SaaS規(guī)模化發(fā)展需要標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù)

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中國(guó)軟件資訊網(wǎng)：作為國(guó)內(nèi)SaaS專業(yè)廠商，首先請(qǐng)您介紹下貴公司的發(fā)展近況？

胡建：免費(fèi)客戶管理軟件 CRM是2004年成立的專業(yè)的SaaS廠商，當(dāng)時(shí)可能還沒(méi)有SaaS這個(gè)名詞，同年12月 免費(fèi)客戶管理軟件 CRM1.0正式上線發(fā)售，從此免費(fèi)客戶管理軟件作為SaaS軟件廠商開(kāi)始了至今五年的歷程。免費(fèi)客戶管理軟件的五年歷程，見(jiàn)證了中國(guó)SaaS的五年，也見(jiàn)證了SaaS這種軟件服務(wù)方式最終得到成千上萬(wàn)企業(yè)認(rèn)可的全過(guò)程，同時(shí)，免費(fèi)客戶管理軟件通過(guò)自身五年的努力，已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)最具影響力的在線管理軟件公司。

2006年6月我們獲評(píng)《商界》?長(zhǎng)江商學(xué)院評(píng)選“商業(yè)模式未來(lái)之星”，并與新浪網(wǎng)達(dá)成合作，共推在線CRM，此后中央電視臺(tái)10套科技之光節(jié)目報(bào)道了免費(fèi)客戶管理軟件 CRM的發(fā)展。2008年全年免費(fèi)客戶管理軟件續(xù)租率高達(dá)95.2%，穩(wěn)居同行業(yè)第一。2009年發(fā)布中文名“企業(yè)維生素”，并在央視發(fā)布廣告，推廣“企業(yè)維生素”和“銷(xiāo)售健康”理念。

中國(guó)軟件資訊網(wǎng)：您提到了“企業(yè)維生素”這一理念，能具體闡釋一下嗎？

胡建：維生素對(duì)于人體是微量的，但是它是不可替代的，如果人缺少維生素，人體會(huì)出現(xiàn)某種病狀，“企業(yè)維生素”所描述的理念是，我們需要關(guān)注能夠把企業(yè)思想、執(zhí)行力、人員、管理工具融合在一起的方案，就像維生素C能促進(jìn)鐵的吸收，維生素D能促進(jìn)鈣磷的吸收一樣，“企業(yè)維生素”使企業(yè)管理者和員工之間信息暢通，讓企業(yè)進(jìn)入一種包括制定目標(biāo)、執(zhí)行目標(biāo)、過(guò)程控制、結(jié)果反饋的有效循環(huán)中去，“企業(yè)維生素”雖然微量，同樣也不可缺少，不可替代。

具體到企業(yè)本身可以這樣解釋：企業(yè)需要能解決自己?jiǎn)栴}的工具，用信息化手段彌補(bǔ)自己在管理方面的缺失，企業(yè)所需要的是蘊(yùn)含管理思想的武器，它幫助企業(yè)貫徹企業(yè)戰(zhàn)略，其中最重要的是提升銷(xiāo)售能力，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力，充分發(fā)揮人的能動(dòng)性，且不是昂貴的奢侈品，它需要足夠便宜。

免費(fèi)客戶管理軟件的“企業(yè)維生素”的理念是免費(fèi)客戶管理軟件五年不斷更新和完善的結(jié)晶，目前，免費(fèi)客戶管理軟件推出的客戶管理、電子帳本、來(lái)電精靈、銷(xiāo)售自動(dòng)化模塊等組成了龐大的“維生素”軟件體系，企業(yè)通過(guò)補(bǔ)充不同的“維生素”來(lái)完善企業(yè)管理，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。

中國(guó)軟件資訊網(wǎng)：貴公司的優(yōu)勢(shì)主要在哪些方面？能否介紹一個(gè)貴公司的典型應(yīng)用案例？

胡建：專業(yè)專注在中小企業(yè)客戶管理和銷(xiāo)售管理。歷經(jīng)五年的發(fā)展，已經(jīng)成長(zhǎng)為中文在線CRM的第一品牌?？蛻舻某掷m(xù)續(xù)費(fèi)是對(duì)免費(fèi)客戶管理軟件對(duì)最大的認(rèn)可。我們的核心設(shè)計(jì)理念是應(yīng)用、易用、好用，秉承的是擺脫概念，面向應(yīng)用，提供最有效的解決方案的中心設(shè)計(jì)思想。

和一些同行業(yè)SaaS軟件廠商不同，他們比較傾向于在項(xiàng)目上為客戶量身定做，而我們遵循的是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提供“有限的自定義產(chǎn)品”。軟件服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用操作簡(jiǎn)單，客戶不用在接受軟件上花費(fèi)大量時(shí)間精力，這就大大降低了廠商和客戶的成本投入。我們的客戶定位是相對(duì)低端的，面對(duì)龐大客戶群體，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是務(wù)實(shí)且高效的。CRM的應(yīng)用成功，決定性因素在于客戶是否愿意使用，是否樂(lè)于使用；免費(fèi)客戶管理軟件 CRM解決所有銷(xiāo)售管理的問(wèn)題，都首先從客戶的應(yīng)用出發(fā)，從根源上解決問(wèn)題。盡可能降低客戶對(duì)CRM工具的消極態(tài)度和抵觸情緒，促進(jìn)順利實(shí)施。

免費(fèi)客戶管理軟件擁有四千多家企業(yè)用戶，有很多的典型應(yīng)用，清華紫光咨詢事業(yè)部就在眾多軟件廠商中選擇了免費(fèi)客戶管理軟件 CRM來(lái)輔助管理每一個(gè)項(xiàng)目和機(jī)會(huì)。使每個(gè)項(xiàng)目的主要負(fù)責(zé)人能夠通過(guò)日程、歷史記錄、決策關(guān)系圖等，讓團(tuán)隊(duì)工作更容易協(xié)調(diào)和有效執(zhí)行，同時(shí)讓管理層及時(shí)了解每個(gè)銷(xiāo)售人員對(duì)項(xiàng)目的工作情況，改變了過(guò)去主要依靠會(huì)議匯報(bào)的方式，解決了信息滯后和錯(cuò)漏的問(wèn)題。這樣一來(lái)，清華紫光咨詢服務(wù)事業(yè)部的全國(guó)各地有上百個(gè)項(xiàng)目同時(shí)進(jìn)展，銷(xiāo)售經(jīng)理也可以一目了然地知道哪些已經(jīng)到達(dá)了關(guān)鍵環(huán)節(jié)，哪些項(xiàng)目滯留了多天還沒(méi)有進(jìn)展，或者大膽放棄一些項(xiàng)目，幫助項(xiàng)目經(jīng)理抓住重點(diǎn)，集中人力物力資源在最可能的項(xiàng)目上，集中精力突破難點(diǎn)。

中國(guó)軟件資訊網(wǎng)：您如何看待2008年SaaS軟件市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)？你對(duì)今年SaaS市場(chǎng)發(fā)展有什么期待？

胡建：從投資商的角度來(lái)看未來(lái)的SaaS軟件市場(chǎng)是必然的。但好多投資商有持觀望態(tài)度，擔(dān)心有風(fēng)險(xiǎn)，往往只在看好的某一個(gè)小項(xiàng)目上投資。在我看來(lái)投資的早必然受益的早，因?yàn)槭袌?chǎng)總體來(lái)說(shuō)擁有樂(lè)觀的發(fā)展前景。問(wèn)題是現(xiàn)在的市場(chǎng)環(huán)境下客戶是否會(huì)接受SaaS這一軟件模式，軟件廠商是否會(huì)提供大而全的軟件服務(wù)。一般來(lái)說(shuō)，SaaS越貼近行業(yè)越有發(fā)展空間，但從2008年的總體市場(chǎng)來(lái)看，這樣的SaaS服務(wù)還是比較少的。今年情況就有所改善，服務(wù)于零售、物流、服務(wù)等行業(yè)化的SaaS產(chǎn)品陸續(xù)增多。這就說(shuō)明SaaS軟件市場(chǎng)的發(fā)展不是一蹴而就的，而是一個(gè)慢慢積淀慢慢醞釀的過(guò)程?？蛻舻恼J(rèn)知是遲早的事。

2009年免費(fèi)客戶管理軟件預(yù)計(jì)的增長(zhǎng)率在200% ，我們將超過(guò)SaaS本身的增長(zhǎng)率。雖然金融危機(jī)來(lái)臨，但是SaaS卻沒(méi)有收到金融危機(jī)的波及，逆風(fēng)而上，因?yàn)镾aaS的模式確實(shí)能夠省錢(qián)，快速實(shí)施，且投資回報(bào)比較高。

中國(guó)軟件資訊網(wǎng)：盡管SaaS發(fā)展取得不錯(cuò)的成績(jī)，但軟件SaaS模式還是受到業(yè)內(nèi)人士的質(zhì)疑：您認(rèn)為當(dāng)前國(guó)內(nèi)SaaS市場(chǎng)發(fā)展的最大挑戰(zhàn)是什么？

胡建：還是同樣的問(wèn)題，SaaS軟件服務(wù)模式是不會(huì)突然爆發(fā)的，它的影響顯現(xiàn)是需要時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)來(lái)積累的。SaaS注定要默默地沉寂地走一段路程。讓更多的人認(rèn)識(shí)軟件租用的這種模式。我估計(jì)兩年之后SaaS市場(chǎng)才會(huì)逐步成熟和穩(wěn)定。

中國(guó)軟件資訊網(wǎng)：有人認(rèn)為在信息安全方面存在天生的短板，您如何看？貴公司又是如何應(yīng)對(duì)和解決這方面的問(wèn)題的呢？

胡建：信息安全的短板實(shí)際上是阻礙新的SaaS廠商進(jìn)入的心理顧慮，實(shí)際上，我們需要找到打消客戶疑慮的方法，而不是過(guò)分強(qiáng)調(diào)，我們能夠保障數(shù)據(jù)的100%的安全，我們需要和客戶溝通好，我們是如何保障客戶的安全的，我們采取什么樣的手段和技術(shù)。信息安全將隨著廠商的努力，不再是短板，而應(yīng)該是長(zhǎng)處，會(huì)使客戶更加相信，把數(shù)據(jù)放在廠商的服務(wù)器上，比放在自己的服務(wù)器上更加安全。在這方面免費(fèi)客戶管理軟件會(huì)和客戶主動(dòng)簽署數(shù)據(jù)保密協(xié)議，在支持客戶技術(shù)應(yīng)用的同時(shí)還會(huì)采取科學(xué)的內(nèi)部管理。

中國(guó)軟件資訊網(wǎng)：拋開(kāi)剛才說(shuō)的短板。那您覺(jué)得SaaS模式相比傳統(tǒng)軟件的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在哪些方面？

胡建：我覺(jué)得只有一點(diǎn)，也是決定性的一點(diǎn)：客戶啟動(dòng)信息化系統(tǒng)的成本問(wèn)題。中小企業(yè)不會(huì)輕易花費(fèi)大成本使用軟件，它覺(jué)得不值得或無(wú)保障。SaaS模式是社會(huì)分工細(xì)化的產(chǎn)物，企業(yè)選擇SaaS模式實(shí)質(zhì)上是將一部分社會(huì)分工職能剝離出去，交給軟件廠商，即使使用軟件花費(fèi)了成本，但同時(shí)完全節(jié)省了操作方面的人力物力資源，總體算來(lái)，企業(yè)的成本還是降低了。這就是SaaS模式相比傳統(tǒng)軟件的最大優(yōu)勢(shì)。

中國(guó)軟件資訊網(wǎng)：目前SaaS產(chǎn)品種類繁多、名目層出不窮，其中既有技術(shù)領(lǐng)先、市場(chǎng)成熟者，也不乏濫竽充數(shù)者。究竟哪些SaaS應(yīng)用才是比較有價(jià)值的？您認(rèn)為中小企業(yè)該如何選擇適用自身的SaaS產(chǎn)品？

胡建：主要還在于行銷(xiāo)方法的科學(xué)性和適用性。營(yíng)銷(xiāo)方法大致有兩種，一種是讓客戶走進(jìn)來(lái)，一種是廠商走出去。這就好比坐賈和行商，原地不動(dòng)等顧客上門(mén)是比較省事的，相對(duì)而言上門(mén)招攬顧客說(shuō)服他們購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品就要花費(fèi)更多成本。SaaS廠商可以被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，采用規(guī)模化標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品服務(wù)，深挖原有客戶資源，也可以主動(dòng)出擊，以較高成本為不同客戶量體裁衣，廣泛布局客戶市場(chǎng)。這就需要廠商從自身出發(fā)選好發(fā)展模式和方向了。

同理，作為客戶的中小企業(yè)只有在充分了解自身情況之后才能選擇適用自身的SaaS產(chǎn)品，其中應(yīng)用成本、服務(wù)類型、服務(wù)質(zhì)量都是要考慮的因素。

中國(guó)軟件資訊網(wǎng)：請(qǐng)您結(jié)合國(guó)際市場(chǎng)發(fā)展情況和目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的現(xiàn)狀，給SaaS產(chǎn)業(yè)鏈相關(guān)企業(yè)的發(fā)展提一些建設(shè)性的意見(jiàn)。

胡建：生態(tài)鏈的屬性是上層食物鏈往往先完善和足夠強(qiáng)大，這個(gè)生態(tài)鏈才有繼續(xù)存在下去的可能。如果SaaS廠商不健康，那么SaaS產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈就無(wú)法形成。目前市場(chǎng)的首要任務(wù)還是SaaS廠商自我完善的問(wèn)題，這樣才能進(jìn)一步加固和延長(zhǎng)SaaS產(chǎn)業(yè)鏈，處在一個(gè)強(qiáng)悍健全的組織體系中，每個(gè)企業(yè)才會(huì)有更好的發(fā)展空間和動(dòng)力。中國(guó)的SaaS市場(chǎng)是一個(gè)金礦，但需要廠商有足夠好的“工具”去開(kāi)發(fā)這個(gè)金礦，這個(gè)“工具”可能是一個(gè)適合租用的好產(chǎn)品；也可能是銷(xiāo)售在線租用產(chǎn)品的好的營(yíng)銷(xiāo)手段；也可能已經(jīng)擁有龐大的客戶群和資金實(shí)力。

附采訪嘉賓介紹：

胡建，免費(fèi)客戶管理軟件CRM的創(chuàng)始人之一，現(xiàn)任免費(fèi)客戶管理軟件CRM的營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)，一直伴隨免費(fèi)客戶管理軟件近四年的成長(zhǎng)，免費(fèi)客戶管理軟件CRM已經(jīng)成為中國(guó)在線月租型客戶管理系統(tǒng)的第一品牌。研究領(lǐng)域主要是SaaS、CRM企業(yè)管理軟件應(yīng)用，有十年信息化領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)，非常了解中小企業(yè)信息化需求。他認(rèn)為免費(fèi)客戶管理軟件之所以得以迅速發(fā)展，是因?yàn)槊赓M(fèi)客戶管理軟件的團(tuán)隊(duì)能夠深入了解中國(guó)中小企業(yè)的需求，擁有不計(jì)得失、持之以恒為中小企業(yè)服務(wù)的精神。