如何應(yīng)對(duì)沉默期客戶？

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如何應(yīng)對(duì)那種既沒(méi)有說(shuō)拒絕，也沒(méi)有說(shuō)答應(yīng)成交，而處在猶豫不決的狀態(tài)的客戶？我把這種表面上答應(yīng)考慮考慮再?zèng)Q定的客戶叫做猶豫客戶，這個(gè)階段稱之為沉默階段。

在這個(gè)階段如果銷售人員一味地被動(dòng)等待，最終的結(jié)果往往是煮熟的鴨子飛走了！

案例回放：到手的訂單為何丟了？

基諾公司是一家在國(guó)內(nèi)頗有影響力的液體灌裝設(shè)備銷售公司，其代理有HK、KERRANGS等國(guó)際知名品牌。2003年8月，他們得知與基諾公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的國(guó)內(nèi)某知名飲料AA集團(tuán)將對(duì)兩個(gè)灌裝廠的部分灌裝進(jìn)行更新和技術(shù)改造。

這對(duì)基諾公司來(lái)說(shuō)，可是一個(gè)好消息，說(shuō)不一定會(huì)促成一個(gè)大單子?；Z公司銷售部經(jīng)理李荷通過(guò)內(nèi)線AA集團(tuán)采購(gòu)部牛經(jīng)理了解到這次項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為集團(tuán)的新上任的設(shè)備總監(jiān)馬海濤。由于馬總是空降兵與基諾公司之前開(kāi)無(wú)接觸，李荷決定先與馬總接觸，爭(zhēng)取馬總對(duì)基諾公司的認(rèn)同。

之后一周內(nèi)，通過(guò)李荷與牛經(jīng)理的成功動(dòng)作，馬總同意基諾公司派專家到AA公司做一個(gè)非商務(wù)型的技術(shù)交流流。馬總會(huì)后表示，技術(shù)交流會(huì)開(kāi)得非常成功，對(duì)基諾公司的觀念、產(chǎn)品和服務(wù)表示認(rèn)同，會(huì)認(rèn)真考慮，讓基諾公司提供詳細(xì)的項(xiàng)目建議書(shū)。

通過(guò)與公司相關(guān)部門和專家的精心準(zhǔn)備，李荷帶著總報(bào)價(jià)為250萬(wàn)的項(xiàng)目建議書(shū)，第二次去AA集團(tuán)拜訪馬總。馬總熱情接待了她，并看了建議書(shū)，對(duì)李荷的方案表示贊同，對(duì)報(bào)價(jià)也沒(méi)有直接提出異議。在詳細(xì)詢問(wèn)了其它的一些技術(shù)細(xì)節(jié)后，馬總說(shuō)要開(kāi)會(huì)，讓李荷回去等消息。李荷臨走時(shí)說(shuō)有空想請(qǐng)馬總吃個(gè)飯，馬總說(shuō)最近忙，不必客氣。

李荷覺(jué)得AA公司是自己的老客戶，公司各部門對(duì)基諾公司的產(chǎn)品滿意度還是比較高的，加上自己還有其它單子需要處理，就沒(méi)有再去操心?？傻攘藘蓚€(gè)多星期，李荷有些坐不住了，主動(dòng)給馬總打了電話，說(shuō)想請(qǐng)馬總吃個(gè)飯，馬總說(shuō)在出差，項(xiàng)目還在研究中。

誰(shuí)知道，半個(gè)月后李荷得到牛經(jīng)理的通報(bào)，AA公司已經(jīng)基諾公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手德科條約了總價(jià)為240萬(wàn)的合同。李荷傻了眼，最終了解到，由于設(shè)備部提出新的方案，并獲得馬總的認(rèn)可，并報(bào)請(qǐng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，AA公司與馬總推薦的公司簽單了。

煮熟的鴨子眼看就要吃上了，可飛了！

案例分析：

本案的失敗關(guān)鍵在于在客戶的沉默期，李荷盲目自信，被動(dòng)等待。沒(méi)有做好以下幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

1、對(duì)馬總深度接觸和公關(guān)。李荷遇到的馬總是一個(gè)不露聲音的江湖老手，前前后后讓李荷和自己都特有面子。對(duì)基諾公司的方案甚至連報(bào)價(jià)都沒(méi)有提出任何異議，這難道正常嗎？看似馬總是基諾公司的支持者，但這個(gè)支持者是虛假的，他為自己留了一手，就是把基諾公司先列為備選供應(yīng)商之一，而不是唯一。如果李荷能夠積極主動(dòng)地再次拜訪馬總，對(duì)馬總進(jìn)行深層次的公關(guān)，贏得馬總的信任和忠誠(chéng)，那么馬總對(duì)項(xiàng)目的想法毫無(wú)保留以告訴李荷，李荷按馬總的意圖去改進(jìn)項(xiàng)目方案，可能結(jié)果就不一樣了。

2、沒(méi)有鎖定和影響最終決定人。而馬總是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，但不是項(xiàng)目的最終決策人，李荷在被動(dòng)的等待中，沒(méi)有想法接近和鎖定公司總經(jīng)理。

3、設(shè)備部門缺乏內(nèi)線，忽視了競(jìng)爭(zhēng)同行。對(duì)設(shè)備部門的工作具體進(jìn)度和競(jìng)爭(zhēng)同行去向一無(wú)所知。

根據(jù)本人經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)對(duì)沉默期客戶，應(yīng)做好以下幾個(gè)方面：

1、表示理解，要有耐心，慎用收?qǐng)霭?。客戶的采?gòu)項(xiàng)目事關(guān)重大，需要多方考慮，有猶豫很正常，銷售人員不應(yīng)過(guò)度急迫，給客戶太大的壓力，要有耐心，給客戶考慮時(shí)間，但不是被動(dòng)地等待。更不能害怕情況有變，怕夜長(zhǎng)夢(mèng)多，對(duì)客戶居高臨下地用收?qǐng)霭祝热纾?ldquo;那你最近后天上午9點(diǎn)鐘給我回話”、“公司最近貨源緊張，你最好盡快決定，否則就是定了合同，交貨期不能按合同執(zhí)行”之類的話，否則會(huì)激怒客戶，讓你直接犧牲。

2、積極主動(dòng)，靈活應(yīng)對(duì)?？蛻舫聊谕嬖诤芏嘧償?shù)，銷售人員必須積極主動(dòng)地加強(qiáng)信息收集和分析，及時(shí)根據(jù)情況所變，采取靈活應(yīng)對(duì)策略，做到動(dòng)靜自如。

3、探尋猶豫點(diǎn)，巧用反例證。準(zhǔn)確探尋客戶的猶豫點(diǎn)是什么，是價(jià)格還是其它方面。恰當(dāng)?shù)赜梅蠢C，比如我在賣設(shè)備時(shí)，常在此時(shí)向客戶提升某某企業(yè)因選擇低價(jià)設(shè)備造成的生產(chǎn)事故造成的人員傷害和經(jīng)濟(jì)損失。這一招讓客戶清晰降低價(jià)格和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)造成的損失，引發(fā)客戶痛苦。

4、使用正面例證，描述使用感受。在巧妙使用反例證后，再使用正例證，向客戶描述樣板客戶使用我們的產(chǎn)品之后的感受和創(chuàng)造的價(jià)值，激發(fā)客戶對(duì)我們的渴望。

5、提供額外價(jià)值。以此提供給客戶超越期望的價(jià)值，比如增加產(chǎn)品功能、售后服務(wù)時(shí)間延長(zhǎng)，提升業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升免費(fèi)維護(hù)等，提升讓度價(jià)值，讓客戶感覺(jué)賺得更多。

6、制造機(jī)會(huì)缺感。向客戶提供真實(shí)的信息，讓客戶感覺(jué)到你生意興隆，貨源緊張，或在某一時(shí)限同合作可以獲得額外的回報(bào)，讓客戶感覺(jué)時(shí)不我待。

7、借用外界資源（內(nèi)線或影響者）向客戶關(guān)鍵決策人尤其是反對(duì)者提供更多信息，或?qū)λ麄冞M(jìn)行深層公關(guān)，影響他們的采購(gòu)行為。