山頻道；提供7*8小時(shí)服務(wù)的有用友偉庫、友商網(wǎng)、今目標(biāo)和富基標(biāo)商；提供5*8小時(shí)服務(wù)的有800APP、金算盤、訊鳥、多友科技、江蘇風(fēng)云網(wǎng)絡(luò)、神碼在線和金科貿(mào)通。（如圖5所示）但值得注意的是，有些提供周末客服的廠商，服務(wù)質(zhì)量對(duì)比工作日有所下降，具體表現(xiàn)有：服務(wù)應(yīng)答不及時(shí)，客服人員不在崗位等。

圖5 廠商節(jié)假日客服分析

（注：圖X軸1—16分別為用友偉庫、百會(huì)、友商網(wǎng)、800APP、Xtools、北京網(wǎng)動(dòng)、金算盤、富基標(biāo)商、灰姑娘、昆山頻道、訊鳥、多友科技、江蘇風(fēng)云網(wǎng)絡(luò)、今目標(biāo)、神碼在線、金科貿(mào)通）

三、金牌服務(wù)廠商點(diǎn)評(píng)

德賽網(wǎng)（www.dosaas.com）根據(jù)本次調(diào)查的具體結(jié)果，結(jié)合專家點(diǎn)評(píng)，推薦3家服務(wù)質(zhì)量最好，服務(wù)滿意度較高的SaaS服務(wù)廠商，在本次調(diào)查中綜合評(píng)分超過35分的廠商（總分41分），我們稱之為金牌服務(wù)廠商。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在本次調(diào)查中綜合評(píng)分超過35分的廠商有3家，分別是今目標(biāo)、XTOOLS、百會(huì)。希望在下一輪服務(wù)質(zhì)量評(píng)選中，能誕生更多的金牌服務(wù)廠商。

1.金牌SaaS服務(wù)廠商之一——今目標(biāo)

今目標(biāo)是一家提供在線目標(biāo)管理軟件的廠商。目前已經(jīng)成立5年以上，并有近3年運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，其穩(wěn)健踏實(shí)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格已經(jīng)成為業(yè)界的標(biāo)志。在本次評(píng)選過程之中，德賽網(wǎng)（www.dosaas.com）記者采訪了今目標(biāo)的CEO文榮和COO戴珂。他們表示：對(duì)付費(fèi)企業(yè)和10人以下免費(fèi)企業(yè)，今目標(biāo)都將提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。除了電話、傳真、在線客服、論壇、會(huì)議等常規(guī)方式外，今目標(biāo)堅(jiān)持和用戶一對(duì)一交流，除北京地區(qū)的用戶外，對(duì)上海、成都、綿陽、廣州、哈爾濱、杭州、青島、長(zhǎng)春、呼和浩特、太原、晉城等城市的用戶也親自登門，深入交流以準(zhǔn)確地把握用戶的需求。

在本來調(diào)查中，今目標(biāo)的客服人員以其友好和耐心的專業(yè)服務(wù)態(tài)度，為今目標(biāo)贏得了金牌SaaS服務(wù)廠商的稱號(hào)。

在本來調(diào)查中，今目標(biāo)的客服人員以及及其友好和耐心的服務(wù)態(tài)度為今目標(biāo)贏得了金牌SaaS服務(wù)廠商的稱號(hào)。

2.金牌SaaS服務(wù)廠商之二——百會(huì)

百會(huì)是一家進(jìn)入SaaS行業(yè)2年的廠商。但百會(huì)擁有20多款在線SaaS應(yīng)用，并且能無縫集成。在本次評(píng)選過程之中，百會(huì)市場(chǎng)總監(jiān)接受德賽網(wǎng)（www.dosaas.com）記者采訪時(shí)表示，軟件產(chǎn)業(yè)是科技產(chǎn)業(yè)的一部分，向用戶提供產(chǎn)品，而其本質(zhì)是服務(wù)的提供。百會(huì)在自己出上對(duì)服務(wù)采取高度重視，通過網(wǎng)上平臺(tái)，利用電話、在線、百會(huì)會(huì)議等多種渠道與手段，全天候?yàn)橛脩籼峁┗ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)。在提升服務(wù)質(zhì)量方面，余凱表示百會(huì)將不斷通過技術(shù)手段提升服務(wù)質(zhì)量和水平，并且堅(jiān)持企業(yè)的運(yùn)營(yíng)理念，向用戶做出承諾并積極履行，用戶試用之后覺得滿意再付費(fèi)；此外向用戶采取一對(duì)一的細(xì)致體貼服務(wù)，并實(shí)行用戶評(píng)比制度，以提高服務(wù)效率和管理。在本次調(diào)查中，百會(huì)以其服務(wù)渠道多樣化，7*24小時(shí)不間斷服務(wù)獲得 了金牌SaaS服務(wù)廠商的稱號(hào)。作為一家新進(jìn)入者，我們對(duì)百會(huì)能如此重視服務(wù)質(zhì)量表示贊賞。

3.金牌SaaS服務(wù)廠商之三——Xtools

Xtools是一家老牌SaaS廠商,其提供的在線CRM產(chǎn)品得到了廣大用戶和業(yè)界的認(rèn)可，其銷售額最近幾年增長(zhǎng)速度非常迅速。在德賽網(wǎng)（www.dosaas.com）記者采訪Xtools胡建時(shí)，他表示，服務(wù)質(zhì)量是SaaS廠商生存之根本。Xtools一直追求的是及時(shí)服務(wù)、專業(yè)服務(wù)、個(gè)性服務(wù)。胡建認(rèn)為SaaS的服務(wù)售前的重點(diǎn)是7*24小時(shí)方便的售后溝通方式，錄制好的視頻講解，在測(cè)試階段的與正式客戶一樣的服務(wù)，提供多種方式，培訓(xùn)和完整的培訓(xùn)體系。 在使用中，需要全面的自助的幫助系統(tǒng)，幫助的全文檢索，對(duì)于投訴的處理，和產(chǎn)品建議的處理：完善的產(chǎn)品功能建議處理程序，并對(duì)客戶建議做確認(rèn)以及修訂后的反饋等；提醒付費(fèi)，續(xù)費(fèi)的自動(dòng)化和人工化；實(shí)時(shí)的建議和培訓(xùn)。在本次評(píng)測(cè)中，Xtools憑借其出色的在線視頻培訓(xùn)獲得了金牌SaaS服務(wù)廠商的稱號(hào)。我們對(duì)一家經(jīng)營(yíng)6年的SaaS廠商能夠做到這一點(diǎn)表示支持！

四、服務(wù)有待完善的廠商

本次評(píng)選中，根據(jù)我們的指標(biāo)體系和專家的評(píng)價(jià)，得分相對(duì)較低的3家SaaS廠商分別是訊鳥、神碼在線和金科貿(mào)通。他們的主要問題體現(xiàn)在，不提供7*24小時(shí)客服，服務(wù)渠道少，服務(wù)專業(yè)性和態(tài)度較差。我們希望這些廠商能在媒體和用戶的監(jiān)督下，不斷完善服務(wù)質(zhì)量，與用戶共同進(jìn)步。

五、結(jié)語：

通過此次調(diào)研，德賽網(wǎng)（www.dosaas.com）對(duì)SaaS廠商及行業(yè)的服務(wù)狀況有了基本的了解，也看到了一些亟待提高和修正的地方?；诖耍沦惥W(wǎng)（www.dosaas.com）提出三個(gè)建議，希望對(duì)SaaS廠商乃至行業(yè)服務(wù)水平的提高有所借鑒和推動(dòng)。

1、廠商在服務(wù)種類設(shè)置上應(yīng)多樣化，并且做到有機(jī)結(jié)合、互為推動(dòng)，以達(dá)到為顧客提供全方位的周到服務(wù)。如：增加郵件服務(wù)和在線論壇的設(shè)置，使廠商與用戶，用戶與用戶之間的交流更加暢通。

2、廠商客服人員專業(yè)水平應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)，竭力做到充分了解SaaS產(chǎn)品和行業(yè)，迅速知曉用戶需求并及時(shí)滿足。

3、廠商節(jié)假日客服管理上，應(yīng)積極拓寬服務(wù)種類，為顧客提供全方位多渠道服務(wù)；客服人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，將工作日的工作態(tài)度延續(xù)到節(jié)假日值班工作中來。